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秒以后自动返回我刚刚应聘了酒店餐饮部服务员 ，一般都干什么，有什么好的经验，我是男生，谢谢_百度知道聊天时别人问我做什么工作时，我不想说我在酒店做服务员，该怎么回复_百度知道我做酒店服务员做的好好的，为什么那个店主不要我，还说我什么什么差？_百度知道&&&励志成功
&&&做最好的酒店服务员
&&&第一章 做酒店服务员，你准备好了吗
第一章 做酒店服务员，你准备好了吗
顾客的心声
1．我很现实
酒店的顾客变得越来越现实。20世纪80年代，顾客去酒店吃饭基本上属于公款消费，那时的顾客不在乎菜肴的价格，点菜的时候很干脆，喜欢哪个点哪个。而现在的顾客去酒店吃饭基本上是自己掏钱，公款吃喝的情况很少，所以他们要明明白白地消费。他们会仔细地浏览菜单，精挑细选、比较价格之后再点菜；吃完饭以后，还会让服务员把账单拿过来仔细地核对，有时甚至要求打折。
在这种情况下，顾客对酒店服务员的要求越来越高。如何了解顾客的需求、顾客的类型、顾客的期望，怎么去满足他们的需求甚至超出他们的期望，这些问题都是服务员要思考的。
2．我很挑剔
以前的顾客，只要能吃饱就可以了，对服务质量甚至菜肴种类、口味没有太多的要求，当然那时也没有太多的选择。但现在，酒店遍地开花，菜肴层出不穷，顾客有了更多的选择，变得越来越挑剔。除了要求吃饱之外，还要吃得好、吃得开心。除了吃产品，还要“吃”服务，“吃”文化，“吃”特色，“吃”主题，“吃”礼仪等。为了留住顾客，服务员必须提供个性化的服务，给顾客制造惊喜。
3．我很注重服务质量
顾客对酒店的服务质量提出了更高的要求，也更在意服务员的面部表情、语言、肢体动作等，服务员稍不注意，就很容易引起他们的不满。
为了让顾客满意，服务员要注重五大“度”。这五大“度”包括：形象度、专业度、及时度、满意度、信赖度。
（1）&形象度
要想给顾客留下良好的印象，服务员要注重自己的形象，这种形象既包括外表也包括内在气质。有些酒店对服务员的身高和外貌有一定的要求，因为服务员的形象在一定程度上代表着酒店的形象。除了外表，内在气质也很重要，服务员应从优雅的谈吐、迷人的微笑、乐观的心态等方面来培养自己的气质。
（2）专业度&
要想满足顾客的需求，服务员必须能提供专业的服务。服务员是否专业，表现在以下几个方面：对酒店的产品是否了如指掌；能否熟练地回答顾客的提问；能否有效地向顾客推荐产品，能否留住顾客，等等。
（3）及时度
在提供服务的时候，服务员要快速、及时、高效，要及时回答顾客提出的问题，要快速上齐顾客点的菜，要准确无误地为顾客结账。总之，要及时满足顾客的一切合理要求。
（4）满意度
顾客到酒店就餐，不单单想享受美食，还想享受优质的服务。服务员要通过热情、周到的服务让他们吃得满意，玩得开心，让他们觉得在酒店吃饭是一种享受。顾客满意了，自然会向其他人推荐，这样不仅能留住老顾客，还能发展很多新顾客。
（5）信赖度
顾客就餐的时候，一定会选择具有良好口碑的餐厅，因为这样的餐厅能让顾客产生信赖感。良好的口碑既包括顾客对餐厅菜肴的喜爱，也包括其对餐厅服务质量的认可。绝佳的口味加上一流的服务，一定可以赢得顾客的信赖。
聚焦酒店服务员现存问题
在服务过程中，服务员经常存在以下问题。
1．把“端盘子”当成工作的全部
服务员每天都要端盘子，有些人就把端盘子等同于工作，那么，端盘子是工作的全部吗？其实，服务员的工作远远不只是端盘子，更重要的是要赢得顾客的满意与信任。例如上菜，不是把菜放到顾客面前就结束了，而是要从专业的角度为他们介绍菜的名称、原料、典故等，让他们享受到优质的服务。对于酒店来说，服务员站在销售的最前线，其服务水平的高低直接影响到顾客是否满意、能否成为忠实顾客。所以服务员不要以为端盘子是一件很简单的事，里面的学问很多，需要不断地学习与总结。
2．心态不稳定，情绪时好时坏
很多酒店管理者都觉得现在的服务员很浮躁，心态不好，情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候板着一张脸，很少有人能够整天保持笑容。这种状态下的服务很难让顾客满意。
3．缺乏责任心和团队精神
服务员队伍流动性很大，因此容易导致他们缺乏责任心和团队精神。首先是责任心差，认为自己也干不了多长时间，所以产生了干一天算一天的心理，对工作敷衍了事，对顾客爱答不理，这样的服务效果可想而知；其次是团队精神差，例如前厅和后厨长期闹矛盾，这样很难把酒店经营好。要经营好酒店，服务员的责任心和团队精神很重要，管理者要加强他们这两方面的培训，以此提高酒店的销售额和顾客的满意度。
4．不会说话
很多人都有这样的感慨：现在的服务员都不太会说话。第一次去酒店时，服务员的问候语是：“先生，您好！”第二次去时，问候语还是：“先生，您好！”难道就不能加上亲切的问候吗？比如这样说：“张先生，您好！好久不见，您越来越精神了！”这样的问候语不是更能让顾客开心吗？
5．缺少“眼力见儿”&
眼里没“活”，说的是服务员缺乏观察与预测顾客需求的能力。当顾客走进酒店的时候，服务员能察言观色吗？能一眼就知道顾客有什么需求吗？
现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑，站在那儿，一动不动。顾客从他们身边走过，他们一点儿反应也没有。如果一直以这样的方式招待顾客，顾客很难再光临了。
6．服务意识不强
在餐厅里经常会听到顾客喊，“服务员，餐巾纸”，“服务员，筷子”，“服务员，烟灰缸”，“服务员，骨碟”，等等。给人的感觉就是只有顾客提出了要求，服务员才会把那些物品拿过来。那么，服务员之前在做什么呢？难道没有看到顾客有需要吗？这些现象都说明服务员的服务意识不强，不会主动通过观察来判断顾客的需求，更不会主动询问，只是被动地等待顾客提出要求，造成了服务的被动性，很难赢得顾客的好感。
7．销售意识薄弱
绝大多数的酒店普遍存在这样的问题——服务员的销售意识薄弱。有些服务员认为只要把菜单给顾客，招呼顾客点菜就可以了，其他的工作与自己无关；有些服务员在顾客点完菜之后就站到一边，顾客有其他需要很难及时找到他们；有些服务员也想推销菜肴，但是对菜肴不熟悉，也就力不从心了。
8．缺乏应变能力
有些服务员缺乏应变能力，根本不知道如何处理突发事件。我们可以看看下面的案例。
一位台湾商人到北京谈生意，其间，他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉在了地上。这位台湾商人有些不高兴，脸阴了下来。服务员见状有点儿紧张，想把筷子捡起来，谁知他在蹲下捡筷子的时候，又把这位台商的骨碟碰掉了，只听“啪啦”一声，骨碟碎了。满桌的客人都非常不高兴。那位服务员更是吓得腿直发抖，不知所措。
正在这时，餐饮部的领班走过来了，他把筷子捡了起来，然后对客人说：“各位先生，真不好意思，今天给你们添麻烦了。我们说，筷子筷子，快乐，快乐，筷子掉地上了，说明我们永远都是快乐者，而且中国有一句俗语叫‘岁岁平安’，所以我相信我们这位来自台湾的朋友，一定会永远快乐、平安，投资也会很顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一切顺利！”话一说完，客人都高兴地举起了酒杯。这位台湾商人也面带微笑，连声说“谢谢”。
我们从案例中可以看出来，那位服务员处理问题时太慌张，乱了分寸，惹得客人很不高兴；而领班通过两句吉祥话就化解了危机。所以，服务员在处理这类突发事件的时候，要沉着冷静、灵活处理，最终要让客人满意。
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