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TER 公司售后服务人员绩效管理体系研究
TER 公司售后服务人员绩效管理体系研究
绩效管理作为人力资源管理过程的核心，在实际工作中占据举足轻重的位置。然
而，迄今为止，售后服务部门面对来自各个方面的压力与挑战，特别是客户方面的压
力，售后服务部门始终面临着一个难题就是如何在满足不同客户的需求下，可以有一
个清晰的，可持续的绩效考核管理体系来对该部门的客服人员的绩效给出准确的综合
的评估。如不能尽快地解决这个问题，客户服务部门的竞争力的提高必将受到严重制
约，进而影响整个企业的综合竞争力，因此，如何有效的对售后服务人员进行绩效考
核，已成为当前售后服务部门所面临的首要问题。
本文以 TER
公司售后服务部门为例，研究售后服务人员现有的绩效考核中所存
在的典型问题，并对其成因进行分析，提出了一套基于 KPI 的绩效管理体系建设方案，
并给出执行保障措施确保该绩效管理系统能在 TER
公司售后服务部门顺利的执行并
取得积极的效果。
关键词关键词：绩效，绩效管理，
关键词关键词
者者：王宏攀
指导导师指导导师：陈东健
指导导师指导导师
TER Service Department Human Performance Review System Research
TER Service Department Human Performance Review
正在加载中，请稍后...以上内容摘取自《国有商业银行地绩效管理及实施应用.pdf》，若想查看原文格式，请如果您觉得不放心或未尽人意，请复制链接到电脑端访问（同时支持支付宝和微信支付）。[转载]管理会计观点集锦
美国管理会计师协会特聘专家加里·柯金斯：
管理会计的七大创新趋势
管理会计的七大趋势是：盈利分析从以产品为中心转向以客户为中心、企业绩效管理与管理会计的融合、向预测会计转变、植入企业绩效管理方法的商业分析、不同管理会计方法的共存及改良、把内部信息技术和共享服务当作市场行为管理、管理会计师需要通过更好地掌握行为变革管理技巧让管理会计落到实处。
“管理会计有120多种用途。
它能够帮助任何机构中的任何部门。”美国管理会计师协会特聘专家加里·柯金斯说，在一个健康运行的机构中，各个部门都是相互关联的，而管理会计能够帮助人们了解其中的互动情况。
香港大学教授加里·比德尔：
构建管理会计系统提升公司竞争力
过去GDP年均增长10%、而资本成本仅为6%的幸福局面已成往事。现在企业面临的是这两个数据之差为零，甚至是负数的窘境。“为此，人们必须做好准备。对于在座的企业高管来说，最重要的就是管理会计。管理会计像太阳，产生光和能量，创造价值；而财务会计像月亮，反射这些光和热。”香港大学教授加里·比德尔说。
现在，公司毁灭价值的速度更快。比如，预算工作需要花费大量的时间，而这些时间本来可以用于价值创造。
“人们要忘记预算。”他提醒说，“预算只适用于平稳的环境，而现在该做的是滚动预测。”作业成本法本身是一个很好的理念。但引用作业成本法的计算成果时需要非常谨慎。
“企业采用这一方法的用意并不是如何分配成本，而是如何尽可能地消除成本。比如重新设计生产线、更换供应商等。
这些才是产生新价值的做法。”比德尔说。
平衡计分卡也是如此，它本身是一个非常灵活的概念。
“人们在设计平衡计分卡时经常质疑，财务、客户、内部运营、学习与成长，这4个要素够不够？其实这都不是关键问题。
企业一定要用务实的态度，结合公司战略、业务模式来设计平衡计分卡。”他分析说。
比德尔推荐了一个简单实用的目标—— —经济增加值（E鄄VA）。当然，EVA并不是放之四海而皆准的。
“企业的最终目标都是E鄄VA，但可以结合企业实际，采用预测、贴现、平衡计分卡、EVA等多种方法。”比德尔坦言。
对于中国企业而言，最容易赚钱的日子已经一去不复返，管理会计依然成了当下最重要的命题。
中欧国际工商学院教授黄钰昌：
绩效与激励
企业创造的价值就是过往业绩和未来价值的加总，而这分别又是绩效和激励的对象所在。
“绩效是往后看，能够通过会计利得、利润率、经济增加值等反映在账上，多以现金奖金或加薪的方式支付。与之相反，激励则属于长期诱因，经理人员必须改变市场对于企业的预期，多以期权、限制性股票等方式支付。”中欧国际工商学院教授黄钰昌说。
从适用范围看，绩效多用于技术较为成熟的稳定型企业。它的成长机会有限。激励则侧重于开拓新市场新客户、开发新技术新产品过程中的企业，充满了不确定性。
在美国，自1992年以来，标普500及福布斯500强高管的薪酬构成显示，股权激励的占比越来越高。
“这和所得税政策、信息披露政策都有关。也可以说，近20多年来，美国高科技企业的蓬勃发展与此密不可分。”他坦言。
激励的4个原则包括：按时间还是绩效？考核期限该是具体的年限还是递延年限？是否拉长考核期间？要不要强制长期持股？
哈佛大学商学院教授罗伯特·艾柯雷：
综合报告的全球前景及中国之路
“我的中国之行，就是希望综合报告能在中国被广为接纳，并最终成为一个强制性的制度。”哈佛大学商学院教授罗伯特·艾柯雷坦言。
综合报告始于实践，而且它的历史并不长。2000年，世界领先的糖尿病医药制品企业—— —丹麦诺和诺德、巴西的化妆品公司——
—纳特拉开始推出综合报告。
艾柯雷说，两个相距甚远的国家，两个完全不同的行业，都推出了综合报告。这说明，现在的公司日益认识到自身对环境治理和社会发展的影响，并考虑财务绩效与非财务绩效之间的关系。所以，综合报告是一种沟通方式，同时也是一种志愿性的纪律，它约束公司以更全面的视角来做审视自己的所作所为。
逐渐地，综合报告在企业界内得到了进一步的推广。2010年，南非约翰内斯堡证交所要求所有上市公司发布综合报告，此为全球首创。今年4月，欧洲议会要求雇员500人以上的约6000家企业发布环境、社会及公司治理方面的政策、风险及其结果。
“综合报告是大势所趋。中国如果要成为综合报告领域的领导者，必须有更大的推力。”艾柯雷说。
原美国管理会计师协会主席拉里·怀特：
回应内部决策需求至关重要
今年，原美国管理会计师协会主席拉里·怀特领衔的研究团队完成了决策成本法概念框架。这是一个由原则、概念和约束条件组成的标准体系，企业可以据此选取最有效的成本计算方法，以提供组织内部所需的成本信息。
为什么要形成概念框架？一是出于信息沟通交流的需要。“正如会计准则的概念框架一样，这是基础。”二是源于现实决策中成本分析要素的严重缺位。“不少公司直接采用财务会计的那一套成本分析方法和标准。”决策成本法概念框架的两大原则是因果和类推。因果就是资源消耗与产量之间的逻辑关系。“管理面对的是资源和流程，而非人们惯常理解的资金。”类推，即通过因果关系得到的信息能够推导出过去或未来。“如果用财务报表向管理者进行解释，肯定会面临逻辑困境。”怀特说，成本决策法概念框架本身不是一种内部成本计算方式。它旨在帮助人们了解企业面临哪些约束条件，又该花多少时间、精力和资源去解决这些问题。
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众所周知，目前国内财会人才的现状是一般财会人才过多，高级财务管理人才奇缺；外部审计人员过多，内部高级财务管理人才匮乏；CPA过多，CMA却是凤毛麟角。其根源仍然是受传统
“四重”、“四轻”观念影响：即重记账算账、轻管理会计；重外部监管，轻内部营运；重资格本本，轻世纪水平；重名人虚效，轻实践功夫。但中国的现实告诉我们，企业尤其是大型企业最紧缺的人才是熟悉资本运作、市场营销、国际贸易、金融证券、精通国际经济和法律、熟悉国内国际市场、具有世界眼光和战略决策能力等相关知识的高层次复合型人才。仅仅会记账的账房先生的时代已经过去，管理会计时代已经到来，而CMA培训已成为助理财务人员轻松步入管理会计时代的重要途径之一。管理会计CMA培训侧重的是预算预测、内部控制、决策分析、风险管理等高级财务管理内容，培育的是管理会计人员和财务管理人员的知识广度，使其能预测商业的需求及参与策略决策制定，取得CMA资格不仅代表其具备完整会计及财务相关领域知识，也表现了具备着高度专业标准与能力来分析企业内部财务报表，协助管理当局掌握状况，参与财务管理与拟定未来策略及执行。(CMA详细咨询：)
华领国际为国内CMA培训标杆，经过各大权威专家的仔细探讨，研发出了一套独一无二的CMA培训标准课程设置。此外，华领教学研发团队研发出版的辅导书《成功通过CMA》及《成功通过CMA习题集》得到了外专局培训中心和IMA协会领导的高度认可，并受到了广大学员的一致好评。同时，此书也是唯一官方认可的CMA培训辅导教材，目前仅供国资委CMA培训和华领CMA培训班学员使用。
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文献综述(四次稿)
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上市公司竞争力和其评价分析--以中国农业上市公司为例.pdf147页
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独创性声明 本人声明，所呈交的学位（毕业）论文，是本人在指导教师的指导下独立完 成的研究成果，并且是自己撰写的。尽我所知，除了文中作了标注和致谢中已作 了答谢的地方外，论文中不包含其他人发表或撰写过的研究成果。与我一同对本 研究做出贡献的同志，都在论文中作了明确的说明并表示了谢意，如被查有侵犯 他人知识产权的行为，由本人承担应有的责任。 学位（毕业）论文作者亲笔签名： 日期： 论文使用授权的说明 本人完全了解福建农林大学有关保留、使用学位（毕业）论文的规定，即学校有
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图表目录 ........................................................................ iv
摘要 ............................................................................. I
Abstract ....................................................................... III
第一章 导论 ..................................................................... 1 1.1 研究的意义 ................................................................ 1 1.2 研究综述 .................................................................. 1 1.2.1 企业竞争力理论研究文献综述 .......................................... 1 1.2.2 企业竞争力研究文献述评 .............................................. 3 1.2.3 企业竞争力影响因素研究文献综述 ...................................... 5 1.2.4 企业竞争力评价方法研究 .............................................. 9 1.2.5 已有文献研究对本文
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