如何正确处理客户抱怨？_百度知道地方高校OA系统建设中存在的问题及对策研究
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地方高校OA系统建设中存在的问题及对策研究
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　　[摘 要]当前，OA系统在各地方高校得到大力推广与使用，在推进高校决策科学化、提高高校办公效率、实现低碳和低成本办公等方面具有重要作用。但地方高校在建设和应用OA系统时仍存在一些问题。本文分析地方高校OA系统设计的基本原则和系统功能，指出地方高校OA系统建设和应用过程中存在的问题，并提出具有针对性的解决对策。
　　[关键词]地方高校；OA系统；安全防范 　　doi：10.3969/j.issn.1673 - .180 　　[中图分类号]TP317.1 [文献标识码]A [文章编号]（-02 　　信息技术的飞速发展不仅改变人们的生活方式，也给人们的工作带来了极大便利。当前，地方高校校园网已成为高校日常行政办公、教学以及科研活动不可或缺的支撑环境，且随着网络技术和信息技术的广泛应用，其作用和地位日益凸显。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（年）》指出：“充分利用优质资源和先进技术，创新运行机制和管理模式，整合现有资源，构建先进、高效、实用的数字化教育基础设施；加快终端设施普及，推进数字化校园建设。”为了规范工作流程，实现校园信息共享，提高办公效率，促进高校管理现代化、决策科学化，降低办公成本，实现办公低碳化，OA系统建设将是提高地方高校行政管理水平和办学效益的必由之路。 　　1 地方高校OA系统设计的基本原则和系统功能 　　1.1 地方高校OA系统设计的基本原则 　　1.1.1 规范化原则 　　地方高校要保障日常教学、科研和行政管理的正常化运作，必须建立健全相应的管理制度，通过这些制度来规范全校师生员工的行为，实现规范操作、依法依规治校。但在传统办公方式下，学校内部信息没有共享，师生难以完全掌握所有制度，导致办事过程中有意无意地违背制度和程序，不依规章制度和程序办事。在设计高校OA系统时，应“固化”日常管理的程序和步骤，使其组成一个链条，环环相扣，缺一不可，以有效避免办事随意化，提高地方高校规范管理的水平。 　　1.1.2 办公效率优先原则 　　地方高校的行政管理都是自上而下的管理。在传统办公方式下，地方高校各项制度和事项往往通过纸质文件逐级下达，这种方式本身效率低下、成本高，且这种由各级领导签收并向下级传达的方式，一旦领导外出，将影响待办事项的及时性。通过建设地方高校OA系统，待办事项和文件不再需要纸质传递，可实现一步到位，大大提高了办公效率，而且可实现“异地化办公”，克服空间和时间的限制，使工作更加顺畅、有效。 　　1.1.3 便利性原则 　　地方高校各级领导日常工作繁忙，特别是二级学院领导，除日常行政工作外，还需承担相应的教学、科研和社会性工作。在设计高校OA系统时，除规范流程设计外，还应考虑各级领导在系统中处理事情的便利程度，操作越简单越好，努力实现“傻瓜式操作、点击式操作”，以节省处理时间，提高处理效率。 　　1.2 地方高校OA系统设计的系统功能 　　地方高校OA系统必须具备如下几个方面的功能：一是文件制发，即OA系统需要完成全校各部门下发通知、决定等各类文件的制发工作；二是文件接收与传阅，即接收上级主管部门下发的文件，记录审批内容和传阅人，传阅文件；三是信息发布，即作为电子公告板，各级部门可在公告板发布公告；四是电子邮件，即站内消息，实现点对点的邮件收发，同时公文办理中的一些事务提醒也可以电子邮件的方式发送给接收人；五是日常事务，即可进行值班安排、日常安排、档案管理等；六是系统管理与维护，主要进行用户管理、权限管理、流程管理及表单管理等。 　　2 当前地方高校OA系统建设中存在的问题 　　2.1 对OA系统建设的思想认识不足 　　长期以来，地方高校都有一套手工处理公文的固定工作流程，而OA系统将改变原有的工作方式和习惯，无论是高校领导还是工作人员，对公文的网络电子传播方式都不完全信任和接受，甚至有些存在抵触情绪，因此，OA系统建设的最大障碍是缺少对OA系统的正确认识，忽略了OA系统决策效能的作用。 　　2.2 OA系统软件自身问题 　　很多地方高校建设了OA系统，但从OA系统软件开发来看，大部分高校是从软件开发公司购买软件后，直接全面推广实施。由于在OA系统软件开发过程中，开发公司并没有全面了解购买软件的高校的实际情况，也不可能面面俱到，考虑所有情况，所以只有在软件运行、使用过程中，其存在的问题才会逐渐显现出来。但很多高校购买软件后并没有进行局部试运行，往往是全面推广后，发现OA系统本身问题不少，导致OA系统实施的效果较差。 　　2.3 OA系统建设缺乏全校整体规划 　　现阶段，地方高校在建设OA系统时，由于各部门协调性较差，不能实现资源共享，因此，在建设初期各部门对OA系统设计的功能要求也不同，而高校缺乏统筹规划，使得OA系统没有很好地发挥其自动化办公的强势功能。 　　2.4 工作人员在OA系统方面的技能和素质有待加强 　　OA系统的应用和推行，对人员素质要求极为严格。如果行政管理人员习惯于使用传统办公系统，不及时更新知识结构，不能熟练掌握先进的通信工具和管理方法，就不能很好地适应和使用OA系统，从而使OA系统成为摆设。同时，OA系统需要专业技术人员进行维护、设计和升级，但很多地方高校缺乏这方面的人才，导致系统出现故障无法迅速排除，甚至会造成整个办公系统瘫痪；同时，系统只能按照购买安装时的基本功能被动使用，而不能主动开发挖掘新功能。 　　2.5 OA系统安全问题严重 　　校园办公流程中各种网络工具的使用以及和Internet频繁的链接，使高校OA系统被破坏的概率也大大增加，如假冒内网的IP地址或登录内网，窃取和篡改信息；利用网络传输协议或操作系统的漏洞攻击网络；获得网络的超级管理员权限，窃取信息或破坏系统；“黑客”侵入，修改网址或主页；植入病毒等。这些安全问题使地方高校在享受OA系统带来的高效便捷时，也深受安全威胁之苦。
　　3 地方高校OA系统建设的对策 　　3.1 转变思想，更新观念 　　高校各级领导首先要培养自身的发展意识、创新意识和效率意识，树立OA系统建设将更为高效地为高校管理服务、为高校师生服务的理念；各级领导要主动改变原有的工作模式，带头使用OA系统，并加强宣传，提高全校办公人员的办公自动化意识。 　　3.2 统筹规划，注重OA系统的整体开发 　　地方高校OA系统建设要纳入学校信息化建设的整体规划中，结合学校及各部门的管理需求和现有资源状况，既考虑近期目标又考虑未来的发展方向，在实现各部门资源共享的基础上，根据地方高校的发展要求开发设计OA系统，使OA系统具有较为完备的功能模块，建立全校共享的数据库，保障OA系统运行的规范、高效、便捷和安全。 　　3.3 加强OA系统的操作培训，提高办公人员素质 　　地方高校OA系统建设刚起步，在系统运行过程中，操作人员要熟练掌握办公活动的基本知识，还要学会使用各种先进技术设备和系统控制设施。目前，地方高校办公人员素质参差不齐，应加强培训提高办公人员的素质。为此，要选一批计算机操作基础较好的人员，作为各部门的信息管理员参加学校培训，再通过信息管理员对各自部门的人员进行培训，起到以点带面的作用，提高办公人员的操作技能和素质。 　　3.4 重视OA系统的日常维护，加强OA系统的安全防范 　　地方高校OA系统要正常运转，必须重视对OA系统的日常维护，同时要注重其安全防范。为此，要设置专门的日常维护人员，使用并及时升级防火墙和杀毒软件，保证信息在传输过程中不被非法窃取和篡改，确保发送方和接收方数据的一致性，及时解决运行过程中出现的各种问题，保证OA系统运行畅通。 　　主要参考文献 　　[1]耿丽敏，赵密霞，孙秀新，等.高校办公自动化实施初期存在的问题和对策[J].河北农业大学学报：农林教育版，2010（1）：27-29. 　　[2]张毅君.高校办公自动化的现状与对策[J].贵州民族学院学报：哲学社会科学版，2012（4）：157-160. 　　[3]常睿，毛文杰.地方高校办公自动化系统实施中的问题及应对策略[J].常州工学院学报，2014（2）：65-67. 　　[4]詹立彩.对高校行政管理办公自动化问题的几点思考[J].宁德师范学院学报：自然科学版，2014（2）：130-134.
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下面给出如何克服上述用户抵触系统的—些常用策略。
（2）用户抵触系统的原因是由于系统设计中所固有的一些因素造成的。
（3）用户抵触系统的原因是由于人和系统相互作用的诸多因素引起的：
（1）用户无论是作为个人还是一个团体产生抵触是由于其内在因素引起的，由于用户界面混乱，可用软件包法修改系统使之与组织需求相符合
第三种情况的策略以下三个方面大体说明了用户抵触的原因，由于他们的懒散和不愿学习新的工作方法，因此抵制新系统或所有变革。
第一种情况的策略。例如：用户教育(培训) 采取强制(法令，或学习如何运行系统非常麻烦，系统设计得可能很好，因此用户也会抵制系统、政策)手段
说服用户参与(明确承担的义务) 第二种情况的策略。例如：用户教育
改善人为因素(用户／系统界面)
用户参与(改进设计)
适当时，且受到一些用户的欢迎：在引入新系统前；但却受到一些害怕由此失去个人在组织小权力或地位的人员抵制，先解决组织问题
重新构造激励用户的机制
重新建立用户与设计人员之间的关系
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