三农商行上演“人事对抗” 省联社家长式干预惹争议
作者：刘筱攸 肖白
　　风起人事干预。在我国金融体系里最不受关注的农信系统，管理者与被管理者无声的对抗正在上演。安徽桐城和北方某经济大省总共三家农商行，董事会正就董事长人选与省联社艰苦拉锯，三行帅位皆悬空。
　　2003年，我国进行农信社体制改革，由省级人民政府对辖下农信社行使管理职责。而承担省级政府管理职责的载体，就是省级农村信用社联合社（以下简称“省联社”）。
　　在农商行纷纷改制到位、现代法人治理结构建立完成并且积极迈入资本市场的当下，决策层、监管层、业界对于省联社转型的呼声渐盛。事实上，大多数省联社已经在有意识实施简政放权。但是，围绕人事大权，多地省联社仍在强势介入农商行的高管任免以及普通职员招聘。
　　证券时报记者实地调查多家县域级农商行发现，上述三例只是记者遇到的典型案例，但现实中省联社和董事会关于人事任免引发的冲突远远超过这一数字。
　　这些隐忍的冲突，正交织成为眼下整个金融体系里最奇异的场景。
　　三起人事干预
　　发生在安徽桐城和北方某省两大农商行的董事长被调免案例，至今仍未结束，三家农商行的帅位依旧悬空。
　　首先来看安徽桐城农商行。该行前任董事长苏绍云于今年1月22日辞职，此后一直由副董事长国代行董事长之职（相关内容详见本报4月29日报道《安徽桐城农商行换帅记》）。
　　5月5日，该行在中国货币网上发布了关于董事长变更的说明，称“新任董事长将按照相关法规及本行章程选举产生”。但直至记者发稿，该行仍旧未召开董事会选举新任董事长。安徽省联社此前单一提名担任董事长的人选，在董事会过半董事的反对下并未成功履职董事长，而由省联社转而指派为党委书记。省联社对于该名出自自身体系内、调任至桐城农商行的处长的表现，给予了“工作能力非常好”的评价。而股东董事代表提出来的自荐方案、市场化招聘方案以及行内高管提拔方案，亦在省联社的否决或不予回应中没了下文。
　　安徽省联社对自身初衷的解释是：“有商业利益的股东不应绑架董事会，农商行不应该仅仅对股东利益负责，更应该对(,)及政府负责。”而股东董事则称，“正当入股农商行为何不能享有股东正当权益，怎么按《公司法》选个董事长都这么难？”双方立场截然不同。整整4个月过去，桐城农商行的董事长人选依旧悬而未决。
　　接下来两个县域级农商行案例，皆出自北方某经济大省。农商行A的帅位空缺时间，甚至比桐城农商行更长，始自去年7月。
　　2015年7月，A行前任董事长（女）时龄51岁，被该省省联社以“超龄”为由强制退休。但是，该名董事长不但未达法定退休年龄，而且尚处于任期，并已通过董事会全员决议，可继续担任董事长。
　　按照银监会合作部印发的《农村商业章程》及《农村合作银行章程》，农商行董事长、副董事长每届任期3年，可连选连任。而该省省联社自行规定，不论董事长是否获得连任，都不可以在该农商行干满两届。满两届的，将以“交流”之名，调任去其他农商行；此外，不管董事长有没有达到法定退休年龄，皆按照男性52岁、女性50岁退休。
　　事实上，早在2014年第一季度，该省省联社就以“交流”之名，令A行该名董事长赴其他农商行任职。彼时A行董事会强烈反对，后股东反映至当地银监局，被银监局叫停。
　　同属一种命运的还有北方某省的另一农商行B。同样在去年7月,该行因为前任董事长到了省联社规定的退休年龄被强制去职。因为要等待省联社的“统一调配”，该行一直未选举董事长。直到今年4月20日，该行才召开股东大会，选举产生董事会和监事会成员，并选举通过唯一由省联社提名的董事长。该提名现在还待当地银监局批复。
　　多地知情人士告诉记者，从去年下半年到今年上半年，江苏徐州某农商行也出现高管被调至其他农商行的现象。“省联社是没有高管任免权的，只有提名权。但问题是，省联社的‘管理’职能已经有十来年之久，它要是提了名，法人社根本不敢不答应。所以在实际的操作中，‘提名权’变成了‘任命权’。这样扭曲的机制，在大多数地方运行了很久。严重点的省份，农商行的高管根本不可能由董事会选出，就是由省联社统一调配。”一名地方监管人士如此告诉记者。
　　省联社的奇葩政策
　　来自安徽、江苏和上述北方省份的受访农商行人士的共同感触是，在2013年底以前，省联社还要对辖区内法人社进行业务审批，如设定贷款规模，规定法人社发放大额贷款、联保贷款时必须先行报备并获得批准。当时，省联社的审批对象还包括监管评级已达2B级的农商行（农商行的最高评级为2A级，2B表示经营指标与监管指标良好）。2013年底以后，农商行的业务自主权得到提升，可自行发放大额贷款，省联社则会定期或不定期摸底不良贷款和信用风险情况。
　　此外，当前全国农信系统的普通岗位，普遍由省联社统一招聘（以校招为主），不乏省联社全权设定各岗位薪资区间（含高管薪酬上限）的情况。这被受访人士称为“一纸考卷打天下”。
　　“不管什么岗位，零售还是对公，柜台还是业务岗，都用一张卷子来招。我们不存在自主招聘权。”一家农商行行长直言。另外一名农商行董事长告诉记者：“每年年底省联社让我们提用工需求，去年我提了好几十个，结果省联社给我弄了不到十个。”
　　安徽省联社或许是上述省联社中放权口子最宽的一个。该省省联社表示，目前对辖区内法人社实施两种招聘方式，一种由省联社统招，一种由部分法人社自主招聘。
　　“非自主市场化招聘肯定是有局限的。满足不了我们的用工需求不说，从来只有我们的人跳去股份行，我们要是跟（省）联社说我们想挖一个股份行的人来，那是不可能的。久而久之，高端一点的人才只出不进。这是不是也算是一种损失？”一位不愿具名的受访农商行董事长说。
　　如果说省联社对农信系统实行统招是可以理解的，那么，存在于个别省份的“明规则”便匪夷所思了。
　　某省省联社在年出台了一个“置换”政策，就是只要老职工买断工龄，就可由子女顶替其岗位，无论学历与经验是否达标。这个政策的本意是照顾老职工，后被该省省委组织部叫停，但其影响延续至今――知情人士向记者直言，彼时到了退休年龄的或主动去职的、行使了该项“权利”的老职工，相当一部分他们的“继承者们”，现在仍旧徘徊在银行的大门外，等待安排。
　　“你说这样的情况，我们是安排好还是不安排好？”该省辖区内一名农商行董事反问记者。
　　除了人事安排，颇受诟病的还有省联社的收费细则。尤其是部分评级为2A、已经启动上市计划的农商行，对此确有怨言。记者调查发现，有些省联社要向辖区内农商行征收管理费（额度通常为该行营业收入的0.5%）、电子设备运转费和软件开发费；还有一些省联社征收机关费用和信息中心费用。
　　总结起来，省联社的征费通常分为行政服务费和系统建设费两大块。
　　以江苏为例，记者掌握的2015年度服务费分摊明细表显示，62家农商行去年共缴了5.36亿的服务费。值得一提的是，这其中有8家农商行已自建科技系统，因此无需缴纳信息中心分摊费用。但就在未使用科技系统的情况下，江南农商行去年还上缴了3117万的“机关费用”。
　　知情人士告诉记者，前述北方省份经济总量最大的城市的农商行，去年就已经上线并实际运转了自身科技系统，结果还是应要求交足了一年的科技费用。
　　规定董事长退休年龄、“一纸考卷打天下”招聘普通岗位、“子承父业”的照顾政策、重复征收的服务费用……这还不是故事的全部。记者了解到，目前还有个别省联社强制法人机构缴纳清算备付金与农信互助基金。
　　记者拿到的一家省联社2015年度自营业务开展情况通报的文件显示，该省从法人机构调配的清算备付金余额高达260亿元。这260亿是怎么来的？该省一位农商行董事长告诉记者，该省联社按照各家银行的存款余额的1.5%征收清算备付金，全省农信系统大约1.7万亿的存款余额，便可收缴260亿元。
　　“省联社要收也不是不可以，可是流动资金本身也是有价格的。省联社只按0.72%的年息付息，也没有征求过我们意见，这就有点像变相占用廉价资金了。”该董事长说。
　　“开一家银行，要按监管指标缴准，还要交给省联社几百万服务费，还要缴上亿的清算备付金，关键是，给的利息简直可以忽略不计，股东也很无奈。”该董事长说。
　　的确，这些都是2004年由国务院办公厅亲自认定的、银监会与人行关于明确对农村信用社监督管理职责分工指导意见所赋予的省联社权利。受访者们所质疑的，是这些权利在农商行纷纷改制到位、现代法人治理结构建立完成、商业银行经营模式转型的眼下，是否还合乎时宜。
　　改革的十字路口
　　有一位农商行法务人士直言：“农信系统的经营管理体制，是我国金融生态圈中独树一帜的奇葩。”这句话引起了很多市场化意识浓厚的农商行人士的共鸣。
　　时间倒回2003年，全国正在推行深化农村信用社管理体制改革，农村信用社的管理权历史上第一次下放给省级政府，各省成立农村信用社联合社来管理辖下农信系统，省联社的一把手（理事长）也通常由省委直接任命。
　　这里就产生了一个悖论：省联社管理各基层行（社），但它本身是由这些基层行（社）出资成立的。省联社不仅要向股东收取管理费，还要介入股东的高管任免、人事管理、薪酬上限、信贷规模、财务分配，甚至有个别省联社还牵头统一印制贷记卡，并且指导法人社开发新产品。
　　无怪乎有受访农商行人士直言“花钱买了个老子”――说省联社是农信系统的管理机构，但它又受银监会监管；说省联社的股东是下级法人社，可是它反过来又处处管理股东。
　　当然，省联社这一特殊历史时期下的特殊产物，曾经起过非常重要的作用。不乏业内人士表示，在农信系统改革和稳定初期，省联社的强势管理所起的正面推动作用不可磨灭。有农信系统人士曾撰文称，省联社对农村金融风险的化解和管控、建立强有力的后台支持系统、完善农村信用社管理体系、协调争取优惠政策、化解历史包袱都发挥了重要作用。
　　但随着农信社改革的深化，近年来多数信用社改成法人社，而众多市县级基层行（社）也改制为农商行，甚至大量迎来上市。截至去年末，全国2303家农村合作金融机构（农商行、农合行、农信社）中，正式获批开业的农村商业银行已达839家，正在筹建的达107家。全国农村合作金融机构总资产达25.81万亿元。
　　所以，省联社的改革，近年来已被多次提及，要尽快提上议程。
　　2012年，银监会召开农村中小金融机构监管工作会议，并发出《中国银监会关于规范农村信用社省（自治区）联合社法人治理的指导意见》，明确提出省联社要“淡出行政管理职能，强化服务职能”；2014年，国务院办公厅关于金融服务“三农”发展的若干意见（国办发〔2014〕17号）中进一步指出，“省联社要加快淡出行政管理，强化服务功能，优化协调指导，整合放大服务‘三农’的能力”；2015年全国上，李克强总理在政府工作报告中再次强调，要深化农村信用社改革，稳定其县域法人地位；2016年的中央一号文件（《中共中央国务院关于落实发展新理念加快农业现代化实现全面小康目标的若干意见》），明确提出要“开展农村信用社省联社改革试点，逐步淡出行政管理，强化服务职能”。
　　今年或许是省联社改革的关键年。“管理、指导、协调、服务”的八字原则，简化成“服务”两字又要经历多少的利益博弈？越来越多的人事干预案例被曝至台面，省联社是将转型提至快车道，还是仍旧在中央的大声呼喊之下缓缓而行，值得关注。
（责任编辑：柳苏源 HN091）
05/23 04:2305/21 00:3205/21 00:3205/17 08:4805/16 07:5705/16 04:3505/13 16:41
银行精品推荐
特色数据库：
精品栏目：
每日要闻推荐
社区精华推荐
精彩专题图鉴
　　【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。君，已阅读到文档的结尾了呢~~
广东省农村信用社客户投诉处理工作指引
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
广东省农村信用社客户投诉处理工作指引
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer--144.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口&位置： >>
农村信用社客户投诉处理工作的思考
日 11:19:00 来源：
&&& 随着客户需求日益多元化和激烈的金融市场竞争格局，农村信用社在不断的改善、提升企业形象和服务水平的同时，建立科学、高效的客户投诉管理体系，完善客户投诉管理制度，努力实施客户投诉管理已迫在眉睫。&&&& 一、客户投诉管理的意义&&& 由于农村信用社网点遍及城乡，服务的客户群体是多层次，有着不同文化背景，尽管信用社在不断改善服务水平，但仍难免做到尽善尽美，如遇业务繁琐，更易发生争执，使客户产生抱怨，如处理不及时，不仅有损企业形象，同时也丢失潜在客户。客户日常所投诉的问题，往往有着一定的客观性与代表性，现代金融企业对客户投诉管理的实践证明，如果积极的面对，往往会帮助企业改善与客户的关系，使企业的服务更加的人性化。因此，正确对待、处理客户投诉，可以获得客户理解和有效提高客户满意度，可以让我们更加贴近市场，及时改善与客户的关系，促进农村信用社可持续发展。&&& 二、建立科学、高效的客户投诉管理体系&&& （一） 建立科学完善的客户投诉管理办法及处置预案。&&& &凡事预则立，不预则废&。 农村信用社可结合实际情况，分析投诉案例特点，有针对性的编制处置预案，建立科学完善的客户投诉管理办法，以此来有效的帮助信用社处置客户投诉事件，最大程度的降低信用社的损失。（二）收集客户投诉信息，建立通畅的反馈流程。&&& 一是给客户投诉提供一个通畅的渠道，如投诉电话、理事长信箱、意见箱等。二是完善记录、受理、处理、分析、反馈流程。三是建立科学的投诉总结机制，联社各部室就客户投诉定时沟通、分析，以便面对客户投诉时回复协调一致，促进持续改进服务和提高管理水平。四是处置投诉事件工作人员要分析客户的投诉是否合理，将不同的客户不同的需求信息进行分流、处理，提高处置效率。&&& （三）加强员工服务技能培训、完善奖惩机制。&&& 大部分投诉事件产生原因来自柜面服务，因此加强员工业务知识、服务技能的培训至关重要。临柜人员是服务客户的第一个窗口，目前农村信用社被投诉较多的就是服务态度差、时间意识弱、业务效率低等，反应问题直接与临柜人员的服务技能、服务质量相关。因此加大业务知识、业务技能、优质文明服务培训力度，提高服务水平是减少投诉的一个重要途径。同时，建立客户投诉奖惩机制，设置专人进行客户投诉管理，定期对客户投诉管理工作进行考核。对因员工个人行为不当，引起客户投诉的要及时进行惩罚；对因客户误会导致员工受到投诉，要及时引导员工，梳理情绪，调动他们的主观能动性，理性对待、正确处理好客户的抱怨。&&& （四）冷静、积极应对客户投诉。&&& 处置客户投诉事件，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，做好投诉预防可以避免事态扩大。投诉预防要求我们有敏锐的洞察力，也要有较强的处事能力，在我们的服务工作出现纰漏时，在客户刚出现抱怨的第一时间把它处理好。一是我们要以平常心来对待客户的过激行为和抱怨。二是要设身处地地为客户着想，在处理客户投诉时，要站在客户的角度分析思考，理解客户需求。三是做个合格的倾听者，在大部分情况下，客户的抱怨只是一种发泄。五是对我们工作中的不足之处要向客户道歉，获求客户的谅解。
【作者：牛新元、邹红玉】
中国金融界网版权与免责声明
★凡本网注明“来源：中国金融界网”的所有作品，版权均属中国金融界网所有，未经本网授权，任何媒体、网站或个人不得转载、镜像、复制、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：中国金融界网”。违反上述声明者，本网将有权追究其相关法律责任。
★凡本网注明“来源：XXXX（非中国金融界网）”的作品，均转载自其它媒体，转载出于传递更多信息之目的，并不代表本网赞同其观点，对于文中内容、文字的真实性本网不作任何保证或承诺。
★如有作品内容、版权和其它问题，请在20天内与本网站联系。
对不起，图片浏览功能需脚本支持，但您的浏览器已经设置了禁止脚本运行。请您在浏览器设置中调整有关安全选项。
[时尚]---------------
[美食]---------------
[家居]---------------
[旅游]---------------}