联想内部客户经理主要是做什么工作？与客户经理有什么区别？
已有帐号？
无法登录？
社交帐号登录您现在的位置： >> >> 移动大客户经理
移动大客户经理
来源： 时间：
第一篇:移动大客户经理主办 单位 讲师 介绍
多年以来做大客户销售与培训及大客户管理 工作一直在思考一个问题，就是怎样做好大客户 销售与大客户服务工作？ 《东京电信营销杂志》 2004年文章说：一 个大客户受竞争者关注程度比一般客户大20倍。在如此十面埋伏的大客户营销中，作为一位大客 户销售与服务工作者，如果没有敏锐的营销战局 观与冷静、清晰区域市场发展思路，是不会在区 域内和营销竞争中处于绝对优势的
投入多少，收获多少
参与多深，领悟多深
未曾经历，不成经验
太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新 宗旨：做你所学，进而教你所做
您想得到多少？ ~向成功
端看您投入多少
上海吊车厂96年招聘到一为32岁女业务员巫秀 莲，上岗一季度，个人销售吊车21辆，创造公 司新人最好水平； 第二季度共销售最高吨位吊车7辆，是该商品 上市以来1年业绩的总合，同时还销售出去一 般吨位吊车29辆，创造公司成立以来个人季 度最好业绩； 三季度销售一辆最低价吊车，四、五季度业绩 为“0”，由于业绩无法达标，被辞退。问？为什么会这样？
问？哪些人有责任？
益豪摩托四川籍业务员赖志勇，开始3个月业 绩平平，后来不断努力学习专业知识、认真 做好客源开发、提高沟通能力，1年后（98 年）在公司个人业绩第一名。
99年3月被升为地区级区域经理，为了感谢公司的 信任和提拔，每天早出晚归，3个月后个人业绩较 去年同期提高4成但是区域业绩下降3成。
公司研究后撤去其经理职务回到业务岗位，2 个月后，含恨辞职而去。
问？为什么会这样？
问？哪些人有责任？
做大客户销售，每人心怀鬼胎，也有人心存 感激。你心里存的是什么？ 客户状况分析：大客户，集团客户对于客户 是必须品吗？是不可替代品吗？如果不是必须品 和不可替代品请问：
你能给客户什么？ 客户为什么必须与你合作？
客户为什么不去选择竞争对手？
提供高 的生活 品质
中国移动福音
为客户 节约必 须开支
原因一：两大福音认可度不坚定； 原因二：不能很快速让受益者发现和认可； 原因三：竞争对手面前方法不够； 原因四：完成任务的意志力不坚决； 原因五：从表现中让客户感觉不到安全；
原因六：客户没有被服务的优越感；
原因七：品牌价值与服务价值不平衡。
最大化 发挥品 牌价值
是人在销售好的 产品与客户利益
绝对保 证人的 元素
一个利益是客户利益 一个利益是公司利益
老客户 升级与 新客户 开发力
两大主题决 定销售效果
新老客 户挽留 与客户 服务力
老客户 升级与 新客户 开发力
区域内 新客户 开发 旧有老 客户培 育 行业内 针对性 营销
新老客 户挽留 与客户 服务力
统略性 老客户 服务 针对性 客户问 题挽留 客户忠 诚度培 养 对手营 销预防 与进攻
大客户经理从事大客户销售与大客户竞争的 主要进攻火力就是客源开发能力竞赛、客户服务 能力与客户忠诚度培养竞赛、对手产品问题分析 与优劣势应对能力竞赛、员工工作热诚与积极性 和意志力竞赛、对客户问题的快速反应能力竞赛、 产品优势与产品对客户深远影响力竞赛。大客户销售中，六大竞赛的能力决定了销售 拓展中的成果与区域市场占有率。大客户经理销售中应有剑客的意志立力与目 标感，和灵活性。
白浪涛涛我不怕 掌稳舵儿向前划 撒网下水打鱼家 捕条大鱼笑哈哈 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟
竞赛指标:看看谁能找到自己要的 客源和最快时间内找到客源,谁的客源 开发能力强,谁就能在市场拓展的第一 回合取胜和永久取胜.
竞赛指标:员工对岗位的热爱和对工 作的热情竞赛。士气高涨的团队能产生强 烈的“发酵作用”，能形成无法想象的有 效战斗力和带动客户对公司的信任与尊重， 能影响到客户的通信服务委托选择。“滑铁炉”就是从士气开始的。士气是销售中最核心的力量。
努力使自己成为意志坚强的业务员 意志是一个人业务人员自觉的确定 个人业绩目标，并根据目标调节、支配 自己的行动，克服困难，保证实现预定 客户服务目标的一个心理过程。
明确和有固定的目标 要有对目标完成的渴望 有完成目标的自信和方法 对目标有充分和精确的认识 有行事的固定的计划 成为团队的一分子和借助团队 保持良好的习惯
1、不清楚和不明确一个月内的主要工作 2、经常以身体和天气原因为借口 3、缺乏寻求解决客户问题的有效方法的兴趣 4、不能正常的完成所有工作计划 5、经常有自我满足感 我们那么多客户，你算什么？ 6、对销售工作缺乏热情，无法在工作中找到快乐 7、对别人马列主义，对自己自由主义 8、遇到客户的强烈拒绝和失信后一撅不振 9、缺乏组织化、系统化的销售目标计划 10、以幻想客户能自己找上门来来代替现实
1、发评分表
单序号1、2、3、4、5分是5、4、3、2、1 双序号1、2、3、4、5分是1、2、3、4、5 81―100分意志很坚强 61----80分意志较坚强 41----60分意志品质一般 21----40分意志较薄弱 0----20分意志很薄弱
竞赛指标:看看谁的忠诚客户多？比 谁有能力培养忠诚客户？ “巨无霸”破灭，破的就是“虚幻破 灭”，不能你有多大的客户群体，当你 没有忠诚客户时，竞争对手只需要一些 小的伎俩，就能瓦解巨无霸的力量。昨天三株口服液的破灭（案例） 现在脑白金公司的危机（案例）
竞赛指标:经验公司的客户服务实力 与紧急问题的应对能力，客户在服务需求 中，给了公司很多改进机会，但是很多企 业不以为是危机，也不知道怎样抓住处理 问题与服务好客户的机会。
某用户是中国移动全球通用户，ARPU值 800元左右，在网时间超过5年
同时用于随e行上网卡一个，200元包月
每月向中国移动贡献大约1000元收入 对中国移动有较高的忠诚度
由于人在外地出差，造成欠费0.7元随e行短信费用被停机，停 机前无法收到移动正式的停机通知或欠费催缴通知 该用户先抱怨GPRS网络不稳定，后来发现同事可以上网，就怀 疑网卡有问题，最后当发现是中国移动由于0.7元而停机导致 其不能在差旅途中上网并为他带来很多麻烦时，他愤怒了……
竞赛指标:愚人埋头干自己的事；智 者一面自己做一面学习别人做的事。移动业务大客户销售中，了解对手的 特点、产品优势、不同时段营销重点，以 方便应对和反治。
竞赛指标:对自己产品的了解和将产 品与客户实际需求紧紧联系在一起；对产 品优势进行最大化研究开发，用产品与品 牌在销售中占据一定的重要性。
当我们同在一起，在一起，在一起 当我们同在一起，其快乐无比 你对着我笑嘻嘻，我对着你笑哈哈 当我们同在一起，其快乐无比
业务员主动性、自主性心理测评 A B C 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 2 2 0 0 0 0 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 0 0 2 2 2 2 0 0
总分：15―18
15―18：该业务员主动性、自主性强，能当机立 断。是一位能被充分信任和高产能的业务 11―14：该业务员能够在一般性问题上独立，并 能够完成任务，通常大事情会拿不定注意，需要培养 与训练事务的判断力与决策力。0―10：该业务员独立、主动性较差，短时间内 不能太过重用，可以先提升其意愿。
自我管理 客源开发
日本人对业务员常说的一句谚语：
有什么样的开始，就有什么样的命运。错误的开始，可以用过程来改变； 而错误的过程，永远无法改变。
自我管理 客源开发 学习技巧
3----6 个月
力量销售――技巧销售的阶段
客 户 关 系
时 间 6个月
自我管理 客源开发 新销售技巧 客户分析
力量――技巧――感性销售的阶段
自我管理 客源开发 掌握技巧 客户分析 团队关系 客人战略 不断提升
目标管理是人生发展方向与工作阶段性 目标达成的指挥系统，是将自己要做的事情 有系统的计划与准备，保证在即定的时间内 有效的完成自己的工作目标、业绩目标。
人的成功没有意外，因为‘梦’是人成功的 伟大动力。你有什么样的梦想，就有什么样的人生。人的梦（目标）往往有四种理由为出发点一、以行业内成功人士为榜样或者以一个你喜 欢、尊重、欣赏、崇拜的人为榜样。学习他的 努力、学习他的技能、学习他的执着； 二、以自己要的生活状况为目标。你一生中， 想要过什么样的生活？想拥有什么样的财富？ 你承诺过什么样的人，要给人什么生活？
三、以你在移动要得到的职位和奖励为目标。你希望三---五年内你站在什么样的职位？你要 达到的收入是多少？
四、你要超越的人和要打败的人为目标。你生 活中有谁因为你的地位伤害过你？你就用一年 时间准备，找机会在一个盛大的环境报复回来； 在成长中，有谁和你同时起步，你绝对不能在 一年、二年、三年这三个阶段落后给他（她）。
四大目标出发点中，任何人应该同时有两种动力 才能保证目标大最后达成。
健康‘积极的目标是以[动力：三]为主要动 力源，以一、二、四动力源选一，为辅助动力 源，这样的目标即科学，又不会太魔域和机械。
一至三年目标计划设计表 目 标 执 行 要 领
总 个人 客源 职 收入 销售 开发 务
人生 设计 第一年
第一年目标计划设计表 阶段 目 标
总 个人 客源 职 收入 销售 开发 务
执 行 要 领
第三季 第四季
第一月目标计划设计表 阶段 目 标
总 个人 客源 职 收入 销售 开发 务
执 行 要 领
第三周 第四周
第一阶段――完成客源积累 第二阶段――发挥销售中的专业技巧,使自己向 职业化营销人发展 第三阶段――了解客户,分析客户,走科学化销售 道路,让自己的经验可是重复使用 第四阶段――不断提升自己,武装自己,使自己成 为一个独立的人,能带领团队的人
要求一、超越前一年的二倍以上 二、目标中有大客户业绩与后备客源积累目标 三、有集团业务业绩 四、有工作计划与自我时间管理 五、有阶段性目标任务与执行步骤 六、有学习\改进\激励\监督
我是一个有人生梦想和理想的人！ 我坚决执行我的人生梦想！ 我坚决成为目标的强者！ 拒绝和冷笑是我执行目标的伟大动力！ 无论多大困难，我的梦和理想永不改变！ 我要让所有人看到我的人生目标不是人生谎言！
没有梦的人生犹如没有灵魂的躯壳。没有 梦的人，生活中处处遇到低迷和障碍。目标的设计是帮助你将你近三年到十年的 工作安排的很丰富，成就你未来的人生理想。目标的设计要能有可操作的环境和符合社 会常理，已经在目标设计中，要考虑到收入、 进步、成就与“+”规律。
周平老师在98年中国大、中型企业营销 总监会议上提到三个让所有与会者反思 的问题“一、一个营销、销售队伍是应该 用无限的广告费用来冲击市场，还是 拥有无数的后备客源来保证产品的销量？”
“二、所有企业都知道后备客源的 储备重于一切，但是一旦到业绩冲刺 时，又力求直效业绩，放弃客源储备， 甚至大有杀鸡取卵之势，所为何来？ 所为何解？”
三、最具天分的营销策划专家和 最强大的销售队伍能为企业带来短期业 绩的辉煌，可是谁来为企业两年、三年 后的业绩做保证？所有企业都在规划长 远发展路线，可是谁的企业又真正为长 远发展做过什么？
客户整核 根据不同的商品特色
建立相应的客户开发规律
保证业务活动状况
实现业绩合理掌控
客源是所有与我公司业 务相关的公司和企业、团体 及个人；及经常关注我公司 动态与发展的组织和可能对 我公司业务有帮助的人。
准客户通过前期努力开发， 精心计算后，指定一批剩余 名单和商家，为近期内可能 成为我个人或者我公司客户 的人。
客户 通过不断努力耕耘和 长时期的跟踪、服务，将 准客户晋升为客户并且产 生商业效益。
性别约多少岁 职业
性格 你的感受
可控制客户（长期客户）（企业生存的基础）
后备ABC客户源（需要业务员不断的去开发）
不定期突发性客户（严防守株待兔的悲剧） 瞄准团体转移性客户
3：1大数法则
中国移动大客户业务、集团业务产品适合的 客户全体定位？ 中国移动与中国联通在客户业务、集团业务 产品的竞争优势区别 中国移动产品特点下的市场定位 中国移动新增值市场取向讨论 中国移动弱项市场分析与讨论
客户100填写
(1)用电话100不会被数字所欺骗
(2) 每月25日重新填写
(3) 确保100名单的完整 (4)每月做20%的旧删除和15%新客源总数的增加
客源 类型 开发 数量 开发 方法 开发 渠道 开发 数量 目标 细分 开发 数量
A 类 人 新 介绍 增 发 展
名单(D) 团 队 人 组 织 D 老客 源 人 第四周 人 活 个 动
旧客源升级 A B C
新开发 人 第五 周 人
客源 类型 开发 数量 开发 方法 开发 渠道 开发 数量 目标 细分 开发 数量
A 类 人 新 增
名单(D) 团 对 人 组 织 活 个 动
旧客源升级
老客 源 人
第五 天 人
打拜访前，先将自己所从事销售的产品中经常要说的内容、要问的 问题写下来，放在易见的地方，方便在沟通时能随时套用，对于重要的大 客户，要根据情况特别准备好销售时的提问和对方可能要问到的问题。
1、市场锁定
根据自己的商品类 型，选择出适合自己商 品的消费者群，进行业 务拓展：
前期积累的客户资源和能对业 绩产生贡献的前期交往 介绍法
250法则“习惯性问还有吗？” 税务局的保安太太帮忙销售19辆车的案例
提高业务技能的最快方法 有时候做陌生拜访的目的 不一定是为了业绩 计划内客户行业会议 召开客户行业开会 与客户比较集中的物业 公司一起做活动，认识客户
赞美研讨会 用谦虚的语言建立同理心，AA制 召集一伙人搞赞美研讨会，希望能共 同提升赞美能力
不花一份钱 一群人送上 门让我赞美
提升业务个人10倍客源开发大全：
一、对业务区域内所有相关可能客户直接开发 二、参加客户行业举行的一系列活动 三、1+3客户网络形成与客户关系维护 四、有奖举报，帮助他们的朋友 五、客户集团转移战略 六、全面２５０客户互动法则策略 七、直复营销策略
五、客户集团转移战略
1）招人 2）与客户分析危机 ３）与快倒闭公司合作
开味菜（西餐）
小面积介入
目 标 市 场 开 发 定 位
娇滴滴玉人儿，我十分在意， 恨不能一碗水吞你在肚里。日日 想、日日挨，终须不济。大着胆 冲向前搂你细腰往闺房。谢天谢地，戏推叁俩，道也 增情趣。早知这般美眉，何待今 日方如此。
--《挂枝儿
大客户经理了解自我、 了解对手、 了解客户、 了解差距的追求真相的良好习惯建立
大客户经理作业中将中国移动品牌、 同事能力喜好、个人生活优势领导 能力与人际在销售中合理应用
2002美国哈佛大学‘波尔教授’研究的
――人生必需学习七节《沟通》课程
在人生的七节沟通课程中，要是掉了其中一 节沟通课程，他生命的这个阶段就会充满无限危 机与困惑和被诸多的不顺心所围绕。
第一节：儿童成长沟通――礼貌，获得幸福童年 第二节：青少年定性沟通――培养性格 第三节：大学时代沟通――学习请教的方法 第四节：初涉社会沟通――等待职业发展机会 第五节：职业岗位沟通――成就自己的事业 第六节：初任管理者沟通――人际关系沟通 第七节：决策者沟通――一言定论的沟通风格
中国常见的[人生阶段性变化现象]
很多人两年不见，结果我们发现他的性格、 能力产生了很大的变化，甚至让我们感到惊讶， 实际上是他在这个阶段学习了沟通和人际学的变 化所至。在人生的七个阶段，如果有一节课程没有学 习好，家庭教育也没有跟上去，那么这个人在本 阶段一定会遇到很多的障碍与挫折，只有经历大 的磨难方能醒悟，却已发现自己走了很多弯路。更有人“儿时的不幸”影响了他的一生，还 有人从此心理变态。
沟通技巧在日常工作的重要性 成功沟通
陌 生 人 沟通之后的情况
沟通之后的情况
是怎样成功沟通的
沟通技巧在日常工作的重要性
因此说明好的沟通技巧对日常工作、生活中 具有决定性因素。由于工作、生活需要沟通对象的不同及沟通 风格的不同与沟通喜好的多样性，需要所有追求 进步的现代人具备较高的沟通技能及沟通素养和 较高明的沟通谋略。
沟通技巧在日常工作的重要性
沟通格言欲获他人之益必先予他人悦之。署上你自己的名字 赞美妙语一：由您这么专业、又有责任的 领导负责这个项目，说明贵公司非常的务实而 且您的领导也很有慧眼。
认识销售成交的基础
非独家垄断的行业里，有竞争且产品功能、 特点、成本没有太明显差距的时代，任何一次销 售的缘起都是“十面埋伏”；每一次销售的成交 无不是在“巧言妙辩皆佳句”中落定尘埃。有实力的产品在竞标中失败的主要原因往往 不是企业品牌、产品质量、价格的问题，更多原 因源于销售者沟通技能的无术。
谈判的特征
服务需求方 差距明显 服务提供方
三度沟通战术与技巧
1、首度沟通 2、二度沟通 3、三度沟通
首度沟通就是第一次拜访客户，也属 ‘陌生客户’见面，业务员在销售中最恐惧 的是与陌生客户交往，但是很多优秀销售员 最能驾驭陌生销售场景。个人要实现业绩倍增，企业要倍数增长 销售业绩，这样与陌生客户的交往就形成必 然。
案例：96年中国保险第一大单， 从的见面到成交的案例。
首度沟通图，四段子沟通
见面礼 优势展示 2案例 同理心建立 收关
10-15分钟完成 10-12分钟 不宜超过30分钟 3-5分钟
一、鞠躬、名片、微笑 二、身份及公司介绍 三、来意介绍 四、公司资料、产品资料
首度沟通图，四段子沟通
见面礼 优势展示 2案例 同理心建立 收关
10-15分钟完成 10-12分钟 不宜超过30分钟 3-5分钟
一、公司资料、产品资料展示 二、公司优势陈诉及产品保证 三、二则案例的选择
首度沟通图，四段子沟通
见面礼 优势展示 2案例 同理心建立 收关
10-15分钟完成 10-12分钟 不宜超过30分钟 3-5分钟
一、非绝对性产品有时小于情感优势 二、同理心第一步同乡、学友、专业 三、个人爱好与喜欢的人、事、书、运动
首度沟通图，四段子沟通
见面礼 优势展示 2案例 同理心建立 收关
10-15分钟完成 10-12分钟 不宜超过30分钟 3-5分钟
不可以失败的一个环节，两种收关选择 一、对今天沟通总结性发言与未来合作期望 二、从对方修养、素质、今天收获中入手
赞美妙语‘N’：今天和您沟通中学习到 很多以前学习不到的知识。您的风度、修养、 能力、最主要是亲和力，让我受益非浅，要是 您不嫌弃小弟身份和地位的微薄，我想找时间 再次向您请教，希望您就把我当成您的小弟或 者晚辈，要不我就做您的学生好了，希望您成 为我成长道路上的老师，希望您不要拒绝我！ 如果您不介意，下星期我再来向您求教， 您看是周三还是周四比较有时间。
二度沟通图，五段子沟通
二度沟通是经过成功的第一次沟通后， 进行的计划内沟通程序，二度沟通的要保证 沟通目标的进步速度与进步质量。
二度沟通图，五段子沟通
销售三问 技巧 情感基 础建立
开 局 同理心实践
约10分钟 约10分钟 15-20分钟 3-5分钟 约45分钟
一、见面的两种理由；1、给压力 2、不给压力 二、让自己放松，不拿自己当外人
二度沟通图，五段子沟通
销售三问 技巧 情感基 础建立
开 局 同理心实践
约10分钟 约15分钟 15-20分钟 3-5分钟 约45分钟
1、根据上次聊到的，对方喜欢的明星、书送礼物 2、人际关系发展沟通过程 3、关心式，了解对方一周的工作与成就
销售三问周老师最新研究，不传之秘密
销售三问 技巧 情感基 础建立
开 局 同理心实践
约10分钟 约15分钟 15-20分钟 3-5分钟 约45分钟
一问：请问你们的实际需求――方便应对 ――有需求才有供给，否则销售半天…… 二问：现在合作的公司不满意点――离间计 ――佳能与施乐的“复印机帝国营销战” 三问：（全世界销售员不敢问的问题）
开 局 同理心实践
5-8分钟 销售三问 技巧 情感基 础建立
约10分钟 约15分钟 15-20分钟 3-5分钟 约45分钟
中国古语：“逢人只讲三分话” 1、第一次了解客户兴趣、爱好时，客户会有 所保留，需要二度挖掘客户的喜好； 2、尽量找出沟通对象户外低消费喜好的活动 ――南京水电站280万保险费案例 3、给对方5-8分钟轻松的话题
开 局 同理心实践
5-8分钟 销售三问 技巧 情感基 础建立
约10分钟 约15分钟 15-20分钟 3-5分钟 约45分钟
前面的个环节都可以失败，第五环节绝对不 能失手，否则前功尽弃。
赞美妙语‘N’：您真是一座巨大的金矿， 您上身有取之不尽的财富，我每次都能从与您 的沟通中学习到很多而且太宝贵的知识，您的 知识和内涵真是深不可测，要是我能在一年前 认识您，我的人生和事业绝对不是今天这样的 平凡，真是很羡慕和您交往一年以上的朋友。
销售沟通最害怕进入到三度沟通，有如一对同居 过的恋人关系发展成为好朋友、再到普通朋友，这其中 一定是有一方在暗示与引导，而爱的深的一方就成为受 伤害最深的人，还无从诉苦。预防情人关系向朋友关系发展的唯一方法，是时 刻知道自己的目标，将对方的心理意思形态不断的向恋 人关系引入，制造轻松、无骚扰、易于触景生情的环境 与氛围，在“自然”节奏下发生应该发生的事情； 销售也是如此，很多销售员开始时与客户交往的 ‘鱼水合欢’，甚至觉得签约在即，结果两月后成为无 所不聊的知己，更觉得“和他谈业务会伤害到我们的感 情与友谊”。可悲呀，可悲
5-8分钟 对方行业 离间销售 邀约户外 信息交流 成果展示 活动项目
约10分钟 约15分钟 15-20分钟 3-5分钟 约45分钟
来意介绍：直指为洽谈业务，了解业务发展状况 礼物奉上：送有意义的礼物，来超越高经济价值 赞美开发：尽力发展赞美点，让沟通有新的素材
5-8分钟 对方行业 离间销售 邀约户外 信息交流 成果展示 活动项目
约10分钟 约15分钟 15-20分钟 3-5分钟 约45分钟
2002年9月：到家私厂推销高端家私“瓣子”的案 例 聊对方企业、行业的话题，使其畅所欲言； 赞美沟通对手的专业知识与行业地位； 提供100个他的客户名单，帮助对方拓展市场。
5-8分钟 对方行业 离间销售 邀约户外 信息交流 成果展示 活动项目
约10分钟 约15分钟 15-20分钟 3-5分钟 约45分钟
提问客户:请问你们对现在的合作单位有什么不满? 你们希望得到那些改进与创新? 现在的合作中有这样的问题吗? 成果展示:1、重新提示本公司商品优势 2、公司最新研究的、有竞争力的优势
5-8分钟 对方行业 离间销售 邀约户外 信息交流 成果展示 活动项目
约10分钟 约15分钟 15-20分钟 3-5分钟 约45分钟
如果客户不惧怕参加你邀请的户外活动项目，你 的销售就基础形成，而且会成为你的忠诚客户。设计户外活动要适合对方的喜好……
5-8分钟 对方行业 离间销售 邀约户外 信息交流 成果展示 活动项目 合作 预演 约10分钟 约15分钟 15-20分钟 3-5分钟 约50分钟
今天就不打扰您了，今天的沟通中我掌握了一些 新的信息，对我们以后的合作很有帮助，下次我 们专门针对如何合作进行一次沟通，您看下星期 几比较有时间？
赞美妙语‘N’：今天我专程向您道歉来 的，以前只知道您的能力和素养，不知道您在 行业和社会上有这么大的知名度，我把和您的 沟通告诉了我们的总经理，总经理深深知道您 的大名，责怪我没有早些报告，原来您一直是 我们总经理尊重和佩服的人，他希望我能安排 您和他见面，实在对不起，一直以来对您的冒 犯。不过我更加庆幸能认识您这样的成功人士， 希望您以后多多关照小弟！
三度沟通不是单一的适合谁、不适合谁，应 该是一个沟通模式与程序，在本人多年与人沟通 中，基本上能得心应手，目标达成率极高。要掌握三度沟通的技巧，就必须用心研究自 己每一次沟通的现场，用录音、录象、回忆的方 法去认识错误的沟通。三度沟通容易出现的问题是容易被对方打乱 计划，其原因一、三度沟通节奏性不强；二、提 问能力不够；三、没有激发起对方对你和你产品 的重视；四、沟通细节把握不好，动作不标准。
顾问式销售一了解客户最大需求与在销售中 和客户共同分析，从中帮助客户发现 中国移动是他必须的选择
顾问式销售二帮助客户了解和掌握中国移 动业务在客户工作、生活中的不可 替代性作用
顾问式销售三帮助客户在中国移动产品使 用中的更大化需求与对中国移动产品 的更大需求依赖
顾问式销售四帮助客户将中国移动业务在 其本身客户进行业务连接时的有效 连接
2004年中国移动（深圳公司）统计所有来营业厅申请消户的移动用户，经过营业人员
的说服与礼品赠送的形式，成功挽留的用户有7439例，
占消号申请总数的41% 全年总贡献为：元/月均241.9 在成功挽留的用户中，有358人分别在3-9个月内 再次申请消号，并办理成功；
2004年12月显示，7439例挽留客户中，60%以上
用户使用活跃。
企业从小到大后客户数量增加， 工作人员无法应付
企业发展速度过快案例：幸福实业（从村头走向世界）3年 从世界走回村头4年，在走向倒闭2年 爱施德通讯：5年，每年6倍业绩到加大 投资后，无法再突破。
竞争对手的针对性公关影响到 客户的思想
案例：摩托罗拉、西门子、诺基亚 1、联合制止阿尔卡特长达两年 2、阿尔卡特用3个月改变局面 机票没有忠诚大客户的原因
周期性失去竞争优势：造成客户也左右为难
通信业信息流通太快，对手的任何一个有竞争力的 方案很快就影响到我们的客户，无赖之下客户离网。
通信用户本身也不想换更换移动公司，但是对手的 竞争确实有影响力，影响到客户的心理。而公司又无法有效的用服务与客户关系来弥补客户 心理的不快。
开始时很顺利，后来忽略了客户 可能有的不利思想
没有人会认为自己服务不好，当客户 流失后，也很少有人认清自己的缺点， 还抱怨客户要求高。另外客户有不满，但客户也不会因为一 些小问题影响合作，长久下来，客户聚 多成怨，造成客户流失
客户流失导致公司目标实施困难
目前国内无法保证70%的可控制目标英国、德国的基础为80%可控制目标 中国的生产性企业平均不到50% 中国保险后续率1年65%、2年74% 购车分期付款，第2年87% 购房分期付款，后续94.6%
这样的管理即害自己，又害客户
世界仅有的两套因为管理手 段缺乏造成管理过失后，被迫产 生的课程之一；
客户管理 和 目标管理
问：流失一个客户等于什么？
有效客户挽留的步骤
挽留步骤 用户状况 挽留方法 服务质量挽留 公司战略挽留 主动电话挽留
一对一服务挽留
挽留第一步 无抱怨使用状态 挽留第二步 用户稳定、平凡 挽留第三步 强震波 间歇呼转 挽留第四步 长期呼转 长期关机 挽留第五步 报停 话费下降 挽留第六步 停机
优惠套餐挽留 送话费挽留
客户上门申请消号
沟通说服销售
营销战略客户挽留是通信用户满意度与忠 诚度最有效保证。有效进行营销战略挽留的选择，又是决定 营销战略是否对‘营销战略计划影响对象’真正 形成影响力，否则一个成功的战略容易产生失 败的结果； 营销战略的制定依据应来源于前期市场调 研； 营销战略挽留一般有：
通信业营销战略挽留一般有竞争对手应对战略 市场需求营销战略 客户抱怨服务战略
市场需求营销战略
1、预存话费送话费，留住高话费客户（两年捆绑）
（大客户战略营销）
2、接受调研送一年5000条短信
（加大新客户入网业务） 3、亲情号码10元任打
（设最低月费）
（设最低月费） （设最低月费）
（集体捆绑）
4、浙江联通与移动的乡音卡战略
（对非协议入网的员工层营销）
5、………………
客户抱怨服务战略
服务好客户是挽留用户的最直接方法。2004年中国移动（深圳公司）统计：所有来营业
厅申请消户的移动用户经过营业人员的说服与礼品赠
送的形式，成功挽留的有7439例，占消号申请总数的 41%，全年总贡献为：元/月均241.9。
客户抱怨服务战略
客户消号的几种状况1、话费太高，想换号申请优惠套餐…………22%
2、离开深圳，号码无法用……………………16%
3、多卡用户，发现不需要这么多号…………14% 4、联通营销、被联通优惠影响………………12
5、已经欠费，怕后被起诉和无限滞纳金……11%
6、打进来的电话太多，话费乱费……………5%
6、不清楚客户的消号理由的…………………17%
客户抱怨服务战略
服务挽留的步骤1、客户抱怨前服务，预防客户不满；
2、发现有离网倾向时就立即加强服务与跟踪；
3、认真对待和处理一切客户抱怨与投诉； 4、加强员工礼仪、积极主动、微笑、问话的训练；
5、为达到挽留客户，可以送客户一定数额的话费卡；
6、不得以时，先办理预消号，同时送100元与号捆绑
的话费，给三个月考虑期。
个人服务挽留的方法：
一、知彼解己知道对方的离网原因，才能最有效应对；
客户挽留问话是关键；
客户挽留专业问话的方法1、礼貌：批准式 可以请教你一个问题吗？
2、查证：封闭式 您对我们的信号满意吗？
3、搜索：开放式 请您告诉我您的使用情况好吗？
4、探求：开放式 您可以告诉我您的想法吗？
个人服务挽留
二、分析应对 是根据用户说的问题进行有效分析，并做好处理应
对；也是沟通与倾听并快速给出回应的过程，消号
客户与入网客户要冲动，入网客户常常会为了搞清楚 一些事情，而没完没了；而消号客户往往是一了百了。
所以挽留过程不会有太长的时间。
个人服务挽留
二、分析应对 1、最简单方法：直接办理离网；
2、最成功方法：沟通解答疑问并成功挽留同时办理两
年捆绑； 3、用折中方法：新办理预消号，三个月后彻底消号，
缓冲期内，建议办理呼叫转移或小秘书服务；
4、营销挽留法：根据情况，给出相应优惠，留住客户
个人服务挽留
四、赞美与同理心 目的：赞美沟通，给客户心理减压；
1、最直接从号码意义上赞美； 2、从言行举止与品位气质上赞美；
3、从个人形象上赞美；
4、寻找同理心
个人服务挽留
五、推出新服务套餐形成利诱
客户离网的其中一个主要因素就是费用，往往很多用
户对联通的服务与优惠缺乏了解与认识，因此计划离
网，此时根据客户的情况给出建议：
1、原号码增加套餐； 2、手上掌握有诱惑力的好号码；
3、换卡、换号申请优惠套餐；
4、直接送100元一年原卡捆绑话费卡；
5、用礼品、后期优惠承诺暂时留住客户。
个人服务挽留
六、折中处理，办理预消号 折中处理的方法是在用尽所有方法后，或者对方 消号态度很解决的情况下使用，预消号等于给自己争
取到三个月时间，方法是保护客户的商业利益或保证
朋友交往圈不受到信息障碍。预消号是，可以同时办理小秘书业务或者呼叫转 移。
个人服务挽留
七、预消号后电话跟踪 折中处理后，可以根据客户留下的联系方法，进行 跟踪，有效的跟踪需要在对方不要觉得是骚扰电话，
有可以用的方法：
1、开场要合理把握； 2、掌握打电话的时间； 3、语言要亲切； 4、要有一举成功的诱惑点； 5、语速和语感的把握；6、电话时间的控制； 7、请对方说出想法； 8、请对方提出服务建议。
个人服务挽留
八、结婚或离婚
用户离网的挽留，就是离婚调解的过程，没有
100%的离婚调解员；
深圳移动专业训练120位用户挽留主管，客户挽留
成功率62%； 客户挽留超过时，要感觉客户的信任，并授予客户
对联通服务的监督权；
离婚后，不要就此作罢，应立即告知客户号码为他 保留的期限，并在过程跟踪。
客户挽留的成功标准：
一、挽留后办理捆绑套餐 1、成功挽留同时，建议办理新业务 套餐； 2、定期短信，不断发送新优惠和厉 志性信息及幽默信息。方法：联通短信平台发或手机发。
客户挽留的成功标准：
二、挽留后第一月话费达到原号的平均水 平，无工作日呼叫转移； 三、90天内电话拨出和呼入对象广泛； 四、三个月内没有再次要求消号。
客户离网正严重影响着中移动的 收入与利润
平均 客户数 ARPU元 （万）
离网业 绩影响
离网利 润影响
规模型发展向规模效益型发展转变 运营商深陷“价格漩 涡” 虚增放号增大销售成本 用户离网严重营销收入与利润 攻守平衡成为移动营销转型的关键 新业务推广仍需努力 客户服务与客户期望有差距
“是”5分 “否”0分
“是”5分 “否”0分 100――85分：你的幽默过头，幽默过头相反会让 顾客觉得你太随便，不严肃，需要压一点； 84――50分：你是个快乐，也能给别人带来快乐 的营业员，顾客很喜欢和你交流； 49――30分：不能说你一点也不幽默，但是你需 要提升，不过还没有到影响顾客购买的地步； 29――0分：你很少有笑容，会影响到顾客和同事 的情绪，应马上改变。
“否”5分 90分以上：你的自信程度很高，但是有时有些盲目自信 80分以上：你的自信程度很高，有人时常会说你很自信 70分以上：你的自信心很正常，知道在工作中把握自己 60分以上：你的自信心比较低，有时也有可能影响工作 50分以上：你的自信心很不够，应该快点改变 50分以下：你的自信心非常低，应该离开销售员岗位
结果：“是”0分
明日歌明日复明日，明日何其多！ 我生待明日，万事成蹉跎！ 世人若被明日累， 春去秋来老将至， 朝看东流水，暮看日西坠， 百年明日能几何？ 请君听我明日歌。
职业规律心态分析
断 断 桥 桥
大河 大河 洪峰、危险 洪峰、危险 大河 大河 洪峰、危险 洪峰、危险
亲爱的，快 来照顾我
大河 大河 洪峰、危险 洪峰、危险
江小民 宋子英
天哪，有谁 能送我过河
陈大同 给我三倍的钱 我送你过去
业内热门话题对营销战略的作用
行业热门话题，代表的是一个现象，绝对不 是个案。一般企业做应对性营销战略大多由行业的普 遍现象着手。行业现象就是内部调研，由有发言权的前 沿操作人员提供数据，供营销策划人员参考，并 给予应对；
业内热门话题对营销战略的作用
一般营销策划人员在策划战略时，有两种民 意驱动营销一是市场出现不利己方因素：通过前沿操作者反 映上来，快速作出战略，以化解不利局面，甚至 化劣势为优势。二是前方传来市场需求信息：就是以市场需求为 导向的市场营销策略，一般由前方收集需求信息， 再做充分市场调研，最后用最快的速度强占市场， 形成市场占有率。
1999年2月，中国移动委托麦肯锡做市场分析麦肯锡分别对7万离网用户进行调研结果显示， 每分钟话费达到120元/分钟。
根据调查推出 ‘神州行’业务
成功的民意调查是通信业内最有效数据。
古人曰：‘人言可谓、闲话伤人’ 。
因此市场营销战略与市场分析，必须考虑 到行业最热门的话题。在市场营销与企业发展走势分析时，顺应 民意是企业战略成功之根本； 中国移动2000年2月，推出神州行的时，曾 经在移动营业前台引发一阵骚动。
古人曰：‘人言可谓、闲话伤人’ 。
中国移动2000年2月，推出神州行的时，曾经在移
动营业前台引发一阵骚动。
甲说到：最近老是有100元一下用户来办理离网，都烦死了； 乙回答：是啊，我一星期时间办理的离网就是七十多个； 丙也说：啊！你们也是这样啊？我还以为就是遇到这种现象； 丁答到：我前天还开玩笑的对经理说，干脆发个通知，100元 话费以下的客户停止办理离网，我一星期就在服务这般人了。
成功的民意调查是通信业内最有效数据。
古人曰：‘人言可谓、闲话伤人’ 。
2000年2月至5月“神州行”用户全国共有37万， 速度的同时，“全球通”用户离网严重，原本打算冲 击观望客户的营销战略，在成功的同时，影响到自己。品牌 全球通 神州行 150 75元 90元 240 120元 132元 号租 50元 0元 用户比例
移动用户月低于240 分钟的用户达到38%
“神州行”在唤起50元门槛外用户时，对联通用户也有 所震撼，同时也冲击到“全球通”用户，不利于客户稳 定。成功的民意调查是通信业内最有效数据。
古人曰：‘人言可谓、闲话伤人’ 。
以上信息得到移动公司高层领导的重视，为了平衡 “全球通”用户心理，又根据中国移动用户不停换号 而影响公司成本同时不利于大客户管理和公司长远发 展战略。
预存话费送话费活动（元）
话费580以上 话费380以上 话费280以上 存 2400 送 2400
积分在网优惠活动
580/380 3/5年返还 无话费要求 无话费要求
800/580 18月返还 一年返还
成功的民意调查是通信业内最有效数据。
应对短信息营销2000年9月，康为、华为两家公司相继推出短信息 服务，虽然增加了移动和联通的业务，同时也使很多 原本需要通话解决的问题，变成短信息解决。尤其是 大客户的电话费逐渐降低。2001年7月，移动公司数据显示，大客户短信息费 平均与1.2元上涨，通话费7.2元下降。
被康为、华为两家公司赚钱，内部员工有些不满情
绪，于是推出一系列服务，与康为、华为双赢。
应对短信息营销1、强行推出26元“动感地带”业务，达到培养高中、 大学生市场。2、推出六秒7分钱业务，又惹来一阵热门话题。很多约会，用短信告知的会接通电话说：“到了， 在楼下。”尤其是异网短信为0.15元，按上半天，还 不如0.07来的容易。针对这个现象，又引申出手机制造商根据按键麻烦 的现象，为了加强竞争力，干脆在机器上设置常用文 字，曾经也是手机销售的一大竞争战略。
2003年深圳移动市场调研 的7大业内流行的热门话题
无线通信业热门话题一
《规模型发展向规模效益型发展转变》
10年前，无线通信公司为了获得未来市场，各出
奇招，很多省、市新入网户开到号码紧张，一度开出
不受欢迎的号码，送话费开户。
结果一片火热的背后，觉是话费无几，造成资源
浪费，成本增加，于是如何从《规模型发展向规模效
益型发展转变》的话题都搬到中央电视台了。
无线通信业热门话题二 《运营商深陷“价格漩涡”》 问？中国无线通讯市场竞争激烈吗？
中国才两家公司，中国电信根本成不了气候，为 什么就形成了价格战？ “统一话费”在中国说了7年，结果没有一个中 间人出来调解，联通、移动两兄弟也明里批评“价格 战”，暗地里叫劲不放松。最后将责任推国家：“国家价格控制”，既然控 制，就是统一，可是结果……
无线通信业热门话题二 《运营商深陷“价格漩涡”》 问？中国无线通讯市场竞争激烈吗？
香港通信业竞争状况：
无线通信业热门话题三 《虚增放号增大销售成本》 130、131、132、133 134、135、136、137、138、139 清华大学一篇博士论文写到：“移动、联通一举 打出勤俭节约，可是在便不缺乏号源的情况下，加大 网络运营成本，无端虚增号段，且不知虚增的省50%， 足以发两个省的工资。” 如何在不虚增的情况下做好服务营销、增值营销， 成为下一步无线通信营销战略的重点。
无线通信业热门话题四 《用户离网严重，影响营销收入与利润》 可以分析离网严重的原因，做出相关策略； 分析方法1、离网的大全体分析； 2、离网大全体的收入状况与社会状况； 3、调查离网大全体的需求与可承受能力； 4、对大离网全体的一至三大全体做出营销应对。
无线通信业热门话题五 《攻守平衡成为移动营销转型的关键》
营销战略是双刃剑；进攻时自己最容易受伤。营销战略不是赌博，非不得已时，不要考虑为了未了不惜 放血；国美进入中国时的口号：“一年不赚钱，拿下当地市 场”，没有说亏本拿下市场。无线通信营销战略选择时，应将更多的时间、成本、人力 投放在现有客户增值上渠道战略与渠道发展图
国际渠道 国级渠道 两年亏本快速抢占市场 一年亏本快速抢占市场 三、四年形成 二、四年完善、优化 五年后持续利益 五年后持续利益
一年亏本快速抢占市场
二、四年完善、优化
五年后持续利益
无线通信业热门话题五 《攻守平衡成为移动营销转型的关键》 渠道战略与渠道发展图
第一步 第二步 第三步 完善利用稳定 三、四年 二、六年 四、七年 第四步 微利时代 五年后 七年后 十五年后 渠道形成 渠道暴利 消费品 时尚品 一年 一、两年
一、两年 一、三年
生产工具 一、三年 一、五年
营销微利时代靠的是增值与创新！
无线通信业热门话题六 《新业务推广仍需努力》 日本“东京电信”，1985年开始，实行‘新业务 当月发盘’与抽检战略，所有新业务由‘新业务指挥 中心’统一管理；又称：“一个月魔鬼期。” 联通公司发盘优势1、有密集的全国网络； 2、有全国性无信呼叫中心协助发盘； 3、联通的中国品牌不需质疑，能让市场放心； 4、推广人才具备，内部新业务培训队伍强大； 5、有客源沉淀基础； 6、有足够的客户服务实力。
无线通信业热门话题七 《客户服务与客户期望有差距》 改变客户服务与客户服务差距的方法与步骤1、建立全员客户服务思想与个人客户服务意识； 2、让上下认识到服务是否达到公司标准和行业标准 3、建立客户服务监督与奖罚机制，客户参与监督； 4、将客户服务标准化、公布化、流程化、自助化； 5、不断激励、培训各级别的服务思想、方法。
七大热门话题成为全国移动 通信业急待研究和解决的问题， 任何问题的成功解决足以带来10 亿以上效益。
用SWOT全面分析应该和可以使用的 战略与营销模式。S W O T 优势：本公司与竞争对手的优势分析 劣势：本公司与竞争对手的劣势分析 机会：在竞争与市场环境中本公司的机会 威胁：公司发展与营销战略有那些威胁。
扭转型战略
机会与发展 内部劣势 威胁与挑战
多经营战略
康佳集团2001年
组织内部 S 研发实力 资金实力 W
市场渠道 商品质量 人才积累 生产规模
物流运费 外观工艺 体制庞大 收费模式
外部环境 SO O 战略 市场需求有增无减 外国品牌逐步推出 全国经济快步上升 ST 战略 T 彩电市场竞争激烈 高端机器无优势
竞争对手的发展导致 竞争升级
超越竞争，摆脱 “价格旋涡”
更低的毛利 诱发新一轮价格战 进一步动荡的用户群 渠道因利益驱使引起用户转网 .. .
提高市场 费用，频繁促销 盈利能力 降低
通过“价格战” 竞争夺取市场份额
陷入 僵局 公司价值贬值
更低的 ARPU
“不断降低的新用户质量
渠道成本上升
渠道利用运营商之间的竞争提出新要求 渠道终端影响力提高 动荡的用户 群基础 用户价格敏感度提高，部分用 户群在利益趋势下频繁转网 平均ARPU值下降
客户流失倾向 预警模型 客户信用评分模型 交叉销售模型
客户行为细分模型
价格敏感度模型
营销效果预测模型
客户价值 评估模型
以地理位置,人口特征为基 准的细分市场
以需求为基准的细分市场
以心理性向/生活方式为基 准的细分市场
对行为的预测性提高
好 处 问 题 举 例
C易于辩认 C易于集中媒介 沟通渠道 C易于组织分销 ? 描述性的因素, 不 足以预测其未来购 买行为 ? 知道品牌X牙膏主 要俏于南方, 购买 者是教育程度高的 女性
C是驱动因素(好处是什么?) C在市场日趋成熟复杂和多 样化的形势下更显重要 C能帮助营销活动的方方面 面建立策略, 赢得目标人群 ? 如果不结合其他信息 就用处不大
C是驱动因素(为什么有这 种要求) C为消费者人格背景提供 更完整的信息 C为广告策划提供思路
? 对产品/服务的具体方向往 往不能给出明确的方向
? 知道品牌X牙膏使用者 在寻找具有防止牙龋有 效手段的产品优惠
? 知道品牌X的消费者 非常关心自已和家人 的健康, 具有责任心 强的品质
根据ARPU值进行客户细分的方法
客户细 分之谜
ARPU值相 似的客户需 求特点却差 别很大
工作日呼叫次数 工作日呼叫时间 WAP呼叫时间
建档时间 缴款方式 优惠金额
信息费 应收金额 滞纳金应收
呼入/呼出比例 SMS次数 月均国内长途
信息长度 短消息话单类型
月均基本通话 WAP次数
IP呼叫次数
呼转类型 费用类型 通话时长 赠送费用 IMSI号码
语音呼叫次数 月均国际长途 繁忙时段呼叫次数 非语音呼叫次数 非IP呼叫时间 非繁忙时段呼叫次数 赠送分钟数 动态漫游号
组 优势特征
#1 #2 #4 #6
描述性名称 业余活跃组 业务繁忙组 贵中求惠组
语音每次呼叫时间、香港（澳门） 繁忙时呼叫、IP呼 呼叫、非繁忙时段呼叫 叫、短信、转移 繁忙时段月均呼叫次数、漫游地 区呼叫、香港呼叫次数 IP呼叫、转移呼叫 IP呼叫 短信、转移 转移呼叫、短信、 转移
#12 #14 #16
IP呼叫、短信
非繁忙时段呼叫 繁忙时段月均呼叫次数
非繁忙时段呼叫
漫游地区呼叫、转 移、短信 漫游呼叫、非繁忙 呼叫、转移
新生潜力组
夜间积极组 本地繁忙组 繁忙大户组
繁忙时段月均呼叫次数、转 IP呼叫 移呼叫、香港（澳门）呼叫
组号 优势特征
#8 #11 #15 #3 #5 #7 #10 #13 短信 转移呼叫
转移呼叫、IP
描述性名称
短信专家组
繁忙时段月均呼叫次数、 移花接木组 短信 频繁出差组 漫游地区呼叫 短信、繁忙呼叫次数 语音每次呼叫 繁忙时段次数、短信 时间 繁忙时段次数、每次呼 叫时间、短信 呼入/呼出比 短信 繁忙时段次数、呼入/ 呼出比、每次呼叫时间 繁忙时段月均呼叫次数 情深语长组 消极等待组 等待接听组 休眠组 寂寞无声组
优质 人数 百分比 15.51%
客户群 组别
弱势 #3、#5、#7、#10、 #13
#1、#2、#4、#6、#9、 #8、#11、#15 #12、#14、#16
可能流失或 转换品牌
可能流失或 转换品牌
可能受 季节影响
业余 活跃组
情深 语长组 业务 繁忙组
消极 等待组
等待 接听组
新生 潜力组
热衷 转移组
寂寞 无声组
频繁 出差组 繁忙 大客户组
贵中 求惠组
短信 专家组
夜间 积极组
本地 繁忙组
该组的流失 需要密切注意
人数（万人） 1.5
1.7 1.5 1.0 1.4 11.6 1.2 2.8 4.6 2.1 1.9 2.0 1.6 6.7 4.3 14.1 38.4
人数百分比 1.5%
1.8% 1.6% 1.0% 1.4% 11.8% 1.2% 2.9% 4.7% 2.1% 1.9% 2.0% 1.6% 6.9% 4.3% 14.4% 39%
组内月人均话费 （元）
组名 国际呼叫组 注意业务繁忙组 每个客户
呼叫香港组 分组的组名 国内长途组 代表本组 呼叫台湾组 客户与其他 客户分组的 本地繁忙组 转移移动组 客户相比较 热衷IP组 所具有的 商务潜力组 显著特点， 全面发展组 而不是指 呼转电信组 本组客户 短信热衷组 只有此 转移联通组 特点 IP长聊组 短信潜力组 情深语长组 节约通话组
865 758 729 640 420 407 351 347 331 321 286 241 221 205 171 100
#14 #15 #16 #11 #10 #12 #13 #5 #7 #17 #8 #6 #1 #3
第二组：呼叫香港组
人数：15,441
月人均话费：759元
人数百分比：1.6%
与全体客户话费均值之比：3.0
女性比例：38.2%
平均在网时间：43.2月
本组特征描述
? ? 本组客户共15441人，占客户总数的1.6%，组内每月人均话费759元。与其他客户相比，本组客户的显著特征体现在呼叫香港的通话行为较多 （因素7）。香港月均每次呼叫时间达5.8分钟，月均呼叫次数8.7次，而 全体客户平均香港月均每次呼叫时间1.6分钟，月均呼叫次数只有0.2次。由此，本组客户的香港月均呼叫费用（165.7元）比全体客户平均呼叫费 用（1.3元）高出40多倍，香港呼叫需求相当大。
1. 业务推广建议
a) 彩信业务――统计分析发现本组客户彩信 使用人数比例明显大于其他16个客户分组 b) GPRS业务――估计本组客户中有相当部分 人群是商务人士；200元/月 c) 推荐香港特快新闻短信业务。20元/月
2. 客户服务建议
a) 免费赠送香港天气预报 b) 与航空公司里程积点互换 c) 空港VIP休息室
优质组客户群体流入、流出分析
700人留 往普通组 600人流 往优势组 400人留 往优势组 流出大于 流入200
500人留 往弱势组
占5－7月份 优势组人数 51.30%仍然 留在优势组
0 5-7月优势 流往弱势 流往普通 普通流入 弱势流入 其他 8-10月优势
研究各分组客户ARPU的变化， 指导营销策略制定
月均话费贡献
350 300 250 200 150 100 50 0 #1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 3-5月 #8 #9 8-10月 #10 差异 #11 #12 #13 #14 #15
只有长途电话组 用户月均话费下降 要加以重视
250 200 150 100 50 0 -50 -100
观察客户对长途资费的敏感度
从17个组比较来看，第10组热衷IP组是对长途通话资费最敏感的客户群体（经 济型），而第4组业务繁忙组则是对长途通话资费最不敏感的客户群体（效率 型）。
某移动全球通客户（后付费）IP呼叫比例各组分布
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
#1 #2 #3 #4 6% 2% #5 #6 #7 #8 #9 #10 #11 #12 #13 #14 #15 14% 10% 8% 6% 13% 14% 15%
本组客户对 价格极不敏感
本组客户 有较强IP 使用习惯
本组客户长途通 话需求大，对价 格有一定敏感性
注释：IP呼叫比例=本组客户月均IP呼叫次数/本组客户月均包含IP通话的长途通话总次数
分组大类的客户管理与营销策略
80000人 70000人 60000人 50000人 40000人 30000人 3组 1组 11组
12组 10组13组
10000人 0人
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
14组15组11组
客户贡献率
提升话费的 营销策略
营销战略选择
优惠套餐 营销挽留 差异化服务 以优惠套餐 营销挽留
80000人 70000人 60000人 50000人 40000人 30000人
为营销思路 捆绑营销
12组 10组13组
10000人 0人
调研新的业 务需求 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
14组15组11组
客户贡献率
研究只有应用于营销实践才会产 生真正的价值
指导数据业务推广
如GPRS业务
协助快速培养新品牌
如动感地带
转变1860为主动营销窗口
客户细分模型为新业务推广助力
迅速有效 的推广 各省级移动运营商普 遍做的工作 售点 各省级联通运营商相 对薄弱的工作环节 “一对一” 营销沟通
新业务推广关键环节
了解 学习 “产品” “应用”
吸引眼球的 “大众”营销
有吸引力的 “产品”设计
新业务最广最佳实践
产生兴趣 消费者购买新业 务的行为模式
利用已有研究成果拓展 呼叫中心营销新渠道
客户价值指数 客户通话行为特点 业务推荐指数 ……
联通呼叫中 心主动销售
客户 细分 模型
? 话单数据 ? 帐单数据 ? 套餐与产品数据 ? 用户信息数据
基于离网预警模型 的用户挽留
流失预测模型
未来1－2个月用户 具有高离网概率的 用户名单
满足 该规则
如果 在网时间&55天， 高危用户 并且第二个月 无本地通话 如果 曾使用套餐总 数大于2种，且第二 个月IP呼叫时间小于 168分钟，且第三个 月呼入次数少于123 次……
满足 该规则
流失可能低
… … … … … … …
营销人员迅速确 定客户地址，以 便采取行动
电话号码 ARPU 所在地区
流失倾向评分说 明该客户流失可 能的大小
流失倾向 评分 行动优先级 评分
13816… … 13901… … 13916… …
营销人员可 以根据ARPU 确定客户挽 留活动的目 标群体
了解潜在流 失客户的行 为特点，开 展针对性的 客户挽留
综合客户流 失倾向与 ARPU，给出 建议行动优 先级供参考
? 伊犁分公司是最早完成流失预测模型建模的公司，也在2003
年年初最早开始客户关怀和挽留活动。经过半年左右的离网 挽留工作实践，伊犁分公司的客户保持工作取得了比较显著 的成绩。
16.00% 14.00% 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% 2003年离网率(%) 2002年离网率(%)
? 相比于其他较晚开始或还没有开始的地区，流失率明显偏低，可是通话
用户的增长率却名列前茅。这使我们认识到，离网挽留工作不仅仅是留 住了要离开的客户，还推动了更多的客户使用我们的业务。
第一篇:移动大客户经理移动大客户经理手记 移动大客户经理手记
这是移动客户经理们践行感动营销（服务）的精练总结，你做到了吗？ 确实，面对一个“攻心为上”的营销“心”时代的来临；感动营销（服务） 的“聚能”威力已经显现，并表现出巨大的经济价值和社会价值，那么如何有效 做到呢？要做到感动营销（服务）的有效执行，我们就要了解执行四要素：1） 心态 2）角色 3）流程 4）工具。如图一，感动营销（服务）执行必须从这四方 面做出努力：
图一：执行四维图 1） 心态建设。感动营销（服务）要求员工把追求客户感动作为一种信仰，通 过为客户提供感动（营销）服务中找到人生乐趣和生命意义。对他们来说，工作 的成就感不只是赚钱多少， 而是为客户提供的超出他们预期的营销和服务以及带 来的人生价值和社会价值。在这方面，江苏淮安 12580（被称为淮安模式）做得 非常好，其老总开会时不讲“指标’而是讲”人”:人性、人生、人的价值及文化。因为他深信：人一盘活，指标全部都盘活。2） 角色：在感动营销（服务）中，每个客户经理都是自我管理的个体，每个
人都为 “创造良好的家庭情感” 而努力。他们营造感动氛围， 他们传递感动文化， 他们通常在一定范围和权限内， 有权对客户提供一定成本的感动服务从而换来成 倍价值。3） 流程：即通过规范的运行机制让感动营销（服务）执行到位。如：在青岛 海景花园酒店 （上篇提到） 的整个组织架构中， 企业文化部是最重要的一个部门， 以企业文化部为基础，延伸出很多感动营销（服务）流程，整个酒店从总经理到 一线员工对于这个部门的关注远甚于财务部、市场营销部等利益相关部门。4） 工具即通过哪些方式和维度直接切入， 从而为客户提供感动营销 （服务） 。笔者结合在该领域多年研究的“感动六维思考工具”（图二，具体内涵在上篇中 已做详细阐述， 可参考； 同时在培训中与客户经理交流时发现倡导感动营销 （服 务）理念的客户经理很多做得很优秀），并通过与移动优秀客户经理的案例分享 来与大家交流。限于篇幅，笔者只能在工具层面与各位交流，同时工具层面也是 客户经理自己最能驾驭的方面：
图二：感动营销（服务）六维思考
案例一案例一：电信策反案例
我服务一家电力公司，整个上下都是电信固话，共计 30 多部。我想推荐一 下我的无线公话。之所以这样推基于如下考虑：1）我司帮忙其已建立集团虚拟 网，绝大部分都是虚拟号，这样可以也可以实现短号互打，员工办四位数，领导 只需三位数即可。2）他们信息化刚起步，他们内部没有交换机。我们给他绿色， 不需要投资的，他们很容易接受。我先找办公室主任（一位老者），他一口回绝， 说没用，态度很不友好。我很是奇怪，也很郁闷：不装就不装，也用不着这种态 度。平时生日时，也是经常送蛋糕、鲜花的，虽称不上关系很好，但也经常问候， 怎么这样呢？后来从技术部门相关人员了解到：老人家要退休了，打照面的人少 了，有些失落感。后来，老人家郁闷过度，生病了。我想，虽然要退休了，也不 能人走茶凉，还是去看一看，没准还有些希望，于公于私都应去看一看。我就包 了一束鲜花，天还下着大雨，还是亲自送过去。没想到老人看到我时，露出惊讶 的眼神。。。后面结果可想而知，老人在他退休前做的最后一件事情就是促成了 固话更换。交易不大，但使我印象深刻。。。点评此客户经理用到感动营销（服务）六维工具中二维1） 思维逆向度：很多人认为快退休的老人，关系又一般，一般是等新主任上 任，再做公关。但该客户经理并没放弃反而示好，攻破客户心理防线，赢得 成功；
2） 期望超出度：生日里送蛋糕鲜花，这在他们的预料之中，只能说正好满足 了他们期望。但在和客户关系一般且客户失势之时，还能到医院冒着雨的确 出乎老人意料之外，完全超出预期，促成也就自然的了。
案例二案例二：移动客户经理用 5 元钱搞定摇摆不定大客户
我和电信客户经理为争一笔信息化大单竭尽全力。双方各有优势，电信网络 质量更好，我们价格更实惠，两者半斤八两，且两者都有老总出面，都有很强的 后台背景，客户老总两边不好得罪，决策时左右为难。有一次碰巧我电信客户经 理同时去拜访客户老总。我先礼让，让他进去。他谈完后我再进去，我无意间打 量了办公室一番，突然间发现老总办公桌上的烟灰缸不见了，而是用方便杯子在 里面加了一些水取而代之。我立马意识到客户烟灰缸可能不小心打碎了。这时客 户老总临时接到电话说有些事情需要及时处理，他让我稍等片刻。我趁他处理事 情的片刻快速跑出去用 5 元钱为这位老总买了烟灰缸， 然后悄悄地放在他的办公 桌上。客户回来后，只以为是秘书买的，也没太在意。但当秘书拿着另一个烟灰 缸来到他办公室的时候，他疑惑了。当最后得知是我所买的，非常吃惊，连忙夸 奖我的服务细节和主动服务意识很好。他也进尔推理移动服务肯定也不差、用得 放心，也就把这一大单给我了。电信老总问起，他以两个客户经理的细节意识和 主动服务意识作对比，让电信老总无话可说。点评点评此客户经理用到感动营销（服务）六维工具中三维1） 思维逆向度：老总打破烟缸，正常由秘书去买来换掉，而移动客户经理却 自己买来换掉，超出正常人思维； 2） 细节到位度：该客户经理有着极强的观察力，敏锐地发现方便杯装烟灰的 细节，然后设法去改变它； 3） 竞争差异度;同样两个客户经理，电信客户没有发现方便杯装烟灰或即使发 现此细节后，不想去更换新的。而移动客户经理发现后，主动服务一步，帮 客户买一个回来。这也就践行了：我能为客户做些什么，我还能为客户做些 什么的感动营销（服务）理念。
可能有朋友会问，中国移动固有的国企体制，没有这种文化，也没有这种资 源，申请起来很困难呀？通过笔者多年营销管理发现：没有相关文化，自己创造 文化也要上，没有相关资源，自己创造资源也要上。个体文化建立是容易的，资 源永远都是相对的。只要我们坚持，一旦做出成绩，你的所有资源申请将变得容 易，你的文化观将会影响一批人。关键在你自己DD愿不愿意改变？！
第一篇:移动大客户经理中国移动客户经理简介 客户经理的主要工作职责负责市场信息的收集及分析。进行数据业 务推广的相关工作。对行业及行业特性进行研究分析， 以形成行业分 析模板及定期行业分析报告，提供个性化解决方案。客户经理制度是企业优质、高效、快捷、便利的服务创新制度， 是企业的一种全新经营模式，其核心是“以市场为导向，以客户为中 心” 客户经理制度主要建立在现代信息技术和现代营销技术的基础 。上，通过对客户资源和企业内部人才、信息、技术等资源优势进行不 断整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配Z状态，从而使企业 自身的活力能够得到充分发挥。目前， 大客户管理已受到越来越多的 企业重视。避免大客户流失，做好大客户服务，提高大客户忠诚度， 对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。对于国内移动通信企业而言,如何增强一线员工(以中国移动的 客户经理为例)的业务技能和人际沟通技能,丰富业务知识、 提升能力 素质已成为企业管理层关注的重点。在中国移动的行业应用开发中有一个很重要的服务群体就是集 团客户中心的客户经理,他们主要的职责是对重要客户（党政军领 导）、集团客户（企业团体）提供服务工作。因为这部分客户给移动 贡献较大、 有些客户非常繁忙需要上门受理业务， 所以需要客户经理 一方面是稳定客户、 一方面是提升服务。通过对客户的服务建立良好 的客户关系，从而进一步深入挖掘客户需要，提供解决方案，帮助集 团客户推动信息化进程，为移动公司创造利润。一、客户经理的职责 通过对部分城市客户经理的调查发现，客户经理的主要职责是（一）、负责市场信息的收集及分析； （二）、面向重点集团客户的业务需求，提供个性化解决方案； （三）、负责进行数据业务推广的相关工作； （四）、对行业及行业特性进行研究分析，以形成行业分析模板 及定期行业分析报告。二、目前存在的问题。工作在第一线的与广大集团客户深入接触和交流的客户经理， 可 能会对相关访集团客户行业背景了解不足，对客户业务理解不够全 面，有可能在面对客户时缺少共同语言，难以形成有效沟通，加上客 户对移动运营商在行业资质、 业务能力的不信任和怀疑态度， 导致客 户关系难以取得突破性进展。久拖难决的进程势必会导致高昂的商务 成本，有可能失去宝贵商机，还有可能导致客户信任度、支持度的永 久性丧失。
通过对客户经理的深入访谈,发现客户经理在集团客户业务中或 多或少存在以下问题（一）、在与客户的接触中，不能敏锐捕捉和判断客户需求（潜 在需求）； （二）、在非常熟悉集团客户业务优势的基础上，缺乏推介（二 次推介）适当产品或业务的能力； （三） 在熟悉目标客户组织结构的基础上， 、 不能找准关键人物， 决策人物； （四）、缺乏在掌握竞争对手营销政策和品牌特点的基础上，及 时调整策略抢占先机的能力； （五） 在市场开发过程中， 、 很少站在客户立场分析产品的利弊。三、产生问题的原因 对这些问题进行分析，总结出以下几点原因， （一）、缺乏行业背景。集团客户增值应用，说白了就是行业信 息化的工作，是在利用移动运营商资源的前提下进行的。因此，客户 经理面临的是各种各样的行业客户， 在同客户的接触过程中， 很明显 地感觉到无法在业务上同行业客户找到一个共同的语言。移动提出的 各种标准化产品集团客户也不是很认可。（二）、缺乏集团客户增值应用开发经验。对于客户经理来讲， 他们一般的知识结构和工作模式完全同行业信息化无关， 这就造成在 面对集团客户开展增值业务时，在熟悉目标客户组织结构的基础上， 找不准关键人物， 不能恰当选择拜访时机， 发现不了目标客户管理和 业务上的问题，这就更难完成集团客户开发了。（三）、缺乏信息。开展行业信息化的工作，特别是对于运营商 而言的集团客户增值应用， 不仅充分了解自身可利用的资源， 也要熟 悉 IT 知识，行业动态，行业背景，行业业务等等。如果没有一个强 大的信息库给予一线人员支撑，工作中碰到的困难可想而知。（四）、缺乏培训。缺乏背景，缺乏经验，一般采用的方式是通 过培训来弥补。但目前工作的压力和培训的人员限制都不是一个根本 解决的办法。运营商需要一线客户经理通过自我学习自我提升的方式 达到同样的效果。（五）、缺乏应用案例。客户经理在集团客户开发中希望得到的 案例不是简简单单的案例信息，是经过搜集，汇总和分析过的案例， 具有一定推广价值的方案模板，对于客户经理有很强的操作指导功 能。这方面的内容也是客户经理目前最欠缺的。}