现在世界都在致力于“CRM”（Customer Relation Management）即客户关系管理，指用计算机搜集、整理及处理客户资料，以便提供更受顾客欢迎的产品和服务。 　　 由于经济发展的关系，在中国，顾客还没有达到“品牌消费”的阶段，价格仍是最具有竞争力的市场营销手段。 　　 以前企业更看重招徕新的顾客，但是现在研究表明，老顾客也就是在中国常说的“回头客”能给企业带来更多的收益，这是由于招徕新顾客往往需要付出更多的成本，比如广告、人员或价格促销费用等等。 　　 一个满意的顾客会告诉3-5个朋友他的感受，但是一个不满意的顾客会告诉7-20个人他的糟糕的感觉。所以保持较高的顾客满意率还是非常重要的。 　　 在中国，主营电器类产品的海尔集团可以算作中国的良好客户关系经营的榜样。它的销售配送、售后服务等等客服工作都走在了一般中国企业的前头。 　　英： 　　Western companies aggressively solicit new customers, and do whatever they can to retain old customers. Most of them will say that the long-term success of their business depends heavily on building up a steady and reliable customer base, and the best way to do that is to treat the customers right! 　　中： 　　西方的企业在不惜运用一切手段留住老客户的同时，也想尽各种奇思妙招来招揽新的客户。他们中的大多数认为他们的企业能否长期处于不败之地，很大程度上取决于他们是否已培养起一个稳定而可信赖的客户群。而要做到一点的最佳方法是要以正确的方式对待客户。 　　
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文化、制度与结构:中国社会关系研究
【摘要】：非正式关系渗透在政治和经济领域的正式组织和科层体系之中,被认为是中国社会关系的重要特征。本文梳理韦伯以来讨论中国社会关系的重要研究,归纳出四种讨论中国社会关系的不同路径:"特殊主义"和科层制、庇护主义、儒家社会理论与"关系",以及社会网络研究。这些路径在理论背景、研究主题和写作时间上各有特点,有些路径中还隐藏着不同程度的价值判断。梳理显示出三支讨论社会关系的脉络:侧重特定政治经济背景的制度视角、侧重伦理涵义的文化视角,以及社会网络分析所代表的结构视角。本文认为,应当将文化、制度与结构视角相结合,分析社会关系的结构特征与伦理内涵为转型社会的科层制建设以及制度变迁提供了怎样的基础。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：C912【正文快照】：
在中国,非正式关系广泛地侵入了正式组织或科层制体系。非正式关系与科层制在中国的复杂关系常引起争论,也常卷入道德和价值判断。讨论这一问题,首先就要面对此种学术探索之外的挑战。非正式关系广泛地分布在经济、政治与社会生活的各个方面,具体情境千变万化,又千丝万缕地与
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中国企业客户关系管理中存在的问题_crm问题
本文摘要： 中国企业客户关系管理中存在的问题_crm问题,客户关系管理（CRM）是指管理您与客户（包括潜在客户）之间的关系。CRM将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标。它是一种全方位战略，可帮助您更深入地了解客户及其行为，以便您与客户之间建立更牢固、更持久的双方互惠互利关系。如果没有对CRM引起高度重视，则企业很难取得成功。毕
&&客户关系管理（CRM）是指管理您与客户（包括潜在客户）之间的关系。CRM将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标。它是一种全方位战略，可帮助您更深入地了解客户及其行为，以便您与客户之间建立更牢固、更持久的双方互惠互利关系。如果没有对CRM引起高度重视，则企业很难取得成功。毕竟，所有业务行为均围绕客户展开。CRM将企业的客户作为最重要的企业资源，以先进的管理理念为指导，通过基于Internet的信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地、准确地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。
& & 我国企业客户关系管理存在的问题
& & 1 观念落后
与国外形成客户关系管理（CRM）的情况不同，我国是先有引进的产品，而不是管理思想，因此，好多企业把客户关系管理（CRM）仅仅看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。企业在系统和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。项目经理多由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的和实施。
& & 2 信息技术不成熟
&&CRM的运行离不开信息技术的支撑，目前比较常用的技术包括：数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等，而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达存在很大的差距。当CRM系统在使用过程中出现问题，不能及时有效的进行处理，完不成预期的任务。久而久之，CRM系统成了企业的摆设，不能发挥它的使用价值。
& & 3 数据采集认识不够
目前，我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施CRM过程中难以产生所需要的结果。客户数据通常存储在公司不同的技术平台上的多个系统中，企业没有集成企业内不同系统上存储的有关客户的数据，这样就造成了不同部门对客户发出的产品信息不同，让客户产生误解。
& & 4 CRM未能融入企业文化
企业文化是企业在长期发展过程中形成的，是企业的灵魂，指引着企业的发展方向，成为企业的无形资产。CRM的核心思想是以客户为中心，那么实施CRM的企业就要求从以往的以生产为中心、以产品为中心向以客户为中心转变。文化的产生和形成是一个漫长的过程，文化变革更非易事，因此，在实施CRM的过程中就容易使CRM的理念与企业的文化相矛盾，CRM未能融入企业文化。
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