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公共关系的咨询功能主要表现在哪些方面？
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提问人：匿名网友
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公共关系的咨询功能主要表现在哪些方面？
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1什么是形象设计统一性和差异性的结合?2民意测验方法的优点是什么?3如何理解公共关系的职能?4联系实际，论述公共关系调查的三个主要环节。
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确认密码：　　公共关系在组织经营管理过程中的基本职能可归纳为下列几个方面，一是树立形象，广结良缘；二是收集信息，咨询建议；三是组织宣传，引导舆论；四是交往沟通，协调关系。
　　（一）树立形象，广结良缘
　　信誉和形象是组织的实力和人员素质在经济、技术、社会三方面的综合反应。在市场经济激烈竞争的环境中，良好的信誉和形象是组织生存和发展的重要条件。组织要在公众面前树立良好的信誉和形象，不仅要靠企业大练&内功&，为公众提供优良的产品和服务，也要依靠组织的公关传播，通过各种媒介手段向社会广为介绍组织的真实的、优良的品质，让公众了解和熟知这些优良的品质，加深印象。
　　（二）收集信息，咨询建议
　　组织通过公共关系活动广泛收集信息，监测组织面对的内外环境的变化，然后将收集的信息进行分析整理，并编制具体的公关方案，为组织的领导决策提供咨询和参考。
　　（三）进行宣传，引导舆论
　　公共关系的实质在于信息的传播，组织通过进行宣传，即信息传播，将组织的情况、政策和行动通过各种传播方式及时、准确、有效地传播给特定的公众，以增进公众对组织的了解。在这个过程中，组织要善于建立舆论，通过宣传或通过社会公益活动，提高组织的知名度和美誉度，在公众中形成关于组织的良好的舆论。当公众对组织的舆论出现褒贬不定或者出现危机时，组织还要善于通过不同的方式引导舆论，在必要的时候甚至还可以一定程度地控制舆论，引导舆论朝着有利于组织的方向发展。
　　（四）交往沟通，协调关系
　　沟通协调是公共关系的最根本的职能，其他职能都是为沟通协调服务的。公关活动的重要内容之一就是要在组织与内部公众与和外部公众之间进行信息沟通，并协调组织与内部公众和外部公众之间的关系。这些关系包括组织内部关系、社区关系、顾主关系、媒介关系和政府关系等。 责任编辑：memo
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管理咨询师考试试题：市场营销咨询套题十二
发表时间： 17:15:00 来源：中大网校
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试题：市场营销咨询套题十二
　　一、名词解释 　　1、公从2、公关主体3、公关客体4、信源5、信宿　　6、信道7、反馈8、企业形象9、知名度10、美誉度　　11、职工关系12、股东关系13、消费者关系14、经销商关系15、媒介关系　　16、宣传性公共关系17、交际性公共关系18、服务性公共关系19、征询性公共关系 　　二、填空题 　　1、搞好公共关系的目的是（　　）。（　　）是公共关系的核心问题。 　　2、公共关系是一定的利益关系为基础的只有奉行（　　）的原则，组织与公众才能长久合作。 　　3、企业公共关系活动的内容，一般有以下四个内容（　　）、（　　）、（　　）、和（　　）。 　　4、公共关系的公众，是指（　　）的社会群体，是（　　）的总称。 　　5、公众与一般理解的“大众”、“群体”概念不同，具有（　　）、（　　）和（　　）三个基本征。 　　6、企业公众可分为（　　）和（　　）。根据公众对企业的态度，又可细分为（　　）、（　　）等。 　　7、公共关系作为一个完整的过程，一般包括以下步骤：（　　）、（　　）、（　　）。 　　8、公共关系调研的内容包括（　　）、（　　）。 　　9、企业形象具有以下几个基本特点（　　）、（　　）和（　　）。 　　10、表征企业形象的基本指标是企业的（　　）和（　　）。 　　11、按照舆论分为的区域和公众人数的多少，可把舆论分为四个等级，即（　　）、（　　）、（　　）。 　　12、一般定量描述公众舆论状态的指标有两个，一个是（　　），另一个是（　　）。 　　13、股东关系中所包含的公众对象一般有三类：一是（　　），二是（　　），三是（　　）。 　　14、处理好与（　　）的关系成为市场营觥中公共关系活动的中心和出发点。 　　15、媒介关系是指企业与（　　）以及与（　　）的关系。 　　16、新闻界公众是公共关系中最敏感的公众，它具有二重性，一方面，（　　），另一方面（　　）。 　　17、建立良好（　　）是企业运用大众传播手段的前提。 　　18、宣传性公关与一般性宣传不同，它是（　　）。 　　19、社会性公共关系是企业利用（　　）开展公共关系活动的模式。 　　20、社会性公共关系的形式有三种，一是（　　），二是（　　）。更多推荐：单选题/多选题/案例分析题应试技巧
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　　三、选择题（含单项、多选） 　　1、营业推广的最大特点是（　　）。 　　A、面对面沟通信息 　　B、在短期内提高营业额 　　C、树立企业形象 　　2、营业推广的规模（　　）。 　　A、越大越好 　　B、不宜过大，时间不宜过长 　　C、视竞争者情况而定 　　3、工商企业的公关工作，必须（　　）。 　　A、由厂长、经理亲自进行公关工作 　　B、由企业公关部独立承担公关工作 　　C、由企业公关小姐全面承担公关工作 　　D、由全体职工共同协作、搞好公关工作 　　4、下面（　　）是公关的基本特征。 　　A、公公众为对象 　　B、以美誉为目标 　　C、以互惠为原则 　　D、以广泛宣传为手段 　　E、以销量最大为目标 　　5、公共关系的构成要素为（　　）。 　　A、企业 　　B、公众 　　C、传播 　　D、媒介 　　E、顾客 　　6、公众具有以下（　　）特征。 　　A、同质性 　　B、群体性 　　C、系统性 　　D、可变性 　　E、多样性 　　7、企业形象具有以下几个基本特点（　　）。 　　A、客观性 　　B、完整性 　　C、相对性 　　D、可变性 　　E、同质性 　　8、表征企业形象的基本指标是企业的（　　）。 　　A、知名度 　　B、美誉度 　　C、销售量 　　D、厂房装饰 　　E、企业规模 　　9、公共关系计划的制定一般依次四个步骤（　　）。 　　A、确定目标 　　B、调查研究 　　C、设计方案 　　D、策动传播 　　E、编制预算 　　F、书面报告及方案审定 　　10、要处理好职工关系，必须运用如下公共关系策略（　　）。 　　A、重视企业内部信息传播 　　B、教育职工以企业为重 　　C、主要进行集体主义思想教育 　　D、培养职工高崇的情操 　　11、股东关系中所包含的公众对象有（　　）。 　　A、集体或个人股东 　　B、董事会采集者退散 　　C、金融舆论家 　　D、内部职工 　　12、良好的（　　）成为企业生存发展的前提条件。 　　A、股东关系 　　B、职工关系 　　C、消费者关系 　　D、经销商关系 　　E、媒介关系 　　13、新闻界公众的双重性是（　　）。 　　A、它是企业实现公共关系目标的重要媒介 　　B、是企业公众 　　C、公众中最生要的 　　14、宣传性公共关系是指利用（　　）的方法来开展宣传工作。 　　A、传播媒介 　　B、内部沟通 　　C、优质服务 　　D、人际交往 　　15、征询性公共关系是以（　　）为主的公共关系模式。 　　A、提供优质服务 　　B、提供信息服务 　　C、搞好人际关系 　　16、企业在开业典礼之际，邀请各界嘉宾，渲染喜庆气氛，扩大企业影响，这是（　　）。 　　A、征询性公菜关系 　　B、服务性公共关系 　　C、社会性公共关系 　　D、交际性公共关系 　　17、公共关系以（　　）为主体。 　　A、企业 　　B、产品 　　C、消费者 　　D、公众 　　18、在商场内设儿童游乐场、健身房等，这是（　　）。 　　A、交际性公共关系 　　B、社会性公共关系 　　C、服务性公共关系 　　D、征询性公共关系更多推荐：单选题/多选题/案例分析题应试技巧
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　　四、判断题 　　1、一般来说，企业知名度越大越好。 　　2、搞好公菜关系，就是搞好人际关系。 　　3、搞好公共关系的目的是在公众中树立美好的形象和良好的声誉。 　　4、搞公共关系，也就是为了企业能长久发展，最终获利。 　　5、公共关系的过程是组织和公众双向沟通的过程。 　　6、公共关系中的公众就是我们日常生活中所说的“大众”、“群众”。 　　7、制定公关计划是开展公共关系活动的前提。 　　8、企业形象指消费者对企业的认识看法和评价，是企业生产、经营活动状况的综合表现和反应。 　　9、公众舆论是由公众的各种意见和态度构成的集合体，它是广泛性、稳定性和导向性。 　　10、舆论调查后主要应进行定性分析，而不必要也不可能对舆论进行定量测量计算。 　　11、职工是指企业内部为企业工作的人员，主要指工人、管理干部、工程技术人员等。 　　12、要处理好职工关系，就必须正确对待职工利益要求。 　　13、内部公众包括企业职工和企业股东。 　　14、企业对投拆者应采取谨慎态度，对不利于企业的消息，应尽量保密。 　　15、公共关系与企业商品广告一样，都是与消费者之间的信息沟通。 　　16、公共关系就是依靠礼仪小姐与大众搞好关系。 　　17、社会性公共关系就是以赞助社会福利事业为中心开展公共关系活动。 　　18、设立举报电话、访问用户、产品调查、处理投诉等，都属于征询性公关系。 　　五、问答题 　　1、谈谈目前我国广告发展的现存及存在问题，及你对此的看法 　　2、何谓公共关系，其基本特征是什么？ 　　3、公共关系的构成要素是哪些？ 　　4、保谓公共关系的公众，如何分类？ 　　5、何谓企业形象，它具有什么特征？ 　　6、如何评价企业形象？ 　　7、舆论如何分类，如何进行定量分析？ 　　8、常见的公共关系有哪些？可运用哪些策略处理这些公共关系？ 　　9、公共关系活动的模式有哪些？其特点是什么？ 　　10、公关广告与企业商品广告的区别是什么？ 　　11、你认为该如何定义“公共关系”？ 　　12、简述公共关系的工作程序。 　　13、公共关系为什么要调查研究？如何进行调研？ 　　14、公共关系的目标是什么？如何进行公共关系的目标定位？ 　　15、什么是股东？股东有哪些权利？如何处理好与股东的关系？ 　　16、要处理好消费者关系，你认为最重要的是要做好哪几方面的工作？ 　　17、谈谈交际性公关与处理一般人际关系的异同点？试大的美女编辑们 　　六、论述题 　　1、谈谈目前我国企业促销手段的选择，及存在问题，对此你是怎样认识的。更多推荐：单选题/多选题/案例分析题应试技巧
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（责任编辑：中大编辑）
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自考公共关系学完整笔记
第一章 第一节公共关系的概念 “公共关系”的定义及基本质属性公共关系的本质属性： “传播沟通” （二）理解公共关系本质属性的三个角度（试述公共关系的本质属性） 抓住公共关系得本质属性，就能够将它与同类事物中的其他不同属性的东 西区别开来。我们可以进一步从三个角度来加以说明。 1.公共关系的“关系”性质 M .cutlip}Ailen H .Center）认为： 公共关系作为一种社会关系， 特指组织与公众环境之间的传播沟通关系， 即 组织与公众环境之间的信息交流关系 2.公共关系的“职能”性质。 公共关系作为一种管理职能， 是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、 资源、 对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播管理。 3.公共关系的“学科”性质 公共关系作为一门综合型的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依 托的传播管理学或组织传播学。 从以上三个方面可以了解，公共关系是一种组织的“传播沟通关系” ，一种 组织的“传播沟通职能” ，一门组织的”传播管理学科” 。 “组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性。 第二节 公共关系的分支概念和范畴 一、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念 在使用“公共关系“这一概念的时候，往往可以表示一些不同层次的涵义：它 可以表示一种客观的实在，即”公共关系状态“；又可以表示一种实际的操作 实务，即“公共关系活动” ；还可以表示一种主观的思想意识，即“公共关系观 念” 。 （一）公共关系状态（名词解释）公共关系是一种特殊的社会实践活动。 （三）公共关系观念（问答）练习：什么是公关观念？基本内容？ 公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲 学，它渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导组织行为的一种行为准则 和价值观。包括： 1. “形象观念”表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象， 自觉地进行形象投资、形象管理、形象塑造、将组织信誉和形象视作组织的无 形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。 2. “公众观念”表现为领导者和管理者高度重视公众的利益，将公众的意 愿作为决策和行动的依据，将符合与满足公众的要求作为组织的价值追求，并 以此为制定组织的经营方针和管理政策的重要原则。 3. “传播观念”表现为经营者和管理者强烈的传播意识和沟通欲望，自觉 地利用一切传播的机会和传播媒介去影响公众、引导公众和争取公众，并善于 运用双向沟通的方法去赢得公众的理解、信任与好感。 4. “协调观念”表现为善于调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利 益、不同的要素，懂得“统筹”“兼顾”“缓冲”“折衷”“调和”“妥协” 、 、 、 、 、 的意义和价值，努力在矛盾中求和谐，在动态中求平衡。 5. “互惠观念”表现为在交往与合作中，将平等互利、追求双赢作为处理 各种关系的行为准则，将自身的发展与对方的发展联系起来，通过协助对方、 满足对方来争取双方的共同利益。 6. “服务观念”则表现为对他人、对社会的一种奉献精神，使自己的存在 和行为给对方带来满意和方便，用服务去赢得好感和信誉。 二、组织、公众、传播沟通（公共关系现象和活动的三个最基本的要素） （一）组织――公共关系的主体 组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。 （二）公众――公共关系的对象 公众是公共关系传播的对象。公众关系是由组织运行过程中涉及的个人关 系、群体关系、组织关系所共同构成的。这些个人、群体和组织构成了组织的 公众环境。组织的公共关系工作便是针对这个公众环境进行的。 （如何理解公众是公共关系的对象） 公众作为公共关系的对象、客体，并不是完全被动的，也不是随意受摆布 的。各种公众对象都是有意志、有愿望、有行动的个体、群体或组织，会主动 地采取行动来表达自己的意志和要求，主动地对公共主体的政策、行为作出相 应的反应，从而对公共关系主体形成社会压力和舆论压力。 （三）传播沟通――公共关系的过程和方式（单选） 传播沟通是公共关系活动的过程和方式。 公共关系活动的过程，就是运用各种传播媒介和沟通手段，在组织与公众一、 公共关系的定义 1.管理说 美国著名公关学者雷克斯.哈罗博士（Rex L.Harlow）所提出的定义： “公共关系是一种独特的管理职能。 美国学者卡特利普和森特（Scott“公共关系是这样一种管理功能：它确定、建立和维持一个组织与决定其成败 的各类公众之间的互益关系。 ” 2.传播说 英国著名公关学者弗兰克.杰夫金斯（Frank Jefkins）认为： “公共关系就是一个组织为了达到它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采 用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。 ” 3.传播管理说当代美国公共关系学术权威， 马里兰大学的詹姆斯.格鲁尼格教授 （James E .Grunig，Ph .D）认为： “公共关系是一个组织与其相关公众之间的 传播管理” 。 4.咨询说 国际公共关系协会于 1978 年 8 月发表的《墨西哥宣言》“公共关系 ：是一门艺术和社会科学。它分析趋势，预测后果，向机构领导人提供意见，履 行一系列有计划的行动，以服务于本机构和公众的共同利益、 ” 5.关系说 美国普林斯顿大学的蔡尔兹（H .L .chils）认为： “公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性 的，并且都有其社会意义。 ” 6.协调说 “协调说“ （或“平衡说” ）是“关系说“的深化，认为公共关系主要是协调组织与公众之间的社会关系， 维持企业的营利性和社会性平衡就是公 ” 共关系。 ” 7.形象说 强调公共关系的宗旨是为组织塑造良好的形象， “公共关系是社会组公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论 状况。 （公共关系状态的两个方面） 首先，公共关系是客观存在的。人类社会的任何组织都处在特定的公众环 境之中。这个公众环境由各种各样与组织相关的个人、群体和组织所构成。 （公共关系状态与公共关系活动的关系） 其次，公共关系状态与公共关系活动之间存在密切的联系。一个组织总是 在特定的公共关系状态之中去开始自己的公共关系活动的，任何公共关系活动 都不能脱离特定的公众背景，必须以现存的关系状态和绪论状态为基础，针对 现存的关系状态和舆论状态去进行。 （二）公共关系活动（名词解释） 即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑 造组织的良好形象。公共关系实务活动是组织活动的一部分，是一种特殊的组 织职能。织为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术” 。 传播管理说：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。 二、公共关系的本质属性（论述） 科学的定义应该反映事物的本质属性。公共关系的定义则应该反映公共关 系得现象和活动的本质。 （一）确定公共关系本质的依据和方法 公关活动过程的三个基本要素： “组织”“传播”和“公众” 、 “组织”和“公众”是公共关系“主体”和“客体” ；二者之间相互作用方式是 “传播” 现代“公共关系传播”的本质：组织与公众之间信息的双向交流；现代公 共关系传播的本质特征：组织与公众沟通交流的“双向性” 。 现代公共关系是组织的一种管理职能，这种管理职能的本质属性就是“组 织与公众之间的传播管理” 。之间建立有效的双向联系和交流，促成相互间的了解、共识、好感与合作。 （如 何理解传播沟通是公共关系的活动的过程和方式） 运用现代信息社会的各种传播沟通手段去建立和完善组织与公众之间的关 系，就是公共关系活动的实质性内容。 三、关系、舆论、形象 （一）关系 “关系”一词在公关学中的特定含义第三节相关的学科概念和实践范畴人群关系论是人际关系学在组织管理中的应用；公共关系学又是人群关系 论的进一步发展。 第二章 第一节 公共关系的起源与发展 公共关系的起源一、与公共关系相关的两个“关系”概念 （一）人际关系(Interpersonal Relation) 人际关系“主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的 人与人之间的相互作用和相互影响。这个概念主要从个体关系的角度概括人的 各种社会关系。 1.公共关系与人际关系的联系（简述） 从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系 从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交 流和说服技巧。 2.公共关系与人际关系的区别（论述） 1.从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系行为主体仅是个人。 2.从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人 际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象。 3.从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事 务和公众事务。公共关系作为一种职业和学科，最早产生于美国。 一、古代时期――公共关系思想的萌芽 二、巴纳姆时期――现代公共关系的发端 19 世纪中叶在美国风行的报刊宣传活动，被认为是现代公共关系业的“前 身” 。初始阶段主要奉行“凡宣传皆好事”的信条，为招徕读者或为雇者利益而 不惜欺骗公众，当时最有名的代表人物叫巴纳姆，这一段不考虑公众利益， “公 众被愚弄”的时期被称为巴纳姆时期。 “报刊宣传活动“，是指一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣传员在 报刊上进行宣传活动，以制造舆论、扩大影响（名词解释） 三、艾维。李时期――现代公共关系职业化的开始 公共关系之父是艾维。李（Lvy Lee） 。 他提出“说真话”“公众必须被告知”的命题将“公共利益与诚实”带进了公 ， 共关系的领域 四、爱德华。伯尼斯时期――现代公共关系学科化的成熟 出身维也纳的奥地利裔美国人爱德华。伯尼斯是弗洛伊德的外甥。 1923 年，他以教授的身份首次在纽约大学讲授公共关系课程，同年出版了被称 为公共关系理论发展史的“第一个里程碑“的专著――《公众舆论的形成》 。 伯尼斯在理论上做出的贡献，对于公共关系学科的形成和进一步发展具有 划时代、里程碑式的意义。伯尼斯公共关系思想的一个重要特点就是他提出的： “投公众所好”的主张。 1952 年，美国的卡特利普和森特俩人出版了他们的权威性的公共关系专著《有 效的公共关系》 ，论述了“双向对称”的公共关系模式，就是在公共关系的目标 上将组织和公众的利益置于同等重要的位置，在方法上坚持组织与公众之间的 双向传播与沟通。名词解释：练习 1998 年，美国当代最著名的公关学者詹姆斯。格鲁尼格（James E。Grunig） 教授主持的“卓越公共关系和传播管理”的课题研究接近尾声， “卓越研究”衡 量测定卓越公共关系和传播管理的程度， 其分布在涉及卓越传播的三个层次里， 并有包容性。 第二节 公共关系的发展“关系“一词在公共关系学中主要指组织与公众之间相处和交往的行为和 状态，简单说就是与公众之间的联系。公共关系是指与私人关系相对应的具有 社会公共性质的一种特殊关系。 有两个主要特征： 一是特指组织与公众之间的关系； 二是特指信息交流的关系。 （二）舆论 “舆论”一词在公共关系学中的涵义“舆论“一词在公共关系学中指社会公众对组织的政策、行为、人员或产 品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开 表达。 （三）形象 “形象”一词在公共关系学中的特定涵义4.从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距 离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方 式。 （二）人群关系（Human Relation) “人群关系“这一概念属于管理心理学、行为科学的范畴，主要指群体内 部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。 即从管理的角度，研究群体内部人的需要、动机、态度、行为及相互关系对组 织效率、群体活力的作用和影响。 1.公共关系与人群关系的联系。 （论述） 人群关系主要是指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的 基础，与内部公众沟通，协调内部关系也是公共关系实务的重要内容。 2.公共关系与人群关系的区别（论述） 1.公共关系不局限于组织和群体内部的传播沟通， 还包括大量的外部关系， 要面对复杂的社会公众环境。 2.公共关系不局限于管理现场直接面对面的群体关系和个人关系，还需要 特别关注不直接见面的、远距离的公众沟通，并十分重视公众环境的长远变化 和发展趋势。 虽然公共关系和人群关系同属于组织关系范畴但它比人群关系的内容更复 杂，范围更广阔。 3.“人际关系“和”人群关系“均侧重从人的心理和行为的角度来探讨人 和人的关系，而公共关系则从信息传播沟通的角度研究人和人的关系。“形象”一词在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得 的认知和评价。 “形象”是个很直观的范畴，可用于各种各样的直观事物。 公共关系所借用的“形象”一词则不局限于个别的、具体的、直观的范畴， 而且有更为深层的意义。 首先，公共关系所说的“形象”其本质是信誉，重视组织形象实质上是重 视组织信誉。 其次，公共关系将设计和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建 构组织形象的外观。公共关系所说的形象是公众对组织的总体特征和实际表现 的认知和评价。 再次，公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体 的产品形象或人员形象要素上。 最后，公关形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的 “关系”“舆论”“形象”这几个概念，既关系公共关系状态的具体表述 、 、 和界定，又涉及到对公共关系活动的目标和结果的认识和理解。 将以上三组概念和范畴综合起来，便构成“公共关系”的完整含义。其中， “传播沟通”是最基本的概念，它渗透在公共关系各分支概念和范畴之中，是 统筹这些概念、范畴的“纲” 。反过来看， “传播沟通”只有表现在组织与公众 之间，只有与“公关状态”“公关活动”“公关观念”相联系，与“关系”“舆 、 、 、 论”“形象”相联系，才能完整地界定它在“公共关系”概念中的含义。 、一、 公共关系在西方 1920 年至第二次世界大战期间，随着世界科技进步，商品经济的发展，发达国 家“市场中心论”取代“生产中心论”“卖方市场”转向“买方市场” ，1948 年，美国全国公共关系协会（PRSA）宣告成立 1955 年，国际公共关系联合会（IPTA）在英国伦敦正式宣告成立。 1978 年 8 月，世界公共关系协会在墨西哥城召开大会，一致同意公共关系的定 义为： “公共关系的实践即分析趋势，预测后果，向机构领导提供意见，履行一 连串有计划的行动，以服务于本机构和公众共同利益的艺术和社会科学。 ” 1968 年，由在学的学生发起成立了“美国公共关系学生协会” 二、 公共关系在中国 80 年代初， 公共关系首先作为一种新的经营管理方法和技术，由南向 北，由东到西，在中国迅速传播。 广州白云山制药厂于 1984 年率先在国营工业中设立公共关系部 1986 年， 我国第一家专业公共关系公司―中国公共关系公司在北京注册成 立，随后各种公共关系专业公司像雨后春笋般发展起来。 第三节 公共关系产生与发展的社会条件（简答题） 公共关系产生于 20 世纪的资本主义国家 一、文化心理――由“理性”转向“人性” 美国是一个文化根基很淡的由移民组成的一块新大陆。文化体系中有三个突出 的特性：个人主义、英雄主义、理性主义。 个人主义使美国人富于自由浪费的色彩； 英雄主义使美国人崇拜巨头伟人、富于竞争的精神； 理性主义使他们注重严密的法规，崇尚教条、数据和实效。管理科学的鼻祖泰 罗的思想及其制度，便是理性主义的典型代表。 20 世纪 20 年代哈佛大学教授梅耶在著名的“霍桑实验”中提出的“人群关 系理论”“行为科学” 、 ，便是人性文化逐渐抬头的有利体现。 二、社会政治――民主政治取代专制政治 三、经济发展――市场经济取代小农经济 四、物质技术――大众传播超越个体传播 总之，公共关系的产生绝不是偶然的，是与当时的政治、经济、文化和技 术等方面的社会条件相联系的。 第三章 公共关系的职责和功能1.与组织形象有关的信息 （1）产品形象信息。 产品形象是组织形象的客观基础。 （2）组织形象信息。 这些要素主要包括： 其一，公众对组织机构的评价。 其二，公众对组织管理水平的评价。 其三，公众对组织人员素质的评价。 其四，公众对组织服务素质的评价。 2.组织环境中的各种社会信息 公共关系需要为组织监测社会变化趋势 （二）辅助决策（辅助决策职责-简答：练习） 1.为确立决策目标提供咨询建议 2.为决策提供信息服务 公共关系的决策咨询作用还表现在为决策建立有效的信息网络，提供各种社会 信息，完善各种公众咨询渠道，开辟各种信息来源，包括广泛的外源信息和及 时的内源信息，并根据决策目标将各种信息整理、归类、分析、概括、提供给 最高管理层或各个专业部门作为决策的客观依据。 3.协助拟定和选择决策方案 4.从公众关系角度评价决策效果 （三）传播推广（公共关系的宣传职责？问答：练习） 公共关系在组织经营管理中发挥宣传推广的作用，即通过各种传播媒介， 将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理 解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的公众舆论， 树立良好的社会形象。主要表现在： 1.创造舆论，告知公众。让公众知道并正确地了解本组织，是良好公众形象的 基本前提。 “告知公众” ，形成舆论是公关宣传最基本的功能。 2.强化舆论，扩大影响。是公关宣传的主要任务。 3.引导舆论，控制形象。调节组织的信息输出量，引导公众舆论向积极有利的 方向发展，根据舆论反馈适当调整组织的行为、控制组织的形象。 （四）协调沟通 运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友，减少摩 擦、化解敌意、调解冲突，成为组织运作的润滑剂、缓冲器，成为组织与各类 公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和“的环境。 1.协调内部关系，增强组织凝聚力 公共关系是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术。内求团结是外求发展的前提和保证，公共关系首先要为创造良好的内部人事气氛而努力。 2.开展社会沟通，建立和谐的社会环境 在对外交往方面，公共关系承担着组织的“外交部”的繁重任务，广结人 缘，为组织的生存和发展减少各种社会障碍，增加各种有利的机会，创造和谐 的公众环境。 （五）提供服务 1． 在组织内部为各个业务部门和职能部门服务 2． 在组织外部提供社会服务 “服务”就是一种最好的“公关行为” ， 二、与公共关系职能相关的活动范畴（名词解释） （一） 交际交际指人与人之间面对面的直接交往， 借助于个人媒介所进行的相互沟通， 也即“人际沟通” ，它是公共关系的传播方式之一。 （二） 宣传与新闻宣传是一种单向的心里诱导、行为影响和舆论控制方式。 新闻兼具报导和宣传两重功能 现代公共关系绝不是单向的信息传输行为，而是双向的交流与沟通，所以 不能只运用宣传和新闻手段。 （三） 广告（名词解释：练习）广告是一种“付费传播” ，即广告是花钱购买传播媒体的使用权，如报纸的版 面、电视广播的播出时间等，利用它对公众进行自我宣传，主观性较强。在特 定的情况下，公共关系也运用广告方式向公众提供信息，提高组织的知名度， 但这仅是公关宣传的一种手段。 （四） 营销推广营销推广是在以等价交换为特征的市场推销和交易活动中，工商业组织以各种 手段向顾客宣传产品，以激发他们的购买欲望＆行为，扩大产品销售量的一种 经营活动。 公共关系是一种满足公众需求的交流活动，但首先满足的视互相了解、理 解、信任的需求，交流的是信息、知识、情感等。 因此公共关系本身不等同于营销。 从另一层意义上说，营销注重的是近期的经济效益，而公共关系注重的是社会 效益，侧重考虑长远的发展。 虽然营销与公关在上述诸方面存在着差异，但两者也是有联系的。 公共关系作为一种促销策略已被企业广泛运用，借助公共关系去沟通企业与消 费公众的感情。 从另一方面看，良好组织形象与良好公众关系的建立、维持，也需要组织尤其第一节 公共关系的职责 一、公共关系的基本职责（简答） 公共关系职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范 围及其应当承担的责任。经过长期的实践，逐渐形成了公共关系的一些最基本 的职责，包括收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务 （一）收集信息 公共关系首先要履行收集信息、监测环境的职责是工商企业提供优质的产品和服务作为支持。 （五） 公共事务 公共事务主要是指一个组织与政府部门、公共政有效性是指通过开展公共关系活动，要力求取得预期最佳效果。 （2）总体性原则。 总体性原则是指把组织分散的、不连续的公共关系工作系统化、统一化和科学 化。（3）交往合作的观念。 2.公共关系有助于个人能力提高 （1）创造能力的提高。 （2）交际能力的提高。 （3）自我调节能力的提高。 （二）优化社会环境 1.优化社会化互动环境 社会互动指社会的横向关系，指社会上人与人、群体与群体之间的交往和 相互作用。 （理解） （1）沟通社会信息。 （2）协调社会行为。 （3）净化社会风气。 2.优化社会心理环境 任何个人都有合群的需要、情感的需要、交往的需要，如果这些需要得不到满 足，就会导致个人心里失调。 第三节 公共关系发展的特点及趋势策、公众利益、社区事务用相关的活动。（六）游说（3）符号化原则。 符号化是指通过设计简洁、鲜明、形象的组织和产品标记，使组织和产品形象 易于传播，便于记忆。 2。树立组织形象的意义（意义：问答：练习） （1） 组织形象是组织的无形的资产。 良好的组织形象会给组织带来特定的价值。 尤其是生产经营性组织，要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，其中一个重 要条件就是树立良好的组织形象，向公众提供优质的产品和一流的服务，使公 众产生信赖感，以增强组织的市场竞争力，并为组织带来效益。 （2） 良好的组织形象能够鼓励士气。 完美的组织形象使组织内部员工产生一种 愉悦感和自豪感，鼓舞员工团结进取，奋发向上，促进其加倍努力工作。同时， 良好的组织形象不但可以稳住组织内部的人才，而且还可以吸引组织外部的人 才。从而使组织保持良好的发展势头，在市场竞争中立于不败之地。 （3）良好的组织形象，还有利于营造和谐的组织社区环境。组织自身的形象建 设，在一定程度上可以带动组织所在社区的精神文明建设，形成良好的社会风 尚和融洽的人际关系，使社区公众受到潜移默化的熏陶和影响。这一切又反过 来为组织的自身发展制造了和谐的社区环境。 （二）协调关系网络 1。协调关系网络的内容 （1）协调内部关系。 （如：领导层之间的关系、员工关系、组织内部各管理部 门之间） （2）协调外部关系。 2。协调关系网络的意义 （1）协调内部关系可以增强组织的凝聚力。 （2）协调外部关系可以建立和谐的外部环境。 （3）协调内外关系，能够为建立和维持良好的组织形象提供条件。 二、公共关系对于个人和社会的间接功能（简答：练习） （一）提高个人素质 （简答） 公共关系活动对提高个人素质，使其适应现代社会发展有着积极的作用。这种 作用体现在以下两个方面： 1。公共关系促使个人观念更新 （1）注重个人形象的观念。 （2）尊重他人的观念。游说是个人或组织有目的地利用语言、文字或其他传播媒介对特定信息进行讲 解、说明、以鼓动受众按照自己的意图行事的一种劝服性传播。 （名词解释：练 习） 其对象通常是立法者、政府等公共政策的制定者，较多地运用在公共事务 （尤其是政治事务）之中，是政治公关中常用的一种方式。 游说与公共关系的区别： 就行为方式而言，游说重在单向“灌输” ，直接劝导人们怎么做，往往带有 较强的劝服性色彩；而公共关系则注重双向“交流” ，让人们了解他人是怎么做 的，继而自己决定如何行动，可谓是一种“怀柔”政策。同时二者的工作准则 也有所不同，游说既可能奉行实事求是的准则，也可能奉行游说者主观需要的 准则；而公共关系则奉行尊重事实，实事求是的准则。 （七） 开发 运用传播的力量去发展会员、筹措经费，争取一、公共关系发展的新特点 （一）公关理论整合化 公共关系内涵的丰富性和职责的综合性，意味着公共关系必须要广泛吸纳诸多 社会科学和人文科学的成果，以形成一个多门类交叉型的学科群。 （二）公关实务专业化 公关实务的专业化程度日渐提高，这主要表现为： （三）公关手段现代化 （四）公关教育层次化 新的复合型公关人才应具有复合型的知识结构，既是公关领域的“专才” ，有事 社会科学领域的“通才” ，同时也应具有复合型的思维结构； 既擅于超常思维，又喜欢系统思维；既擅于理性思维，又富于形象思维，还应 该具有复合型技能结构； 既擅于演说、写作，又精通传播技巧、懂得实务操作。 （理解） （五）公关地位战略化 二、公共关系职能应用的新趋势 “新技术浪潮” ，冲击并改变着世界各国社会生活的方方面面 （一）市场公共关系的热潮 （二）金融公共关系的动态 （三）政府公共关系的焦点 政府公共关系实际上是民主政治的一种操作方式和过程资源等等，往往被称之为公关开发活动。 （八） 论题处理（名词解释）论题处理又称“问题管理” ，主要指公关人员对正在出现的问题（特别是将要进 入立法程序的、有争议的问题）以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预 测并施加影响，以帮组组织制定应变的对策和措施。 （九） 危机处理危机处理（Crisis Management）包括两个方面的涵义： 一是处理“公共关系危机” ； 二是用公共关系的策略和方法来处理危机。 前者是危机事件的一种特殊形态，即形象危机、信誉危机、舆论危机。后者是 处理危机的一种方法，即危机事件发生后（包括政治危机、法律危机、商业危 机、金融危机、社会危机、灾变危机等等） ，运用公共关系的策略和方法去协助 处理危机，做好善后工作，是危机处理的一种辅助手段。危机处理是公共关系 实务的特殊领域。 第二节 公共关系的功能一、 公共关系对组织的直接功能 （一）树立组织形象 1．公共关系树立组织形象的原则（原则：问答：练习） （1）有效性原则（四）全球性问题带来的全球性沟通与合作的大趋势 这是一种最具宏观意义的公共关系发展趋势。 各国的公共专家将面临一个共同的任务：通过全球性、跨文化的传播沟通去形 成全球性的共同意识，促成国际间的协调与合作，推动全球性问题的研究与解 决。 第四章 公共关系的组织与人员（重点） 公关部门地位图 （2）公关部门在企业外部经营中的地位。 公关部介于组织与公众之间，对外代表组织，对内代表公众，通过传播活 动保持组织与公众环境之间的双向沟通 公共关系部即公关机构与组织的其他职能部门平行排列，处于同一层次。 与第一种类型相比，此种类型的公关机构在组织种地位和权利比较高，反映了 公关业务在组织中的独立性和重要性。 3.高层领导直属型 即公关部处于整个组织系统中的第三个层次，但作为一个第三级结构，它并不 隶属于哪一个二级结构，而是直属于组织的最高层领导，直接向最高决策层和 管理层负责。 传播 传播 4.公共关系委员会 即由组织的主管领导牵头， 各职能部门负责人共同组织的公关工作协调委员会， 组织 后果 公众 统一指导和协调全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。 （四）公共关系部门的内部分工 公关部、组织、公众间的沟通 （二）组织内社公关机构的名称和形式 公共关系部，占 47％ 公共事务部，占 16％ 公共信息部，占 11％ 传播沟通部，占 8％ 公关与广告部，5％ （三）组织内社公关机构的模式 组织内部设置公关机构有四种基本模式可以选择： 1.部门隶属型 即公关机构附属于组织的某个职能部门，其模式如图 4-3 所示。 公共关系部的内部分工，一般可分为对内关系、对外关系和专业技术制作三个 方面。 （1）对内关系。 主要是处理员工关系、部门关系、股东关系等。 （2）对外关系。 主要指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等等。 （3）专业技术制作。 （五）组织内设公共关系部门的特点（简答） 从公共关系操作的角度看，一个组织自己设立公关机构具有以下特点： （1）了解内情。 （2）便于协调。 （3）效率较高。公共关系的主体是执行公共关系任务， 实现公共关系功能的载体和行为者， 即各类社会组织。 狭义的公共关系主体主要指专门执行公共关系职能的公共关系机构及人 员。 第一节 公共关系的组织机构公共关系的组织机构是专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体，是 公共关系工作的专业职能机构。 公共关系的组织机构包括组织内设的公关职能部门、专业的公关公司和独 立的公关社团组织。 一、组织内社设的公共关系职能部门 （一）公关机构在组织中的性质和地位 1.公关机构的性质 从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、沟通性的 2.公关部门的地位 从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演一种“边缘”“中 、 介”的角色。即处于决策部门与其他专业职能部门之间、组织与外部环境之间， 担负着建立联系、沟通信息、咨询建议、策划组织、协调行动、辅助服务等责 任。 （1）公关部门在组织内部管理中的地位。 公关部负责沟通和协调经理层与其它职能部门之间的关系，以及沟通和协 调各个职能部门之间的关系。介于高层决策中心与各个执行部门之间，介于各 管理、执行部门与基层人员之间。行政首长 政 人事部门 首长 财务部门 首长部门隶属型组织的职能部门图 一般来说，可隶属于传播沟通的业务较集中、较繁重的部门。比如： （1）归属于销售部门。 （2）归属于广告或宣传部门。 （3）归属于联络接待部门。 （4）归属于办公室。 2.部门并列型（4）成本较低。 （5）工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。生产部门 政 首长经营部门 政 首长 公关部二、公共关系公司 公共关系公司是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所、政公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称。 （一）公共关系公司的类型 按业务内部划分有专项业务服务公司、专门业务服务公司、综合服务咨询公司 三种。政 一是专项业务服务公司。 首长这是专门为客户提供某种（单项）公共关系技术服务的公司。 二是专门业务服务公司。 这是为特定行业提供公共关系服务的公司。 三是综合服务咨询公司。这类公司是以各类公共关系专家和公共关系技术人员来保证和适应多行业、多 职能、全过程的外部公共关系需要。 （二）公共关系公司的组织机构 （1）行政部门。 （2）规划审计部门。 （3）专业技术部门。 （4）国际和地区部门。 （三）公共关系公司的经营范围 （1）咨询诊断。 （2）联络沟通。 （3）收集信息。 （4）新闻代理。 （5）广告代理。 （6）推荐产品。 协助客户推广产品，制造有利的市场气氛。 （7）会议服务。 （8）策划活动。 （9）礼宾服务。 （10）印刷制作。 （11）音像制作。 （12）培训服务。 （四）专业公关公司服务的特点（优缺点：简答） 优点： （1）较为客观公正。 （2）技术全面，专业性强。 （3）较灵活，适应性强。可以根据需要随时提供不同的公关服务。 缺点： （4）关系较疏远。公关公司难以参与客户决策的全过程，与客户的机构及人事 关系较疏远，不容易得到完整的资料和完全的信任，导致所提供的计划方案的 可行性可能不理想。 （5）运作成本较高。聘请专业公关公司的成本一般比自己处理要高。 三、公共关系协会 公共关系协会等公关专业性社团组织，是非官方、非营利的群众社会组织。 公共关系协会的主要活动内容有： （1）联络会员。 （2）规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉。（3）专业培训。 （4）普及知识。 （5）编辑出版刊物。 第二节 公共关系工作人员二、公共关系人员的基本素质（论述） 它指以公共关系意识为核心，以自信、热情、开放的职业心理为基础，配 之以公共关系专业知识结构和能力结构的一种整体职业素质。 （一）较强的公共关系意识（简述公关人员的公关意识：练习） 1.塑造形象的意识 塑造形象的意识是公共关系意识的核心。在公共关系思想中，最重要的是公共关系人员，这是对从事公共关系工作的职业人员的普遍又常见的称 呼。 一．公共关系人员的日常工作 从企业内部的公共关系机构看，公共关系人员可分为公共关系领导人员和 一般工作人员。 （二）公共关系领导人员及其日常工作 他们的日常工作为：一是确定工作目标，制定工作计划；二是对人力、经 费、设备、时间加以预算和分配；三是领导全体公共关系人员开展工作；四是 内调外联，协调各方关系。 一些特殊工作：一是出席组织最高领导层的工作会议，参与组织最高层的 决策活动；二是充当组织的发言人，主持由组织主办的新闻发布会，负责向社 会各界人士解释说明组织的有关政策和行为；三是充当组织的外交代表，出席 主持各种社交活动 （二）公共关系一般人员及其日常工作（简答） 公共关系一般人员是指组织内部公共关系机构中工作的各类人员。其分类和日 常工作有： （1）调查分析人员。 其主要任务是收集信息、预测公众动向和社会发展趋势，评估组织的形象和公 共关系的工作效果，并寻找其形成的原因。 （2）计划人员。 其主要任务是根据分析人员提供的资料，提出公共关系活动的目标、计划和方 案，设计公共关系的项目。 （3）传播人员。 其主要任务是按照既定的公共关系目标、计划和方案去开展、管理公共传播活 动。 （4）文秘人员。 其主要任务是撰写新闻稿、宣传手册、报刊文章、计划书和报告书、简报与通 告、来往信函、起草文件等。 （5）专门技术人员。 这主要是指财务人员、美工人员、摄影摄像人员、微机技术人员等。 公共关系人员还应做好设计与创作传播资料、演讲与主持、宣传游说、与新闻 界联系、同公众联络交往等方面的工作。珍惜信誉，重视形象的思想。良好的企业形象，是一个企业的无形资产和无价 之宝。 2.服务公众的意识 形象是为组织的特定对象所塑造的，这些特定对象必然与组织有着某种练 习，他们是组织的公众。离开了公众，孤立的组织形象毫无意义。 3.真诚互惠的意识 这是公共关系的功利意识。否认这种功利性只能是自欺欺人。 4.沟通交流的意识 也可以说是一种信息意识。 组织为了塑造良好的形象，更好地为公众服务， 以实现其目标，就必须构架一个信息交流的网络，来掌握环境的变化，保护组 织的生存，促进组织的发展。 5.立足长远的意识 公共关系活动，从根本上说，立足长远追求长期效益。任何急功近利的做 法都与公共关系的思想不相符的。 6.创新审美的意识 塑造组织良好形象是一个创新审美的过程。 组织的良好形象需要相对稳定， 但并不等于一成不变，它是一种积极的稳定，即在稳定中孕育发展，包含发展。 （二）良好的心理素质（情商） 1.自信的心理 这是对公共关系人员职业心理的最基本的要求。 2.热情的心理 没有极大的热情，没有全身心的投入，是干不好公共关系工作的。 3.开放的心理 公共关系工作是一种创造性很强的工作， 这种工作要求人们以开放的心理， 不断接受新的事物、新的知识、新的观念，在工作中敢于大胆创新，作出突出 的贡献。 具有开放心理的人，能宽容、接受各种各样的与自己性格不同、风格不同 的人，并能“异中求同” ，与各种类型的人建立良好的关系，这是公共关系工作 十分需要的。 （三）完备合理的知识结构和能力结构1.对从业人员知识结构的要求 基本理论知识的基础上，较强的基本实务知识 公共关系的基本实务知识包括： 公共关系调研的知识；公共关系活动策划知识；公共关系活动实施和评估 的知识；公众分析的知识；与各类公众打交道的知识；社交礼仪知识；等等。 2.公共关系从业人员的能力结构。 公共关系人员的能力主要指工作能力。 公共关系人员基本能力有以下几个方面： （1）较强的文字和口头表达能力。 （能写会说是公共关系对公共关系人员的最 基本要求） （2）良好的组织能力。 （3）健全的思维和谋划能力。 （4）敏锐的观察能力。 （善于从表象中发现潜在的变化） （5）很好的自制自控和灵活应变能力。 （忍让又不失原则） （6）善于与他人交往的能力。 （缺乏这种能力的人，往往人为地在自己与社会、 与周围环境、与他人之间设置一道心理屏障） （7）掌握政策、理论的能力。 三、公共关系人员的培养 （一）公共关系人员的培养目标 公共关系人员的培养应该朝着两个方向着手： 1.通才式的公共关系人才，可视为领导型人才 这种人才需要具有企业家的头脑、宣传家的技能、外交家的风度。 其定位是：懂管理、会策划、善传播。 2. 专才式的公共关系人才，可视为具体公共关系工作人才 这样的人要精通某一方面的公共关系技术，如新闻写作、广告设计、市场调查、 美工摄影、编辑制作、绘画书法等等。 （三）公共关系人员的培养途径 公共关系人员要有扎实的理论知识兼有重点的技能训练。根据这种要求，培养 途径主要有以下几种形式： 1.大学本科教育 2.大专培训班 3.函授教育 4.公共关系培训班 5.全员公共关系培训 （四）公共关系人员培训的教育内容 公共关系培训的教育内容，可分为课程设置和职业道德教育两个部分。公共关系人员在工作中应遵守下列道德规范： （1）公正。 （2）正派。 （3）对社会负责。 （4）真实。 （5）保密。 3.公共关系人员的行为准则 1999 年国家劳动和社会保障部组织编写了《中国职业大典》 。受劳动和社 会保障部的委托，全国公共关系职业审定委员会专家办公室拟出公共关系职业 的名称、定义和描述： 公共关系职业名称：公关员 公共关系职业定义：专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事 务的调查、咨询、策划和实施的人员。 公共关系职业工作描述： （1）制订组织的公众传播计划，编辑、制作和发行组织的各种宣传材料，负责 组织的新闻发布、形象传播工作； （2）监测、收集、整理和分析组织的公众信息，向组织的领导人提供管理咨询 建议； （3）制定组织和产品（服务）的形象管理计划，策划和实施各种专题性公众活 动，并对其进行评估； （4）沟通、协调组织与内外公众的关系，参与处理组织的公众咨询、投诉和来 访接待事务； （5）协助组织发现、处理并监控其与公众之间的矛盾、问题和突发（危机）事 件； （6）对组织的其他有关人员进行上述工作的专业培训和指导。 四、全员 PR 管理（名词解释） 所谓“全员 PR 管理” ，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识， 提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努 力，从而形成浓厚的组织公关氛围与公关文化的管理活动。 作为一种管理职能，公共关系重要责任是管理一个组织的“无形资产”――知 名度，美誉度。 （一）领导的公共关系意识 一个组织的领导，必须对自己组织的声誉和形象承担直接责任。 公共关系业务的特殊性在于，它渗透到日常的行政、业务工作的各个环节，必 须从全局和战略的角度加以协调管理。 公共关系责任：（1）弄清公共关系与自己的工作职责的关系； （2）努力使所属部门的业务支持整体公共关系目标； （3）在工作中及时向公共关系人员寻求忠告和协作； （4） 让公共关系部门了解本部门的计划、 作业、 人员变动及新产品等最新信息。 （二）全员的公共关系配合 要将公共关系的经常性工作与全体干部、职工的日常行政、业务、生产工 作结合起来。各职能部门和生产单位在自己的工作范围内作决策、订计划时， 都应该自觉地配合组织公共关系的目标。 （三）组织的公共关系氛围 总之，公共关系人员要想干好公共关系工作，仅凭借个人的努力和能力是 远远不够的，而必须依靠群体组合所产生的综合力量。 第五章 第一节 公众及其分类 公共关系的对象公共关系工作的对象统称为“公众” ，因此“公共关系”也称作“公众关系” 。 一、公众的概念与公众意识 （一）公众的基本涵义（名词解释） 公众即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组 织。公众是公共关系对象的总称。 “人民”“群众”“人群”“受众”等与“公众”概念的区别： 、 、 、 （简述：练习） 1．人民作为一个政治哲学及社会历史范畴，量的方面泛指居民中的大多数，质 的方面指一切推动社会历史前进的人们，其中包括劳动群众，也包括促进社会 历史发展的其他阶级、阶层或集团。 2． 群众与人民相比， 其内涵大、 外延小， 就是说本质涵义很大程度上是一致的。 从范围上看，群众包含于人民之中，但其内函更具体、稳定。人民是个流动性 概念，在不同的历史时期有不同的内容，但其主体和稳定的部分始终是从事物 质资料生产和精神资料生产的劳动者，这部分人就是群众。 3．人群作为社会学用语，不一定需要合群的整体意识和相互联结的牢固纽带， 凡是人聚在一起均可称之为“群” 。 4．受众是传播学的概念，涵义与公众接近。从广告的角度讲，受众一词的涵义 是指一些东西、信息或资料的接受者。因此，受众是天然内在和消极被动的， 这一特性是与大多数公共关系活动的目标---激起较强的公众参与是矛盾的。 公 关界已趋向把受众划分为“积极受众”和“消极受众” ，公众特指积极受众。 公众是少包含以下几项基本涵义： （1）公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称，它与人民、群众、人群、大 众、受众等概念是有区别的。（2）公众是相对特定组织而存在的。 （3）公众是因共同的利益、问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作 用的个人、群体或组织的总和。 （4）公众是客观存在的。 公众作为主体的作用对象与主体存在着客观的、不依主体的主观意志为转移的 关系。 （二）公众的基本特征 1.整体性 公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。任何组织的生存 和发展都离不开一定的公众环境。 公众环境与自然环境、地理环境不同，是指组织运行过程中必须面对的社 会关系和社会舆论的总和。这些社会关系和社会舆论范围很广，涉及组织内部 和外部、社会的方方面面，而且相互关联，构成复杂。 （名词解释：练习） 2.共同性 公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。当某一群人、某一 社会阶层、某些社会团体因为某种共同性而发生内在的联系时，便成为一类公 众。这种共同性即相互之间的某种共同点。 公众总是和某一特定的共同点联系在一起的， 共同点的性质决定着公众的性质。 界定公众首先要界定公众所面临的共同点。 3.相关性 公众的共同点不是抽象的，而是具体的，与特定的组织相关的。公众总是相对 一定的公共关系行为的主体（组织或个人）而存在的。 相关性是组织与公众形象形成公众关系的关键。 4.多样性 公众的存在不是单一的，而是复杂多样的。 “公众“仅是个统称，具体的公众形式可以是个人、群体、团体或组织。 日常的公共关系工作对象，包括各种各样的个人关系、群体关系、团体关 系、组织关系等等。即便是同一类的公众，也可以有不同的存在形式。不同形 式的公众，要选择不同的沟通渠道和不同形式的沟通手段。公众形式的多样性， 决定了沟通方式和传播媒介的多样性。 5.变化性 公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发 展的过程之中。任何组织面临的公众，其性质、形式、数量、范围等等均会随 着主体条件、客观环境的变化而变化： 公众环境的变化，必将导致公共关系工作目标、方针、策略、手段的变化。 反过来，组织自身的变化也会导致公众环境的变化。从整体性、共同性、相关性、多样性、变化性五个方面来把握公众概念的 具体涵义，可以帮助我们理解这一概念与人民、人群、群众、受众等相关概念 之间的区别。 （三）现代公众意识的内涵（简答：练习） 现代公众意识是现代公众关系观念的重要内容， 也是现代经营思想和管理 理念的重要标志。面对日益开放、日益多元化和信息化的社会环境，任何组织 都不可能漠视公众对其重大的俄影响甚至决定作用。现代社会组织之间的分工 越来越细密、相互依赖性越来越强、联系越来越密切，决定了组织的生存和发 展必然与公众息息相关。因此，组织必须树立现代公众意识，树立“顺公众者 昌，逆公众者亡”的经营思想和伽管理理念。 树立现代公众意识，重视公众，在实践中体现为公关主体能在深入、正确 理解领会公众含义的基础上，运用适当的公众分类方法对组织环境中的广大公 众进行分类。只有对公众进行准确细分，才能有重点、有针对性地对目标公众 有效开展公关活动，把树立现代公众意识、重视公众的现代经营管理理念落实 到具体的现实操作层面，为组织的生存、发展服务。 二、公众分析的方法及其意义 公众分析的意义：公众分析是公共关系理论的重要内容之一，其方法论意 义是很明显的；没有区别就没有政策，从而也就没有方法。从公关实践操作的 角度看，公众对象的构成是非常复杂的，公共关系政策的制定和公共关系方法、 技巧的运用，都有赖于对公众的构成进行科学的分析，区别不同的公众，使公 关工作建立在科学的公众分析的基础上。 （一）不同的组织有不同的公众 1.组织分类与公关目标和对象 不同性质和类型的组织，其公关工作的目标、重点和具体对象均不同。 （1）互益性组织。 如各种党派团体、职业团体、群众社团组织、宗教组织等。这类组织重视组织 内部成员的利益和共同目标，所以首先重视内部成员对组织本身的凝聚力的归 属感，重视组织系统内部的沟通。 （2）营利性组织。 如工商企业、金融机构、旅游服务业等以营利为目的的组织。这类组织以其所 有者、经营者的利益为目标，首先要与其所有者（如投资者）以及对其经营成 败存在决定性意义的顾客等建立良好关系。 （3）服务性组织。 如公益学校、医院、社会福利工作机构等非营利组织。这类组织的存在以其特 定的服务对象的需要为目标，又必须与其资助者、协助者保持稳定的关系。 （4）公益性组织。如政府部门、公共安全机关、消防队等。这类组织以国家及社会公众的整体利 益为目标，其公众对象是社会各界。 2.组织分类与公关行为特征 组织类型对公共关系行为特征影响比较大的因素主要有两个方面： 一是营利性还是非营利性；二是竞争性还是独占性。 一般来说，公共关系与营利性和竞争的社会活动联系比较密切。 （1）竞争性营利组织。 这类组织为了自己的经济利益，为了在市场竞争中争取顾客，一般都有比较自 觉的公关行为，能主动地争取公众的理解和支持。 （2）竞争性非营利组织。 这种组织没有经济动机，但由于需要在竞争中赢得舆论的理解和公众的支持， 因此也需要十分重视自己的公关工作，尽可能广泛地去建立和发展自己的公众 关系。 （3）独占性非营利组织。 由于缺乏自身利益的驱动，缺乏竞争的压力，往往容易忽略自己的公众，或脱 离自己的公众，公共关系管理环节一般比较薄弱。 （4）独占性营利组织。 由于对资源、产品或服务具有独占性，在管理机制上不容易输入公众的信息， 而又有营利的动机，因此，这类组织容易产生违反公众利益的行为，容易陷入 公众舆论的对立面。 （二）同一类组织有不同的公众 组织在开展公关活动时，首先要把公众整体细分为各种不同类型的目标对 象。 1.外部公众和内部公众 外部公众存在于组织之外，他们尽管不直接构成组织的一部分，但他们与 组织有密切的联系。 内部公众是组织的成员组成的，担承着组织的角色，他们包括经理、雇员、 多种类型的支持者（例如投资者）等。 2.目标公众或优先公众 从现实来看，在界定公众时把公众划分为内部和外部公众过于宽泛而不具有太 大的实践操作意义。 对公众进行较为具体分类的开创者是美国的杰瑞。 A.亨特瑞克斯 （Jerry A. Hendrix） ，他为组织界定了以下重要公众：媒介、雇员、社区、政府、投资者、 消费者和特殊公众。 任何特定公众，不管他们属于什么类型，都可能成为公共关系工作的中心对象。 在这种情况下，这些被筛选出来的公众被称为“目标公众“或”优先公众“。3.组织的具体目标公众对象 基于上述，每一个组织都可以通过调查研究来确定其各类目标公众对象。 每个组织都可以将自己的公众划分为不同类型的目标公众。 这些目标公众， 一般都是要求从特定组织得到某些利益、获得某些信息的个人、群体或组织， 并对该组织和目标的发展具有一定的影响力和制约力。 （三）同一类型的公众又有不同标准的分类 不同的组织有不同的公众，同一类组织有不同的公众，而同一类型的公众 又可以根据不同的标准作不同的区分。 1.根据组织公关活动的内部对象分类，组织的公众可划分内部公众和外部公众 两类。 内部公众即组织内部的成员群体。 外部公众即组织的外部沟通对象群体。 公共关系的政策需要内外有别。公共关系传播的信息是经过选择整理的、有序 的信息资料，哪些在内部传播，哪些在外部传播；内部传播和外部传播在形式、 尺度、时间等方面都有区别。 2.按公众的组织结构，公众可以区分为个体公众和组织公众两类 个体公众是形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的表达者，以个体 形式与公关主体发生联系的公众对象。 组织公众是以一定的组织或团体形式出现，以组织团体作为意见、态度和 行为的表达者，并与公关主体相互交往的公众对象集团。 （名词解释） 组织在公关传播过程中，要根据个体公众和组织公众的不同特点采取不同的传 播方式。 另外，根据组织权力的性质，组织公众又可分为一般社团型公众和公共权 力型公众。社团型公众指一般的组织机构。权力型公众主要指政府及各类行政 管理机关。 3.根据关系的重要程度分类，可区分为首要公众和次要公众两类 首要公众及关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。 次要公众也不应完全被放弃，在保证首要公众的前提下也应兼顾，因为次要公 众也可能转化为首要公众。 4.根据关系的稳定程度分类，可区分为临时公众、周期公众和稳定公众三类 临时公众是因为某一临时的因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。 周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象。 稳定公众及具有稳定结构和稳定关系的公众对象。 划分临时公众、周期公众和稳定公众，是制定公共关系临时对策、周期性 政策和稳定策略的依据。 5.根据公众对组织的态度分类，可以划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众三类 顺意公众指那些对组织的政策、 行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。 逆意公众指对组织的政策、 行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。 （名 词解释） 边缘公众则是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。 公关的一项基本政策是“多交友，少树敌“。因此，应该尽可能争取支持， 减少敌意。 首先，应该将顺意公众当作组织的财富，悉心维护和“保养“。 其次，要注意做好逆意公众的转化工作，改变其敌对的态度，即使不能将其转 化为顺意公众，也应促其成为边缘公众。 再次，耐心细致地做好争取边缘公众这个“大多数“的工作，引导他们成为顺 意公众，防止他们成为逆意公众。边缘公众的态度倾向往往成为公关竞争中的 决定因素，常常是公关工作的”必争之地“。 6.根据组织的价值取向，可以划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求 的公众三类 受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的 公众对象。 不受欢迎的公众指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在的或额外压力 和负担的群体等。 被追求的公众指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往 意愿的公众。 公关传播政策还取决于组织自身的目的和需要，以便使组织的传播活动与组织 的利益相一致。 7.根据公众发展过程的不同阶段（变化） ，可以将公众划分为四类： 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织 产生作用的公众群体。 潜在公众即由于潜在公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公 众或未来公众。 知晓公众即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织 有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关 的权益要求。 行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动 的公众群体。 在公众发展的不同阶段，组织应该采取不同的公关对策。划分出非公众是 为了减少公关传播的盲目性，提高公关公众的准确性和针对性，并避免浪费。对于潜在的公众应该未雨绸缪，加强预测，密切监视势态的发展，分析各 种可能的后果，制定多种应付的方案，积极引导事情向好的后果发展。 对于知晓公众则应该采取积极主动的公共关系姿态，及时沟通，主动传播， 提供信息，满足公众要求被告知的心情，使公众对组织产生信赖感，主动控制 舆论局势。 对于行动公众必须采取相应的行动，将压力转变为动力，转变为对组织有 利的合力。 8.根据公众之间的决定性区别，可将公众划分为消极公众和积极公众。 消极公众是与组织存在着内在关系，但又因对这种关系的认识不够，或该 组织的行为对其造成的影响尚未被察觉，同时又具有察觉、卷入和认知这些问 题的可能性，但目前对组织的行为和传播持消极不干预、不影响、不积极反馈 态度的公众。 （名词解释:练习） 公众分类的研究成果可为公关从业人员认识和分析自己的公众提供理论上 的指导。 第二节 目标公众分析举要 每个组织都有特定的目标公众对象。组织的性质、类型不同具体的目标公 众对象也不完全相同。 一、内部公众 内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公 众群体。内部公众既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与 组织自身相关性最强的一类公众对象。 其传播意义可以从两个方面来认识： （简答：练习） （一）组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力 良好的内部关系是良好的公共关系的起点，组织内部的公共关系首先在于 增加内聚力，将全体成员组合为一个有机整体。 （二）组织需要通过全员公共关系来增强外张力 一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力与配合。 二、社区公众 社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体 组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系亦称区域关系、地方关系、睦邻关系。 社区是一个组织赖以生存和发展的基本环境，是组织的根基，共同的生存 背景使社区公众具有“准自家人“的特点。 发展良好的社区关系的目的：是为了争取社区公众对组织的了解、理解和 支持，为组织创造一个稳固的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务， 通过社区关系扩大组织的区域性影响。 发展社区关系的公关意义：（一）社区关系直接影响着组织的生存环境 社区如同组织扎根的土壤， 没有良好的社区关系， 组织就会失去立足之地。 （二）社区关系直接影响着组织的公众形象 社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面和阶层，类型 繁多，涉及面广，对组织客观上存在着各种不同的要求和评价。 组织要提高自身在社区中的地位，就要树立一个“合格公民”的形象，主 动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己的家业一样爱护社区，在社区的物 质文明和精神文明建设方面发挥中坚作用，为社区公众多做贡献。 三、顾客公众 顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织 顾客公众包括个人消费者和社团组织用户。顾客是与组织具有直接利益关系的 外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。（二）良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提 组织要实现大范围、远距离的沟通必须借助于各种现代大众传播媒介。 大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量高速地复制信息，以实现大 范围、远距离的传播。这是现代化公共关系的主要手段之一。 五、政府公众 政府公众对象指政府各行行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具 体对象。 组织与政府保持良好沟通的目的，是争取政府及各职能部门对本组织的了 解、信任和支持，从而为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律保障、 行政支持和社会政治条件。 具体分析政府公共关系的意义有两点： （论述） （一）政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持 （二） 与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策、 法律和社会管理环境。一方面需要通过公共关系方法及时、准确地了解国际市场动向，了解有关 国家的政治、经济、文化、社会等方面的信息，了解国外的投资者、合作者和 客户等等； 另一方面，需要运用国际公共关系手段，向国外的公众、舆论和市场传播 自己的信息，树立自己的形象，介绍自己的产品和服务，提高自己的国际知名 度和国际信誉。 （二）运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化 参与国际性活动的组织需要建立国际化的形象，即能够适应别国公众、获得各 国人民接受和欢迎的形象。 国际公共关系是一种跨文化传播，在信息的传播和对外交往方面，不仅要懂得 运用外国的语言文字，还要了解对象国的历史文化、风俗习惯、公众心理，以 及了解国际商法和对外交往的国际惯例，使传播的信息尽量符合对象国公众的 习惯。 第六章 第一节 公众心理分析 知觉与公众行为建立良好顾客关系的目的， 是促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价， 提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，为实现 组织和顾客公众的共同利益服务。一方面，组织的公关部门应该详尽地分析研究政府的方针、政策、法规，提供 给本组织领导及各部门参考。另一方面，组织的公关部门应随时将实际工作部 门的具体情况上传至政府有关部门，主动地提出新的政策设想和方案。 3． 处理政府关系还需要熟悉政府机构的内部层次，工作范围和办事程序，一、知觉的概念 知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。 知觉是在感觉的基础上产生的。 在心理活动中，知觉与思维紧密地相互联系着。知觉是思维的“窗口” ，为思维 提供感觉信息，而思维又对感觉信息进行加工处理，把知觉组织起来，使其获 得一定的意义。 造成人们对客观事实的知觉经常会出现程度不同的变形或歪曲现象的主要 原因： 一是知觉的选择性 二是知觉的偏见对顾客公众做好公共关系的意义在于： （一）良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益 （二）良好的顾客关系体现企业组织正确的经营观念和行为 四、媒介公众（名词解释：练习） 媒介公众指新闻传播机构及其工作人员。如报刊杂志社、广播电台、电视 台及其编辑、记者。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。 这种关系具有明显的两重性， 一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介； 另一方面新闻界人士又是需要特别争取的公众对象。 媒介与公众对象的合一，决定了新闻媒介关系是一种传播性质最强、公共 关系操作意义最大的关系。 组织与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、 理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛；并通过新闻媒介实现与大众 的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响。 媒介公共关系的意义在于： （一）良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论 新闻传播机构及人士是社会信息流通过程中的“把关人” ，他们决定着各种 社会信息的取舍、流量和流向，确定着公众舆论的中心议题，能够赋予被传播 者特殊的、重要的社会地位，即具有“确定议程”和“授予地位”的功能。并与各主管部门的具体工作人员保持良好的关系。 六、名流公众 名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名 望人士。 （名词解释：练习） 建立良好的名流关系的目的，是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网 络， 扩大组织的公众影响力， 丰满组织的社会形象。其意义和作用包括： （简答： 练习） （一）借助于社会名流的知识和专长，为企业增添知识财富。 （二）借助社会名流的关系网络，为企业广结善缘。 （三）借助社会名流的社会声望，提高本组织在公众心目中的位置。 七、国际公众（名词解释:练习） 国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众 产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同 国家、地区的公众对象。 搞好国际公共关系的意义： （简答：练习） 搞好国际公众关系的目的是争取国际公众和舆论的了解、理解与支持，为 本组织及其政策、活动、产品和人员塑造良好的国际形象，创造良好的国际声 誉。 （一）发展国际公共关系，为对外开放服务二、知觉的选择性（名词解释） 所谓知觉的选择性就是在知觉的过程中，为了清晰地反映对象，人们总是 从事物中自觉地（主动地）或不自觉地（被动地）选择知觉对象的心理过程。 这种知觉的选择性，既有客观的原因也有主观的原因。这种选择性受客观 因素和主观因素所制约。 （一）客观因素 下述知觉对象的特点影响着知觉的被动选择性。 1.知觉对象本身的特征 在周围环境中，那些刺激作用强烈而突出的事物，一开始特别容易引起人们的 无意注意，成为知觉对象。 2.对象和背景的差别 对象和背景的差别，在一定程度上决定于客观事物本身的特征，并在它们的对 比作用中加强这种差别。因此，对象与背景之间有着明显的相对关系。3.对象的组合 知觉所反映的事物整体，不一定只是一个对象。有时，在一定条件下我们也能 把若干事物组合成一个整体，作为知觉对象。 （二）主观因素 在知觉过程中个人某些主观因素的作用，在不同方面和不同程度上影响着 知觉的选择性，表现为主体主动地感知对象。这属于知觉的主动选择性。 影响知觉选择性的主观因素有如下几个方面 1.需要和动机（名词解释） 需要是人对客观现实的需求（包括自然需求和社会需求）的主观反映。 而动机是人们为了满足需要而激励着主体采取行动的内隐性意向， 二者密 切相关。 2.兴趣 兴趣是动机的进一步发展，一般指热切地追求知识或从事某种活动的外现 性意向。 3.性格（名词解释） 性格是对现实的稳定态度和习惯化的行为方式。 性格在意志、自尊心、情绪、对人态度、权力需求、竞争心理等方面的特征影 响着知觉的选择性。 4.气质 气质主要是受神经过程的特性决定的行为特征，它往往与性格交织在一起。 气质可分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种典型类型，它们对知觉选择 性的影响，主要体现在一定时间内知觉的速度和数量上。 5.经验知识 这是指个体过去通过认知积累的、与当前知觉有关的经验知识。心理定势是人的认知和思维的惯性、倾向性，即按照一种固定了的倾向去 认识事物、判断事物、思考问题，表现出心理活动的趋向性和专注性。 （名词解 释）练习 它既有积极的定向作用、推动作用、稳定作用，也有消极的妨碍作用、惰 性作用、误导作用。 第二节 需要与公众行为归属和爱的需要为中间层次，基本上也属于高级需要。 当一个人同时面临多种需要时，他应该如何作出选择？这便涉及到“优势 需要”的问题了。 三、 优势需要决定行为 马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中有一种 占优势地位的需要决定着人们的行为。 要争取公众的支持就必须满足公众的需要。公众的行为往往同时受多种需 要的支配，在一定的条件下，多种需要中会有一种最为迫切、起主要支配作用 的“优势需要” 。公关人员应该把这一点作为制定公关政策的依据，并作为评估 公关效果的标准之一。 第三节 态度与公众行为一、需要理论的要点 需要是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力。 早在 1943 年，美国心理学家马斯洛在《人类动机理论》一文中首次提出了 需要层次论，并于 1954 年在其名著《动机与人格》中作了进一步阐述。 马斯洛的需要层次理论主要有三个方面的内容： 人类五种基本需要，需要是有层次的，行为是由优势需要决定的。 二、需要的五个层级 （一）生理的需要 这是人类为了维持其生命最基本的需要，也是需要层次的基础。 （二）安全需要 当一个人的生理需要得到了一定的满足之后，他就想满足安全的需要。即不仅 考虑到眼前，而且考虑到今后，考虑自己的身体免遭危险，考虑已获得的基本 生理需要及其他的一切不再丧失和被剥夺。 （三）社交的需要 当生理及安全的需要得到相当的满足后，社交的需要便占据主导地位。因为人 类是有感情的动物。他希望与别人进行交往，避免孤独，希望与伙伴和同事之 间和睦相处，关系融洽。他希望归属于一个团体以得到关心、爱护、支持、友 谊和忠诚。 （四）自尊的需要一。态度及其结构 态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的 倾向、情感的倾向和意图的倾向，这些倾向一经形成就比较稳定、比较持久地 影响着人们对事物的判断和看法，影响着人们的行为方向和方式。 一般来说，态度由认知、情感、意图三个因素构成。 其一，认知，是指主体对态度对象的认知，包括感知、思维、理解、看法等。 认知是主体对态度对象的整体了解和评价，特别是对对象的价值评价，这是态 度形成的基础。 其二，情感，指主体对态度对象的情感体验。 情感因素是主体对于对象的情绪反应，即对某类事物或人喜爱或厌恶的体 验和生理、心理反应，它以认知为基础，又左右着人的意向，在态度中具有调 节作用。情感因素对态度的作用比认知因素更加深层和稳定，因此与公众之间 的情感沟通能更有效地影响公众的态度。 其三，意图，指主体作用于态度对象的行为准备状态。 态度并非行为，而行为以态度作为内在动力。态度可以被看作是心理向行 为过渡的临界点，态度是行为的准备状态，行为是态度的表现状态。 二、态度的特性 （一）态度的社会性 这是指人的态度产生于社会中,并指向和作用于社会。 没有一种不带社会性的态 度。 （二）态度的针对性 这是指任何一种态度都有其相对应的特定对象即“态度对象” 。没有针对性的态 度是不存在的。 （三）态度的协调性 这是指构成一种态度的各个因素是协调一致的。 情感是态度的核心因素。它与意图的协调性是完全的，有什么样的情感，就会在公关传播中的选择性关系到公共传播的效果。作为公关人员， 一方面应注意发挥公众主观因素的积极作用；另一方面应充分利用相关的客观 因素，创造有利条件，以促进公众选择性知觉的产生。 三、知觉的偏见（名词解释） 知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激， 对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程。 常见的原因有以下几个方面： （一）首因效应 （二）近因效应 （三）晕伦效应 （四）定型作用 即第一印象的强烈影响。 即最近或最后印象的强烈影响。 即一种片面的知觉 即固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻板印象” 。希望别人对自己的工作、人品、能力和才干机遇承认并给予较高的评价，希望 自己在同事之间有一定的声誉和威望，从而得到别人的尊重并发挥一定的影响 力。 （五）自我实现的需要 马斯洛认为这是最高层次的需要，当自尊的需要得到满足以后，自我实现 的需要就成为第一需要。 自我实现的需要就是要实现个人理想和抱负、最大限度地发挥个人潜力并 获得成就的需要，它是一种“希望能成就他独特性的自我的欲望，希望能成就 其本人所希望成就的欲望” 。这种需要往往是通过胜任感和成就感来获得满足 的。 三、五种需要的排列关系。 生理需要和安全需要属低级需要， 尊重的需要与自我实现的需要属于高级需要，以上几种常见的知觉现象是“心理定势”的具体表现。产生完全相适应的意图，因为意图是受情感所决定的，它们之间的协调性高于 认知与情感的协调性。 （四）态度的稳定性 这是指态度一旦形成，将持续一段时间而不轻易改变，在这方面情感起着突出 的作用。 （五）态度的两极性 这是指对事物往往有两种相互对立的极端态度。 （六）态度的间接性 这是态度只是行为表现前的心理状态，即行为准备状态。态度对行为的激励作 用就在于此。 三、影响和改变态度的因素 态度的改变可分为两种： 其一，态度的一致性改变，指改变原有态度的强度，而其方向不变。 态度的一致性改变是“量”的改变。 其二，态度的不一致性改变，指以新的态度取代旧的态度时其方向改变了。态 度的不一致性改变是态度“质”的改变。 态度的形成与改变受如下一些主客观因素制约： （一）社会因素 社会因素是指社会上各种事物，包括社会制度、社会群体、社会交往、道德规 范、国家法律、社会舆论、风俗习惯等等。 （二）团体因素 团体因素包括一定的信仰、目标、组织形式、规章制度、行为规范、成员与团 体的关系等，也是一种强有力的客观因素。 （三）宣传因素 宣传因素是指在宣传过程中由宣传者的威信、宣传内容、宣传方式方法等结合 成为一种客观的说服力，影响着被宣传者有关态度的形成和改变。 （四）个性因素 主观的个性因素含个性倾向性因素和个性心理特征两个因素。 1.个性倾向性因素 个性倾向性是指个体心理活动中稳定的意识倾向性特征，主要有需要、动 机、兴趣、理想、信念、世界观等因素。它们作为各种心理动力而调节着主体 的行为，态度受这个系统中诸因素的影响。 需要是态度的形成和改变的一个心理动力。 2.个性心理特征 个性心理特征是指个体心理活动中稳定的心理特征，包括能力、气质和性 格三个因素。 （五）态度系统特性因素一个人形成某些态度，这些态度往往相互组合成为一个态度系统。 四、霍夫兰的说服模式（简答题） 霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件、信息本身的说服力以及 问题的排列技巧。 （一）说服者的条件 霍夫兰认为，一个对某问题享有声誉的人总比无声誉的人更能引起更多人的态 度改变。声誉的最主要成分是专门知识（或专家身份）和超然的态度。 （二）信息本身的说服力 霍夫兰认为，如果对方本来就赞同说服者的意见，只讲正面理由可以坚定其原 有的态度；如果对方原先或当时反对说服者的主张，把正反两方面的理由都说 出来，比只讲一方面理由更好；如果对方教育程度高，说出两方面的理由更为 有效；如果对方教育程度低，说一方面理由较好；如果对方教育程度低，并且 原来就赞同说服者的立场，则一定要用正面理由，若说出正反两方面的理由， 反而可能导致他犹豫不定。 三、问题的排列技巧 在霍夫兰看来，首先提出宣传论点，可以引起公众注意，易形成有利的气氛； 最后提出论点有利于公众记忆。 如果传播内容是受众赞同的或可能接受的，那么，把它们首先提出比较有利； 如果首先唤起公众的需求，然后再提出问题，则更易于被公众接受。 第四节 流行、流言及舆论成陈旧的东西；今天是陈旧的事物若干时间以后往往又被看作是新式的。 （4）两极性。流行项目的变化总是从一个极端到另一个极端。 （三）追随流行的心理原因（简答） 1.从众与模仿 2.求新欲望 3.自我防御与自我显示 4.追随流行有个别差异 流行的研究对于公关}