物业管理的7大问题成本
物业管理的7大问题成本
物业管理是什么？物业管理是人与物相结合、相融合的一种努力行为，同时也是这种努力行为的总和。
也许这是一个非常宽泛的定义，但我们的确可以用一些细化、量化的数字来将物业管理的效果界定出来，房屋完好率、设施正常运行率、治安案发率、治安满意率、清洁保洁率、绿化完好率、突发事件处理率、空气质量、噪音……，最终构成了我们的物业环境，当中国游客们在巴黎、伦敦流连忘返时，有心人最大的震憾其实并不来自于教堂和高塔，而是那里的宁静祥和和一尘不染，假使我们的城市能够如此，加上古已有之的亭台楼阁，我们可以想象那将是怎样的人间胜境和心旷神怡？在中国的古代，皇家和私人所拥有的也曾是非常洁净而安全的“场所”，包括八十年代五讲四美三热爱时代的单位员工社区，那时人们之间有着革命的友谊，仿若世外桃源——但它们和现代物业管理毕竟不属同一类物种，而今，这样的社区在少数一些部队营房、院校宿舍那里还依稀可见，但是随着物欲漂流，他们大都湮没了，而且还将湮没下去。新的希望存在于象深圳莲花二村这样的成熟的社区之美当中，那里的老人安度晚年，小孩天性自成，上班族不会因为物业管理的存在而感到制约和不便——安全、文明、优美、舒适，如此而已，却又远远不足以概括。
物业管理的目标是什么？物业管理的目标就是物业价值最大化，物业相关人的愉悦程度最大化，和社区综合价值最大化。基于这种由义及利的思维，我们可以用“成本”来考量具体的物业管理。
“成本”也是会计学当中的一个词汇，我们都知道：成本分为会计成本和机会成本，前者是指帐面上的费用、资产、损失。后者则从经济资源的稀缺性这一前提出发，当一个社会或一个企业用一定的经济资源生产一定数量的一种或者几种产品时，这些经济资源就不能同时被使用在其他的生产用途方面，这样形成的损失则是机会成本。这就是说，我们通过支付资源所获得一定数量的“好处”，是以放弃用同样的资源来生产其他产品时所能获得的“好处”作为代价的。一般说来，生产一单位的某种商品的机会成本是指生产者所放弃的生产要素在其他生产用途中所能得到的最高收入。
物业管理存在着大量的机会成本，为什么这么说呢？因为我们原本可以拥有这样好的生存环境，但是现实中全国范围社区的绝大多数终于没有拥有也暂时不可能拥有。这又是为什么呢？必定是物业管理的效率和效果出现了某种问题，除了80%的物业公司都叫嚣亏损和同样规模巨大的业主痛骂着物管“赖着不走”以外，我们尝试着厘清中国物业管理的七大问题成本，这些问题成本正是机会成本的背面，它们也许就是物业管理不能取得预期收益的症结所在：
一、业主的拒缴费用。
“收费难”毫无疑义排行兵器谱的第一位。按照财务管理上“分散化是有利的”的说法，物业管理公司在面对单一业主应当是处于强势地位的，一家正常运作着的物业管理公司，他有着足够的资源去控制事态的发展，减少欠费现象。但是基于业主和物业公司的自利行为原则，使这一结论正好相反，自利行为原则意味着：首先，业主不是在和物业公司发生交易，而是同时在和其它业主发生交易，所以当业主对物业公司欠费的同时，其实是意味着面对着其它诚信业主的失信行为，当这一行为不会面临风险和受到惩罚甚至被鼓励时，几乎每个业主一有机会就会找到相应的藉口并作出这样的选择。这一责任和后果，需要那些仍然坚持诚信的业主对此负责（他们还往往被斥为“叛徒”、“糊涂”）。而物业公司的自利行为意味着：通过正规途径催缴欠费产生的成本，常常比降低服务标准面临的风险要大得多，诉诸法律用“朱明瑛案”中部分旁观者的语言叫“不知死活”。恰恰物业公司所掌控的又是大量的公共资源，数亿元的资产摆在那里，它们会自动洐生出收益和就业机会——后果可想而知，收取管理费的目的本来是把社区的蛋糕做大，但现在不仅没能做大，反而剩下的蛋糕都抹到对方脸上了，所以拒缴的管理费就是第一笔问题成本。
二、房地产商的金蝉脱壳。
既然任何报酬与风险之间都有一定的对应关系，故而无论物业公司是否从属于房地产商，只要进入楼盘的售后服务环节，就无法规避来自于房地产方面的压力。明明白白的物业管理，在深圳物管企业“北上”的早期是存在的，但是它们中的大多数现今已黯然退出，原因正在于利益上的对立而难以取得起码的支持和配合；另外一些房地产商补贴物业管理，可以说是对业主提供了相应的福利，但是世移事异，福利已无法取代公民权利。在一些业主不断主张更高的透明度，更强的公平性的同时，另一部分业主则是简单地要求谋取好处，还有一些业主则是因为自身的决策失误去向他人追寻补偿，这种组合拳之下，为了保证每一名顾客的诉求都得到释放，开发商在物业管理实践的过程中几乎完全忘记了他本来还应当从这个社区中得到点什么。收入？信用？权益？声誉？开发商近乎逃离般地对社区“敬而远之”，使物业管理者难于应付纷至沓来的糊涂帐，从而陷入浪费人力、时间、精力和信用关系破灭的泥潭，同时也就是成本上的无底洞。其实，让开发商以经济角色参与到社区新时期的建设当中，而逐步减少那些因为误解和利益分歧引发的战争，也许正是“和谐社区”的必经之路。
三、政府部门的角色错位。
当前政府部门、物业公司和业主之间的关系已经变得越来越复杂和交错，其实理顺起来，政府之于企业，犹如物管之于业主，既为鱼水关系，一言以蔽之：服务而已！当业主们对安全保障的要求成为物业服务企业生命线的同时，管理者已经替代性地帮助很多政府部门保证了一方平安。就居改非之间的矛盾协调、违章处理和邻里纠纷，物业管理公司实际上也成为许多行政不作为的挡箭牌，有时协调关系一顿餐费，比整月的管理处办公开支都要高，而“协调”不及时时，一些房管、城管、公安和交警就学会了装聋作哑，一句话：“你们有物业管理，找物业公司！”&然而逃避责任之余，还有与民争利，水费要计划加价，电费必须无偿代收代缴，公安人员统一管理保安员，城管要对打广告罚款，都是在跟物业管理增加难题，例如保安员收编，如果能够理想化的操作，将成为物业管理行业划时代的一场革命，但是问题恰恰在于收编的经济成本太高，而培训和管理又跟不上，政府部门拿着纳税人的钱继续通过物业管理向业主吃、拿、卡、要，就进一步增添了社区的成本。
四、媒体的兴风作浪。
在业主已逐步认识到物业管理重要性的今天，一些媒体们往往还扮演着唱衰物业管理的角色，由于媒体的武断和夸张，曾几何时，物业管理就象美国妖魔化中国一样地在中国被妖魔化了，这个顶峰当然是某一年“3·15晚会”的物业管理满意调查，由“觉醒”所造成的思维混乱，加之互动升级的利益博弈，常常掩盖了正常的理性判断，而这种情况，在那些经济率先成熟起来的地区似乎更为普遍。也许我们不应当忘记，在推波助澜地房价上涨过程中，这些媒体都是分到过一杯羹的，在同样一份报纸中，今天可能登载一个楼盘的房产广告，明天就可能曝光这个小区的物业管理，他们因为从未了解，也未进行深入地调查，就以一种不容置疑的口吻说道：物业管理不规范！事实上，任何人，任何组织基于同情和正义，都应当从根本上开始关注物业管理，并从从事物业管理最底层的人员生存状况开始。毕竟媒体们所产生的是一种信用成本，当信任和信用丧失之后，一切经济和政治关系也将不复存在。
五、物业员工的离心离德。
俗话说“衣莫若新，人莫若旧”，熟悉社区的物业人对业主而言是一宗最大的财富，而痛绝业主的工人对社区而言则是一宗最大的安全隐患。前者正如深圳一些小区的清洁工、维修工在一个地方干了十几年，通过服务成为社区的“荣誉公民”，也正是他们构成了“诗意的物业管理”的基础。然而相对应的反例却又有太多：问题业主们却总以“衣食父母”自居，凭空在贫富差距之中形成一种主仆关系，面对物业服务人员动辄指手划脚、恶言恶语，另一些业主不问青红皂白就同声相应、随声附和，我们已经从报纸上看到好几次业主称呼保安是“狗”的报道，并且在实践中我们也习惯了视人格侵犯如同家常便饭，业主的缺乏教养将使精心营造的社区归宿感荡然无存，在一群粗暴、无礼、缺乏自我约束的业主们当中，最后“坚守”在这个社区里的人，将是一些阿谀奉承、性格冷漠、对业主和社区毫无感情的势利之徒，犹如《大鸿米店》的五龙，中国社区的“逆向选择”，就会造就异化的家庭和异化的社区。
六、物管企业的人才流失。
中国人力资源是无限的，但是物业管理的人才却处在严重的稀缺和不断的流失之中，正因为找到一个富有归宿感的社区的确太难，也正因为物业管理恰恰是那种“好汉不愿干，赖汉干不了”的工作，多数物业管理企业还把自己定位在一个培训基地的角色上面，尚未考虑过人力资源的运营会给物管企业带来何种革命。作为一个经验密集型行业，物业管理投入的不是资本，而是人才及经验。管理公司的实力不是资本的实力或者政府背景的实力，而是人才的实力。有一支素质同，能力强，作风好，品行正的人才队伍，是管理公司生存与发展的根本条件，也是社区和业主的信心所在。所以，关键的管理处岗位更替，实质上是一次重大的项目变更，或多或少都将带来新的风险和新的希望，这就已经证明，物业管理者自身无论在积极还是消极的意义上，对社区都会起到决定性的作用。
七、临时成员的投机心态。
房屋买卖、租赁等投资行为与物业管理是否具有关系？这是一个值得争议的课题。首先，相对于消费型的顾客而言，基于投资目的的业主应属更为优质的顾客，因为“投资”的安全性必须取决于投资对象是否具备真正的内在价值或存在一个价值变化的空间，这也使楼盘的物业管理相对于其他业主而言更为重要。而且，他们基本上不占用什么管理资源，但是管理费一分钱也不能少。但问题也在于此，因为虚高的房价导致大面积的房屋空置，使管理资源严重浪费而且缺乏有效沟通，而且房产的内在价值，很大程度上最终来自于物业管理费这种房屋使用的“边际安全成本”，在租金水平与购房的资金成本日益严重倒挂的今天，房价所产生的贷款负担，已经开始疯狂打压物业管理的成本和规模，低水平的物业管理也开始给房产投资形成反作用。国人性格保守的背面，是近乎疯狂的赌博心态，一旦泡沫破灭，不单单是给单个的房屋产权人造成巨大的金钱损失，甚至会带来大量的房屋投资市场和地区物业管理市场的整体崩溃。
关于物业管理的问题成本还可以无限地罗列下去：管理者浪费的时间、空置的房屋损耗、封闭的信息交流、能源的隐性浪费、灾难的缺乏控制、管理组织的更替、……。假若它们都得到了妥善的解决，物业管理的机会成本将降到最小，故而今天的物业管理课题，已经完全不同于最初单纯基于居住和单一用途目的的住宅小区，而是具备一个整个的生态链的、利益目标各不相同的复杂系统。所以我们所看到的，常常是系统内部构件不和谐而导致的“运转艰难”，当每个利益集团都会提出新的无限制的要求。摩擦和冲突都在弱化着物业管理的效能，延缓着社区发展的机遇。
近年以来，物业管理费已经一路走低，它是一个信号，标志着走下神坛的物业管理已经在现实中不断调整着自身的角色，推行平民化的物业管理，首先是管理收费的平民化，但是，这一类物业管理企业和管理者的单方面努力至今并没有让业主和其它的利益相关者领情，长期的习惯和成见，甚至使许多人惊恐万状地注视着一切变革，既然大家都不相信能够通过自身的德行去美化社区，那么就只有专制和欺骗的枷锁才能阻止他们互相残杀。
顺便再谈一下对“物业管理零收费”的看法，依据贡献分析法，贡献=增量收入-增量成本。假若每一个业主都抱有同情和正义，为社区增加一点爱心，通过自身的资源为社区创造价值，作出贡献，那么，于凌罡最初的梦想在物业管理的任何时段都可能开始实践，社区的收入也将会有多方面的来源，具备自我造血功能的社区也将成为可能，作为物管从业人员，我们也同样也期许着建设性的社区发展，但是，它似乎必须从每一个业主负责任地缴交第一笔物业管理费起步。
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