酒店业又出事了!　　日前，常州一家全季酒店女性前台工作人员遭到客人殴打，原因是客人拒绝出示身份证引发纠纷。　　这并非酒店业界第一次发生类似事件，此前桔子酒店就发生过员工因为要阻止外来人员派发小卡片而被捅伤的事件。当时引得桔子酒店创始人吴海勃然大怒。　　此次全季酒店发生上述事件后，华住酒店集团(下称“华住”)CEO张敏指出：“客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。”　　第一财经记者8月22日多方采访了解到，酒店业作为服务行业，经常遇到各类纠纷，而在发生纠纷后，一些员工与客人的不当言行激化了矛盾，而酒店企业和行业规范也存在管理漏洞，较低的行业薪水也容易引发一系列的问题。　　高管怒言“客人不是上帝”　　就在日前，常州恐龙园附近的一家全季酒店，有三男一女走进了酒店大堂，其中一名男子来到前台要求开房，但当时该四人只提供了一张身份证，工作人员表示按规定无法办理入住手续。根据现场的监控录像显示，四人中的一名男子当场恼羞成怒，其拿钱包打了女性前台工作人员后，一下后又走到工作台的内部，一脚踹倒了该工作人员，之后又连踹几脚直到将工作人员踹倒在地。　　事发后，该酒店已经向当地派出所报警，打人者已被警方抓获，该案件正在进一步审理中。据悉，上述工作人员身上多处受伤，目前正在休养中。　　全季品牌隶属于华住麾下，面对员工被打事件，华住CEO张敏按耐不住了，其愤怒地表示：“华住的伙伴，有20岁出头的小美女、帅小伙，也有50岁上下的慈祥阿姨和蔼大叔。我们诚心诚意，竭尽全力为旅人提供干净安心的住所。这起性质恶劣的事件，不仅违反了‘入住酒店需出示身份证’的明文规定，更是对酒店这些勤劳善良的伙伴严 重的不敬与挑衅。”　　张敏进一步指出：“客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。客人也要对华住的伙伴态度尊重。欺负人的，不讲理的客人，我们不欢迎;伤害我们华住员工的人，我们必要追究到底，绳之以法。”　　张敏希望，社会各界能够尊重每一位服务行业的员工。　　第一财经记者在采访中了解到，酒店与客人之间发生纠纷事件非常多，而上升到伤人程度的恶性事件也屡有发生，此前桔子酒店的员工因为要阻止外来人员在酒店内派发小卡片而被严重捅伤，尽管最后将行凶者绳之以法，但是已经对员工造成严重伤害，当时桔子酒店创始人吴海也是发文怒斥该暴力行为，同时其表示开始重新反思这个依附于酒店行业，随时可能对从业者或顾客构成威胁的忧患困扰。　　背后问题重重　　缘何酒店业频发纠纷?是客人的问题还是酒店管理的缺失?　　“首先要从酒店行业说起，尤其是这几年经济型酒店房价和入住率双降，行业利润走低，一线员工的培训和行业素养是有些问题的，尤其是在一些加盟店，酒店公司总部对这些酒店的管理更是鞭长莫及，这使得一些酒店一线员工在服务态度或是规范方面做得不太到位。”华美首席知识专家赵焕焱分析。　　第一财经记者了解到，部分酒店从业人员的薪水过低，也造成一些人员为了增加自己的“灰色收益”而“放水”，比如允许一些“卡片党”进入酒店进行发卡等。有时候也未必与收益有关，而是惧怕对方或是懒得管，于是将一些外来人员不经过登记就放行入酒店。比如根据相关规定，所有人入住酒店都必须一人一登记，同一间客房的两个住客都需要分别登记。这在国际品牌酒店执行得相对较为严格，因为公司流程和电脑登记系统严谨，有些外资品牌酒店内，没有房卡的人员连电梯也无法乘坐。然而，一些本土酒店，尤其是平价连锁酒店内，部分工作人员执行得非常松散，一些本土酒店因未登记顾客信息而被罚的事件屡次发生。　　“虽然部分酒店被罚，然而处罚的力度也不是很大，以至于过一段时间，很多管理缺失的酒店就会‘歌照唱、舞照跳’。久而久之，很多客人会觉得，不登记或者非住客随意进出酒店客房都很‘合理’。当然，行业内并非所有酒店都做得不好，一些管理比较严格的酒店，其工作人员就会按照要求办事，但并非所有客人都可以理解，当酒店遇到一些较为蛮横的客人，则可能发生上述恶性事件。”赵焕焱坦言。　　长期从事酒店业运作的上海锦江都城酒店管理有限公司COO李予恺指出，如同旅游业一样，酒店业的门槛不高，从业者质素参差不齐，一线从业人员在很多客人眼中的地位也不高，而且有很多客人都会认为“客人就是上帝”，对一线从业人员的态度也比较傲慢。　　“我们当然要秉承顾客至上的理念，但是理解是双方的，是互相的。酒店业者因为利润低而削减成本，或者缺乏培训而导致员工在服务中出现问题的确存在，一些三四线城市的酒店前台，就连办理入住手续的基本技能和态度都不太好。这些都导致客人内心对平价酒店的‘鄙视感’，很多客人也无法理解酒店的一些必要的管理法则。客人的不配合加之部分业者的管理问题以及行业相关规范的缺失都导致了纠纷事件屡禁不止，处罚似乎也难以杜绝问题。而发生危机事件后，很多企业又缺乏危机管理能力，导致事件负面影响进一步扩大。”李予恺透露，在海外，由于业者的规范化运作和处罚力度很大，所以酒店、餐饮等行业还是比较受到尊重的，客人大多也很自觉遵守规定，然而本土酒店行业要做到整体规范化还需时日。
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全季酒店员工被打 华住CEO直言“客人不是上帝”
　　酒店业又出事了!
　　日前，常州一家全季酒店女性前台工作人员遭到客人殴打，原因是客人拒绝出示身份证引发纠纷。
　　这并非酒店业界第一次发生类似事件，此前就发生过员工因为要阻止外来人员派发小卡片而被捅伤的事件。当时引得桔子酒店创始人吴海勃然大怒。
　　此次全季酒店发生上述事件后，华住酒店集团(下称“华住”)CEO张敏指出：“客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。”
　　第一财经记者8月22日多方采访了解到，酒店业作为服务行业，经常遇到各类纠纷，而在发生纠纷后，一些员工与客人的不当言行激化了矛盾，而酒店企业和行业规范也存在管理漏洞，较低的行业薪水也容易引发一系列的问题。
　　怒言“客人不是上帝”
　　就在日前，常州恐龙园附近的一家全季酒店，有三男一女走进了酒店大堂，其中一名男子来到前台要求开房，但当时该四人只提供了一张身份证，工作人员表示按规定无法办理入住手续。根据现场的监控录像显示，四人中的一名男子当场恼羞成怒，其拿钱包打了女性前台工作人员后，一下后又走到工作台的内部，一脚踹倒了该工作人员，之后又连踹几脚直到将工作人员踹倒在地。
　　事发后，该酒店已经向当地派出所报警，打人者已被警方抓获，该案件正在进一步审理中。据悉，上述工作人员身上多处受伤，目前正在休养中。
　　全季品牌隶属于华住麾下，面对员工被打事件，华住CEO张敏按耐不住了，其愤怒地表示：“华住的伙伴，有20岁出头的小美女、帅小伙，也有50岁上下的慈祥阿姨和蔼大叔。我们诚心诚意，竭尽全力为旅人提供干净安心的住所。这起性质恶劣的事件，不仅违反了‘入住酒店需出示身份证’的明文规定，更是对酒店这些勤劳善良的伙伴严 重的不敬与挑衅。”
　　张敏进一步指出：“客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。客人也要对华住的伙伴态度尊重。欺负人的，不讲理的客人，我们不欢迎;伤害我们华住员工的人，我们必要追究到底，绳之以法。”
　　张敏希望，社会各界能够尊重每一位服务行业的员工。
　　第一财经记者在采访中了解到，酒店与客人之间发生纠纷事件非常多，而上升到伤人程度的恶性事件也屡有发生，此前桔子酒店的员工因为要阻止外来人员在酒店内派发小卡片而被严重捅伤，尽管最后将行凶者绳之以法，但是已经对员工造成严重伤害，当时桔子酒店创始人吴海也是发文怒斥该暴力行为，同时其表示开始重新反思这个依附于酒店行业，随时可能对从业者或顾客构成威胁的忧患困扰。
　　背后问题重重
　　缘何酒店业频发纠纷？是客人的问题还是酒店管理的缺失？
　　“首先要从酒店行业说起，尤其是这几年经济型酒店房价和入住率双降，行业利润走低，一线员工的培训和行业素养是有些问题的，尤其是在一些加盟店，酒店公司总部对这些酒店的管理更是鞭长莫及，这使得一些酒店一线员工在服务态度或是规范方面做得不太到位。”华美首席知识专家赵焕焱分析。
　　第一财经记者了解到，部分酒店从业人员的薪水过低，也造成一些人员为了增加自己的“灰色收益”而“放水”，比如允许一些“卡片党”进入酒店进行发卡等。有时候也未必与收益有关，而是惧怕对方或是懒得管，于是将一些外来人员不经过登记就放行入酒店。比如根据相关规定，所有人入住酒店都必须一人一登记，同一间客房的两个住客都需要分别登记。这在国际品牌酒店执行得相对较为严格，因为公司流程和电脑登记系统严谨，有些外资品牌酒店内，没有房卡的人员连电梯也无法乘坐。然而，一些本土酒店，尤其是平价连锁酒店内，部分工作人员执行得非常松散，一些本土酒店因未登记顾客信息而被罚的事件屡次发生。
　　“虽然部分酒店被罚，然而处罚的力度也不是很大，以至于过一段时间，很多管理缺失的酒店就会‘歌照唱、舞照跳’。久而久之，很多客人会觉得，不登记或者非住客随意进出酒店客房都很‘合理’。当然，行业内并非所有酒店都做得不好，一些管理比较严格的酒店，其工作人员就会按照要求办事，但并非所有客人都可以理解，当酒店遇到一些较为蛮横的客人，则可能发生上述恶性事件。”赵焕焱坦言。
　　长期从事酒店业运作的上海锦江都城酒店管理有限公司CEO李予恺指出，如同旅游业一样，酒店业的门槛不高，从业者质素参差不齐，一线从业人员在很多客人眼中的地位也不高，而且有很多客人都会认为“客人就是上帝”，对一线从业人员的态度也比较傲慢。
　　“我们当然要秉承顾客至上的理念，但是理解是双方的，是互相的。酒店业者因为利润低而削减成本，或者缺乏培训而导致员工在服务中出现问题的确存在，一些三四线城市的酒店前台，就连办理入住手续的基本技能和态度都不太好。这些都导致客人内心对平价酒店的‘鄙视感’，很多客人也无法理解酒店的一些必要的管理法则。客人的不配合加之部分业者的管理问题以及行业相关规范的缺失都导致了纠纷事件屡禁不止，处罚似乎也难以杜绝问题。而发生危机事件后，很多企业又缺乏危机管理能力，导致事件负面影响进一步扩大。”李予恺透露，在海外，由于业者的规范化运作和处罚力度很大，所以酒店、餐饮等行业还是比较受到尊重的，客人大多也很自觉遵守规定，然而本土酒店行业要做到整体规范化还需时日。
　　（来源：第一财经日报 乐琰）
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揭秘华住员工流动率为何常年保持业内低位
10:22:17　　
来源：迈点网　　作者：季琦
　　我们发自内心地将员工看作是我们的家人。一个门店、一个部门就像一个个小家庭。利益不是大家抢来争来的，而是齐心合力做出来的。
　　以下资料来源于华住酒店集团创始人季琦内部演讲。
　　酒店人才特点
　　酒店业人才有什么特点?通过十多年的观察和总结，主要是两点：敬业和经验。
　　我们目前的大部分干部，尤其是区域的主要干部，都是早期加入公司，跟着公司一起成长起来的。他们从基层做起，认真、踏实，兢兢业业;善于学习和思考，总结成功经验，汲取失败教训;面对挫折和困难，坚韧不拔。我们总体的氛围是高速紧张，压力极大的。有些因为跟不上，被淘汰;有些人因为受不了，放弃;但是那些坚持下来的人都成功了!不仅在职业上有了大大的长进，更重要的是超越了自我!成就了自我!
　　普通人经过努力，不断学习，经过大浪淘沙，许多人可以成为店长，可以成为城市总经理，可以成为分区总经理，甚至大区CEO。
　　因此，我们要招募敬业的人，要挖掘善于学习的人。
　　基层员工
　　基层员工有三个基本诉求。
　　一.希望报酬有竞争力。付出同样的劳动，希望能赚的多一点。
　　二.希望工作稳定。大部分人都是指望华住的这份工资来养家糊口的，而不是投机暴发一下，工作是维持生存的基本手段，因此希望工作稳定，不要折腾。
　　三.希望在一个轻松愉快的环境里工作。
　　我们大约有三万多员工，每年接待上亿的客户，每一次跟客户的接触、每一顿早餐、每一间客房的打扫都是我们的基层员工在完成，他们的专业水平和敬业程度决定了我们的服务水平。
　　基于连锁的特点和员工诉求的分析，对于基础员工，建议采用法家的哲学来管理。法家讲规则，强调精准执行。我说1，他们就要按照1.000来做，而不能是1.001。法家有句话讲得好：&使中主守法术，拙匠守规矩尺寸，则万不失矣。君人者，能去贤巧之所不能，守中拙之所万不失，则人力尽而功名立&&《韩非子&韩用人》&。这句话非常好的概括了标准化、流程化的重要性，强调了执行力的重要性。
　　高标准、严要求必须配合高回报。我们定义基层员工的薪酬高于行业平均水平。同时，基层员工的薪酬也必须和经营业绩挂钩。多劳多得，不好少得。不能搞大锅饭，不能搞平均主义。否则企业就难以维续，也就没有能力持续经营，员工工作的稳定性也就没法保证。
　　我们发自内心地将员工看作是我们的家人。一个门店、一个部门就像一个个小家庭，团结友爱，互相帮助。因为利益不是大家抢来争来的，而是大家齐心合力做出来的。业绩好的门店总是那些团队心齐的门店。
　　除了要创造一个轻松愉快的工作氛围，我们还有一个华住互助基金，帮助那些遇到特别困难的家庭。比如汶川地震帮助那些无家可归的员工，比如在直系亲属丧失劳动能力，资助他们的子女上学等等。让在我们公司的员工不至于流离失所、家破人亡。
　　华住是一个大家庭，我们是一群勤劳、敬业、努力工作的人们。我们创造出杰出的业绩，我们得到丰厚的回报，我们更会在困难的时候互相帮助，渡过难关。
　　如何看待我们的干部
　　干部跟基层员工一样，也要养家糊口，因此，基本的需求也是希望有丰厚的薪酬。但是他们对于发展空间和学习成长有更多的期待。高层干部，还要有归属感和事业感。希望在企业里能够当家做主，能够被信任、被重视。
　　中基层干部
　　包括店长在内的中基层干部，&儒家&是合适的管理哲学。儒家代表人物有诸葛亮、王阳明等，可以说，中国大部分朝臣都是儒家子弟。诸葛亮有句名言，叫&鞠躬尽瘁死而后已&。儒家的敬业、忠诚跃然纸上。
　　中基层干部的关键词有：仁爱、忠义、礼和、睿智、诚信。王阳明更是将儒家思想推上了更高的台阶，他提倡&知行合一&，理论和实践相结合，不能光说不练，不能纸上谈兵。中基层重视和考虑的是战术，比如怎么做这个店?怎么管好我团队?怎么打败我的对手?对于战略问题要深刻领会，细化为战术目标和行为，所谓&尊德行而道问学，至广大而尽精微&。我们需要大量&知行合一&的中层干部。
　　高层干部
　　总部平台负责人，C字头高管，大区负责人，品牌事业部负责人，我们定义为高层干部。高层的管理哲学可以借鉴&道家&，必须从战略层面看问题，不能仅仅停留在战术层面。我们要培养出一批优秀的领导者，而不是简单的执行者，更不能是所谓的&职业经理人&&&那些只知道盯着绩效指标，盯着职务、奖金的高级打工者。
　　这个企业在我的带领下，走过了10年的道路，下一个10年，我们的规模不是简单地叠加，我们的速度不会是循规蹈矩的增长，我们面临问题的艰巨和复杂性绝不是靠我一个人可以单独担当的。这就需要一批领袖级的人物来共同完成&&这就是我所谓的&群龙无首&。我们需要的是具有主人翁精神的创新者、领导者、管理者。
　　对于领导者，第一条是&执中&。道家提倡的&治大国如烹小鲜&，说的是治理国家就跟烧菜一样，不能太咸，也不能太淡，火候不能太老，也不能太嫩，要恰到好处，这是执中。再如&庖丁解牛&的故事，讲的是找到问题的关键点，顺势而为，游刃有余。
　　领导者第二个要注意的是朴真，淳朴而真实。&原天地之美，达万物之理&，&圣人法天贵真，不拘于俗&。那些娇娆、做作，那些形式主义的东西，只会浪费和干扰我们的心智。只有&返璞归真&，才能在杂乱的信息里，抓住本质。
　　领导者治心而不是治事。&黄帝之治天下，使民心一&。我们高层要想方设法让大家心往一块使。&至治之世，不尚贤，不使能。上如标枝，民如野鹿&。治理国家，不是靠几个贤臣、能臣能够治理的好的。历史上出贤臣和能臣的朝代，大多贪腐横行，朝廷软弱无力，国家千孔百疮。
　　作为领导者，大公更是必不可少。&忘乎物，忘乎天，其名为忘己。忘己之人，是之谓之入天&，&至人无人，神人无功，圣人无名&。大公，才能归真;大公，才能执中;大公，才能治心。
　　领导者面对错综复杂的问题，面对纷繁杂乱的形势，面对堆积如山的事务，必须要超脱。所谓&举重若轻&，拿得起，放得下。&傍日月，挟宇宙，游乎尘垢之外&，&日出而作，日落而息，逍遥于天地之间&。庄子提倡的这种境界，大家可以多体会。那种自在，那种逍遥，那种超脱，不仅仅是做事的时候需要，更是一种人生态度和生活哲学。
　　干部待遇
　　关于干部的待遇，我希望在行业平均水平之上，跟企业效率和规模挂钩，基层要通过精益经营门店来获得稳定的收入;中层靠管理的规模来增长收入;高层靠整体的规模扩大和效率提高而增长收入。股票和现金差别不大，越高层的干部，期权比例会越高，只有企业增长了，个人才能增长;企业做得好了，他们也分享的更多。
　　人才甄选
　　我们对干部的要求很简单，就两个字，&红&和&专&，是&又红又专&。
　　&红&包括四个方面：一.忠于企业，二.责任心，三.事业心，四.热爱企业。
　　&专&也是四条：一.高绩效，二.带团队，三.学习能力，四.创新能力。
　　在人才的选拔上，按照&又红又专&的标准，概括起来就是&德才兼备&。或者更加全面一点，就是&德智体&三项全能。&德&说的是价值观，是&红&;&智&说的是能力，是&专&;&体&就是体能，健康、精力旺盛同样重要。
　　我有一个有意思的比喻，来说明人才甄选的过程。
　　农村里淘米用淘箩，一种用竹皮编的篮子，有细细的缝，一般在河里淘洗。第一波，将淘箩沉到水里，就有很多空心的糠粕浮上来。空心米、麸皮就会飘掉。这些空心米、麸皮就是那些无能无用的人，我们肯定不能用。因为淘箩有很细的缝，第二波淘的时候那些很细的小米粒就会漏下去，这就是那些能力不足的人。最后一波，也是最难最费时的，是要剔出那些石子、碎砖、泥巴。有些时候不容易看清，比如白色的小石子，混在米里看不见。这些就是价值观不符的人。
　　我们选人的时候，没有能力的人，能力不足的人，价值观不符的人，都要剔除。难的是那些价值观不符的人，不容易看清楚。
　　赏罚分明
　　人类的动力来自于两个主要方面，一个是奖赏，一个是恐惧。
　　你做了好事，做了正确的事情，社会、父母、老师、企业就给你某种好处，比如表扬、肯定、奖状、晋升、金钱等。这就是奖赏，鼓励你继续按照社会或组织的意志，做更多的好事、正确的事情，也鼓励其他人做好事、做正确的事情。
　　人类最根本的恐惧来自于死亡。其它比如对安全的恐惧，对批评的恐惧，对压力的恐惧，对失败的恐惧等等。因为各种各样的恐惧，同样使得人想把事情做好。
　　我们企业里奖赏的事情不少，包括现金、股票、期权、升职、培训、荣誉等等。
　　我是主张企业里要奖惩并用的。
　　我们看看哪些事情要惩罚。首先是不作为，在那里混日子，撞钟，滥竽充数。有些干部知道问题不去解决，因为解决问题就会有麻烦，就会有冲突。其次就是那些不努力、无能、无德的人，这些人肯定是要惩罚的。
　　如果这样的人混迹在组织里，这个企业就会拖沓疲软，正气不彰，毫无生机。
　　但是，对于失误和创新中的失败，要宽容，否则就没人敢做事了。想做事没做好的叫失误。对于普通工作中的失误，要宽容，要帮助，要从失误中汲取教训。
　　所谓创新就意味着是种尝试，是种实验，有可能会失误或失败。创新中的失败，是组织为了突破，所必须付出的成本。
　　组织架构
　　华住的组织架构设计是：下盘实，上盘活。一线和门店扎实稳固，总部响应迅速，适应变化。
　　整个华住集团可以概括为四个功能模块：平台，投资，新品牌，门店管理。按照这四个模块确定不同的组织架构、薪酬架构和考核奖励机制。
　　组织原则
　　三个服从
　　个人服从组织;小局服从大局;下级服从上级。
　　三个优先
　　团队利益优先个人利益;整体利益优先局部利益;长期利益优先短期利益。
　　(文章为作者独立观点，不代表迈点网立场。转载请注明出处及作者。投稿或加入专栏：请联系QQ)
季琦：华住酒店集团创始人兼董事长。2007年2月至今担任华住酒店集团执行董事长；2001年1月至2005年1月作为联合创始人担任如家快捷酒店管理有限公司首席执行官；1999年作为联合创始人创办了携程旅行网，目前担任携程独立董事职务。
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入住酒店需要持身份证
这是法规，也是再普通不过的常识
然而8月16日凌晨
令人发指的一幕却缘起于此……
8月16日凌晨3点40分，恐龙园附近的全季酒店来了三男一女，其中一对男女需要开房，其他俩人则是陪同。
但这两名需要开房的男女只带了一张身份证，前台工作人员小石表示，按照规定不能给他们办理入住手续。
开不成房，其中一名穿蓝白条纹的男子瞬间恼羞成怒！竟然抡起手中的钱包砸向小石！随后又绕到工作台的内部，一脚踹倒小石。
情急之下小石抓起一个计算器砸向这名男子，但小石的这个行为让男子情绪更加激动，又连踹了小石几脚，直到将小石踹倒在地。等酒店保安赶来时，这几名男女已经逃离了现场。
事发之后，全季酒店第一时间报警，并安抚和照料全身多处受伤的小石，目前小石已被送回家中静养。
（完整版视频）
这一恶性事件立即受到了华住管理层的高度重视。华住酒店集团CEO张敏难掩悲愤，一改往日温柔和气的形象，转发朋友圈严厉斥责暴徒“欺负人的，不讲理的客人，我们不欢迎；伤害我们华住员工的人，我们必要追究到底，绳之以法。”呼吁社会各界尊重每一位服务行业的员工，传递尊重，给世界带来多一点善良和美好。
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据最新消息，目前肇事者已被警方抓捕归案
惟愿这世界多一些平等与尊重
小编看到这一内容十分愤怒
（因为小编曾经也是华住的前台服务员）
在此也呼吁社会各层尊重服务行业的工作者
信息来源：爱在华住
大大的201608
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